EscucharMauricio Rojas ganó reconocimiento por la transformación de Correos de Costa Rica, empresa hasta hace poco encaminada a la desaparición y hoy capaz de competir con firmas de calibre internacional en el disputadísimo mercado de la paquetería y entrega de documentos. No es fácil dejar atrás el lastre acumulado en décadas de operar con los parámetros habituales del Estado.
El cambio cultural es doloroso y no siempre se logra. Muchas otras empresas del Estado lo necesitan y, en la mayoría, la resistencia a evolucionar se hace evidente. El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), allí donde compite con la iniciativa privada, es decir, en telecomunicaciones, es un caso de urgente adaptación.
En los últimos años, el gigante estatal avanzó en su relación con los clientes. Partió de los abismos de la era del monopolio, mejoró poco en vísperas de la apertura e hizo esfuerzos notables desde entonces. La portabilidad numérica constituyó un nuevo acicate. No obstante, no ha logrado frenar la hemorragia de clientes. Mantiene una posición dominante en el mercado, pero las amenazas son obvias.
El nombramiento de Rojas gerente de Telecomunicaciones podría señalar un propósito institucional de impulsar el cambio, con el cliente como norte. Rojas promete hacerlo, comenzando por atender, ocasionalmente y sin identificarse, a los solicitantes de servicios para entender mejor sus necesidades y reacciones. Anuncia, además, una actitud más vigorosa, eficiente e innovadora en la gestión de servicio al cliente.
Si el nuevo gerente concreta sus planes y el ICE mantiene la voluntad de cambio, podrían producir el doble efecto de ampliar los beneficios ofrecidos al usuario por la apertura del mercado de las telecomunicaciones y preservar el valor patrimonial de la enorme empresa estatal. Con eso todos ganamos.
Rojas confía en la experiencia adquirida en Correos de Costa Rica, donde aprendió a considerar cada servicio nuevo como una especie en extinción y cada idea de negocio como una efímera oportunidad, según declaró a este diario. La tarea no será fácil. El ICE es una institución compleja, habitada por organizaciones laborales y otros sectores cuyos intereses no siempre se alinean con los de la empresa y el país. Para ellos, la primera opción estratégica siempre fue preservar el monopolio.
En lugar de aprovechar su posición de privilegio para adueñarse del mercado, muchos se esforzaron para atrasar la adopción de la Internet avanzada y se sumaron al rechazo del tratado de libre comercio con Estados Unidos para impedir la apertura contenida en su texto. La portabilidad numérica también se logró a contrapelo de los esfuerzos de la institución, que antes había forcejeado con el gobierno por la necesidad de limpiar las frecuencias necesarias para la competencia.
Todo aquello pasó y no hay marcha atrás. Tampoco hay quien la desee, con excepción, quizá, del más recalcitrante reducto dentro de la propia institución. En buena hora el ICE se desentienda de ese legado y decida competir con los recursos propios de las empresas modernas, en un terreno nivelado para todos los participantes en beneficio de los usuarios, a quienes se debe, en primer término, la imposibilidad de un retroceso.
Luego de un intenso y prolongado debate, el país seguía dividido cuando llegó el momento de decidir entre el mercado abierto y el monopolio. Hoy, una holgada mayoría experimenta y aprecia las ventajas de la apertura. Eso no impide desear los mayores éxitos al ICE, propiedad de todos.
