EscucharLa Red Educativa del Bicentenario es un proyecto del Ministerio de Educación Pública (MEP), ejecutado por la Fundación Omar Dengo (FOD), y un ejemplo en el sector público.
Para conectar los centros educativos entre ellos por medio de Internet, el MEP solo necesitó servicio de calidad. La clave para obtenerlo son los acuerdos SLA (por sus siglas en inglés), los cuales, para garantizar calidad, debe haber penalidades por incumplimiento.
Cuando las consecuencias las sufre únicamente el usuario final, la calidad decae, y cada día lo recibido es más malo. En Costa Rica, cuando ocurre una avería en la red vial o digital, en el servicio eléctrico o en el suministro de agua nunca pasa nada. Salado el usuario.
LEA MÁS: Página quince: Servicios públicos digitales
Los servicios públicos dependen, o deberían depender, de tecnologías digitales. Al año se gastan $400 millones en dichas tecnologías, pero los usuarios siguen sufriendo por servicios cuya calidad ni siquiera se mide, mucho menos existen encuestas para determinar la satisfacción del cliente (también conocido como paciente, contribuyente, abonado y otras cosas; todo menos cliente).
Si los ciudadanos fuéramos vistos como clientes que pagamos por los servicios públicos, todos los servicios tendrían SLA, uno del los cuales siempre debería ser la satisfacción de quien paga.
La FOD publicó un cartel para conectar 2.139 centros educativos y brindar conectividad de alta velocidad, de subida y bajada, a cerca de 700.000 estudiantes (aproximadamente un 75 % de la población estudiantil).
El ganador del concurso deberá construir la red en el 2021 y operarla durante 15 años, prorrogables. El contrato contará con numerosos SLA, los cuales se medirán todos los meses antes de pagar la mensualidad, y todo incumplimiento en la calidad prometida (tiempo de entrega, velocidad, disponibilidad, seguridad, atención de incidentes, etc.) será fuertemente castigado en términos monetarios.
Así, el MEP no invierte antes de recibir el servicio, no incurre en riesgos de implantación ni de obsolescencia. Solo paga por servicio recibido, de buena calidad comprobada.
El proyecto cuenta con un presupuesto de $1 millón al mes. En pocos días se recibirán las ofertas y se llevará a cabo una subasta a la baja; el ganador será quien cobre el menor precio.
LEA MÁS: Página quince: Tecnología como servicio en la nube
Mecanismo exitoso. La FOD ha utilizado la subasta a la baja en los últimos tres años y logró una reducción de precios del 48 %, obviamente una parte de la reducción es natural a la tecnología, pero otra, fundamental, es el mecanismo.
La red podría llegar a más centros educativos y a un porcentaje mayor de estudiantes si la oferta ganadora es la de más bajo precio.
El proyecto contempla solamente la conexión de los centros educativos, no de los estudiantes en sus casas, lo cual esperamos sea menos crítico en el futuro, pero siempre será necesario.
El solo hecho de llevar fibra óptica hasta el centro educativo hace mucho más factible ofrecer servicios de buena calidad a estudiantes en el vecindario, fácilmente subsidiados por Fonatel a la población en grado de vulnerabilidad (de acuerdo con la base de datos del IMAS).
Este es el modelo de contratación que debieran utilizar todas las instituciones públicas. El modelo garantiza la utilización más eficiente de la tecnología.
Especificando claramente lo requerido, en este caso podría ser que los centros educativos tengan acceso de alta velocidad a los servidores del MEP y a otros centros educativos, habilitando así la colaboración como parte fundamental del proceso de aprendizaje.
El acceso a Internet al exterior es necesario, mas ese es un servicio complementario, no la razón de ser de la red. En vez de conectar a cada centro educativo a Internet, y luego utilizar software para conectarlos a todos entre sí, debieran conectar a los centros educativos entre sí e instalar una sola salida a Internet (con su debida redundancia), lo cual producirá grandes ahorros en alquiler del cable submarino, ya que, como el estudiantado no estará constantemente conectado al extranjero, se necesitará mucho menos de los 212.000 Mbps (resultado de sumar la velocidad de todos los enlaces) de conectividad al extranjero.
LEA MÁS: Página quince: El derecho a la educación virtual y el teletrabajo
Copiar el modelo. Es de esperar que el MEP utilice el mismo modelo para adquirir los servicios de software, como el expediente estudiantil, el expediente docente, el mantenimiento del material didáctico, etc., que en vez de adquirir servidores y contratar desarrolladores, contrate el servicio y se concentre en administrar el cumplimiento de los SLA.
Lo mismo debería hacer el Ministerio de Hacienda para poner en marcha la Hacienda digital; en vez de comprar la tecnología, contratar el servicio.
Como está demostrando el MEP, si el contrato es suficientemente largo, tampoco hay que invertir. Lo mismo para el proyecto de facturación del AyA y toda la infinidad de planes de tecnología del sector público.
El fin último de todas las instituciones es brindar un mejor servicio a los ciudadanos, no ser dueñas de la mejor y más brillante tecnología.
Durante los últimos 40 años se ha demostrado una y otra vez que sin SLA no es posible garantizar la calidad del servicio, y mientras sigan adquiriendo tecnología, en vez de servicio, no habrá SLA.
Invertir cuantiosas sumas para obtener un servicio mediocre no parece ser buena idea. La calidad tiene que ver con tiempos de entrega, tiempos de respuesta, facilidad de uso, disponibilidad, ciberseguridad, etc.
La mejor medida de la calidad del servicio es la satisfacción del ciudadano, a quien se les debería pedir su opinión después de cada interacción.
La mala opinión de los clientes debe tener consecuencias. De esta manera, los ciudadanos llegaremos a recibir los servicios con la calidad por la que pagamos. No habrá trámites presenciales (con filas interminables y malas caras en ventanilla), no más firmas de puño y letra, no más sellos ni timbres, ningún funcionario le pedirá a un ciudadano que vaya a otra institución a traer una certificación, no habrá trámites innecesarios. Los servicios públicos digitales serán mucho más baratos y de mejor calidad.
Todo lo anterior es realizable a corto plazo, nunca más habrá proyectos que tarden décadas en producir resultados, por cuanto el proveedor no empieza a cobrar hasta que empiece a entregar el servicio. El modelo alinea perfectamente los incentivos de todas las partes interesadas.
El autor es ingeniero.
