Gerente administrativo de la CCSS, Rónald Lacayo Monge: “Caja debe pedir menos papeles a asegurados”

Con 24 años de laborar en la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), el nuevo gerente administrativo asume su cargo rodeado de críticas de los sindicatos por su nombramiento. Promete transparencia y se autodefine como un líder al cual no le gusta tomar decisiones de forma unilateral. Este es un resumen de la entrevista.

- ¿Desde cuándo aspiraba a alguna gerencia de la CCSS?

Realmente, yo me he dedicado a dar mi mejor esfuerzo donde estoy. Mi meta es hacer las cosas bien, mejorar lo que se tiene, innovar donde estamos trabajando sin mirar más allá. No es un tema que uno visualice. Mi deber es trabajar y en función de eso me doy 100% y trato de rodearme de gente valiosa y creo que hemos hecho cosas importantes, que al final es lo que entendería uno consideró la Junta Directiva y la presidencia ejecutiva para darme esta posibilidad. Uno no trabaja para alcanzar puestos, si no para alcanzar metas de trabajo, sobre todo en una organización de servicio.

¿Cuándo empezó a pensar en esta gerencia?

Cuando se me habló de la posibilidad de ser parte de una nómina. Ahí es donde uno analiza si realmente es el momento y creo que tengo la madurez, el conocimiento y la experiencia. Y si las autoridades le dan a uno la confianza, por supuesto que es, aparte de un honor, un compromiso que uno debe asumir porque podemos aportar mucho a esta institución.

¿Eso se dio el año pasado?

Sí, correcto. La primera posibilidad fue una posibilidad abierta, un concurso donde alguna gente cercana me planteó la posibilidad. Después se construye una nómina de la cual se me invita a formar parte.

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- ¿Por qué la gerencia administrativa?

Es la que estaba con necesidad de nombrar gerente.

- Undeca (Unión Nacional de Empleados de la Caja) afirma que usted fue elegido a dedo por la Junta, incluso por encima de Manuel León Alvarado (anterior gerente administrativo, que fungió de manera interina).

No tengo mayor comentario. Ha sido un proceso ajustado a la ley, completamente abierto en función de lo que la Ley Constitutiva de la Caja establece. La elección al final tuvo un acuerdo unánime. Los pormenores de la elección yo no los conozco.

- Undeca es el principal sindicato de trabajadores de la Caja y critica fuertemente su nombramiento. ¿Qué le parece iniciar así la relación con grupos laborales?

Me parece normal. Siempre habrá gente satisfecha y otra que no. No veo que esto vaya a ser un problema en la relación que vamos a tener, que espero sea fuerte y cercana con los dirigentes sindicales. Nosotros estamos planificando muy pronto una reunión con ellos para ponernos a sus órdenes y conversar.

¿Va rodearse de algún equipo de confianza para trabajar en estos seis años?

Ya hay un equipo en la gerencia, que es el equipo de directores de sede, con sobrada experiencia y capacidad. Por supuesto que vamos a trabajar con ellos para tratar de mejorar lo que ya se ha hecho y buscar muchas oportunidades en el área de la innovación y la simplificación de trámites siempre pensando en la mejora del servicio a los asegurados.

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¿Esto significa que no va a haber movimiento de personal?

Tengo una semana de estar aquí, estoy empezando a conocer a los funcionarios de la gerencia. Sería irresponsable hablar de mi parte, decir que voy a hacer cambios si no tengo claridad todavía. Tengo que dar un espacio más de tiempo, pero si hay la oportunidad de hacer cambios para mejorar, no habrá duda de ello.

En general, ¿cómo se siente con su nombramiento?

Tranquilo, honrado. Es un gran compromiso. Me siento con toda la capacidad y el conocimiento para desempeñarme como el líder de un equipo. Esto no se hace solo. La gestión se hace con un grupo de gente.

¿Cuáles son sus características como líder, en una gerencia donde se dirimen muchos de los pleitos laborales de la Caja?

Me gusta democratizar las decisiones. No soy una persona que decide unilateralmente. Me parece importante someter las grandes decisiones a equipos de trabajo y hacerlo, en la medida de lo posible, consensuadamente. Creo mucho en escuchar a las personas. Me gusta hacer, soy menos de hablar. Creo mucho en abrir espacios de comunicación asertiva y fluida y, en esa línea, es en donde esperaría trabajar.

Inevitable hablar del Sicere y el hackeo al sistema. ¿Lo dejó ya como un tema resuelto?

Ese caso está en manos de las autoridades judiciales. Nosotros hicimos lo que en derecho corresponde, denunciamos ante las autoridades lo pertinente. Hoy está en manos del Ministerio Público. Serán ellos los que determinen el resultado. Más allá de lo que se actuó en ese momento escapa a nuestra discusión.

¿Cuáles fueron los reforzamientos que se le hicieron al sistema luego de lo que sucedió?

Inmediatamente se actuó y se reforzaron las cosas que se vio que podían generar algún tipo de posibilidad a la gente que ingresó. Esas vías se cerraron y se reforzaron con candados adicionales. El monitoreo es mucho mayor. Además, se está en proceso de adquirir software más especializados de los que tenemos. En materia de seguridad, eso fue una oportunidad de mejora. Recuerde que los sistemas institucionales sufren ataques todos los días, y la mayoría son repelidos de forma exitosa.

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¿Asume la gerencia administrativa tranquilo de la situación en la que dejó el Sicere?

No solo tranquilo sino satisfecho y orgulloso. Creo que tenemos un sistema muy bueno, un sistema líder que ha permitido implementar una serie de mejoras; es innovador, le permite a los patronos hacer una gestión fluida de su planilla, atienden el ciclo completo de manera virtual. Está muy bien.

En el área de vigilancia y control del personal, ¿cuáles son sus planes?

La institución tiene que ir hacia un proceso de evaluación por resultados. No es un tema que se alcance de la noche a la mañana, implica un análisis del modelo de prestación de servicios que pasa por un proyecto de reestructuración de recursos humanos, el tema de evaluación de desempeño y la gestión del capital humano. Es un proceso que arrancó recientemente y que estamos revisando cronogramas para poder ajustar lo antes posible los resultados.

¿Cuáles van a ser sus grandes líneas?

En términos de gestión hay tres grandes líneas. La primera es la línea de la normatización: nosotros tenemos que pensar en desarrollar sistemas de gestión de calidad que permitan un mejor control y mayor eficacia y eficiencia en la gestión de los recursos. Implica llegar a establecer sistemas que podamos certificar.

¿Ejemplo?

En materia de Recursos Humanos, tener un estándar de trámite y parámetros de tiempo en cuanto a formalización de pagos. Tenemos un sistema muy viejo de gestión de planilla, con más de 30 años de existir, todavía está cargado de procesos muy manuales. Hay cosas que se manejan con digitación, inclusive con elaboración completamente manual y que hay que automatizar.

¿Qué porcentaje de esos procesos son manuales?

La planilla es un sistema de más de 30 años de desarrollado, funciona bien y da resultados pero no permite agregar componentes que hagan más ágil la tramitación.

¿Es muy rígido?

Es correcto. Estamos buscando la posibilidad de modernizarlo para que toda la gestión sea más ágil.

¿Cómo están los controles efectivos de tiempo extraordinario, disponibilidades?

Eso está bien, pero no está sistematizado.

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Tomando en cuenta su ventana de tiempo, que son seis años, ¿cuánto tiempo tomará desarrollar esos otros componentes que flexibilizarían más ese sistema?

El tema de nóminas se podría resolver en 18 meses desde su inicio.

¿Cuáles otras líneas caracterizarán su gestión?

Otra es la proyectización (sic): enfocar todas las cosas que se hacen en la gerencia con enfoque de proyectos. Ordenar las iniciativas que hay, y definirlas en tiempo, recursos, en ganancias específicas, medibles. Es necesario crear una cartera para llevar control de los recursos asignados. Por ejemplo, el proyecto de recursos humanos es uno de altísimo impacto.

El otro tema es desarrollar la arquitectura empresarial: empezar a entender a la institución como un sistema. Esto permite no solo visualizar no solo procesos de trabajo, sino relacionar esto con sistemas de información, bases de datos, normativa.

¿Cómo se va a empatar esto con las otras gerencias?

La gerencia administrativa prácticamente es transversal. Lo que aquí se desarrolla impacta a toda la institución. Nos toca a los gerentes hacer equipo de trabajo.

¿Cómo encontró la gerencia?

La gerencia es una con características muy buenas. Siento que hay que hacer más equipo de trabajo. Siento que hay grandes oportunidades para hacer grandes cosas. Yo estoy ajustando, no conociendo. Hay que sentarse un tiempo más con el equipo a definir acciones conjuntas.

Mencione acciones concretas que piense impulsar: control de salarios, control de horarios, la calidad de la gestión de un médico, la política de buen trato al paciente.

Apoyar las iniciativas que se han venido desarrollando y proponer, en conjunto con la gerencia médica y la presidencia ejecutiva, ideas que puedan mejorar el servicio que damos a los asegurados.

La gente se queja del médico que no llega a tiempo, del trato de la enfermera. ¿Qué se puede hacer desde su nivel para que esto suceda menos o no se dé?

Nosotros somos unidades de soporte del fin principal de la institución: que es la prestación de servicios de salud a los asegurados. En ese sentido, tenemos que ser muy ágiles en el apoyo a la gerencia médica y trabajar mucho en la simplificación de trámites. Esto puede favorecer una mejora en la calidad de los servicios que prestamos.

Política de buen trato: ¿ha podido pensar en algo para mejorar un pilar tan importante como este?

Para mí es crítico. Vamos a trabajar con los expertos para ir proponiendo mejoras en esa línea.

Simplificación de trámites, ¿menos papeles?

Menos papeles, menos pasos en algunos procesos. Hay que simplificar en todo sentido. Menos papeles y de pronto menos actividades y hacer menos engorrosos algunos procedimientos.

Validación de derechos es una de las áreas en donde hay quejas. La famosa orden patronal.

En eso hay avances importantes. Desde la gestión en Sicere me tocó coordinar proponer medios alternativos para validar derechos. Estamos en un proceso gradual de implementación. Lo importante es que la parte más difícil está construida y es cuestión de empezar a trabajar la cultura para que fluya el uso de esos medios alternativos.

¿Qué más piensan en cuanto a simplificación de trámites? Por ejemplo, ¿cómo usarán las nuevas tecnologías?

Habrá que ver qué es virtualizable. Por ejemplo, en Sicere, en el tema de gestión de planillas se hicieron cambios muy buenos y que los patronos han reconocido. Nos toca ahora fortalecer el tema de cara al asegurado, dándole la posibilidad de no desplazarse a unidades de adscripción o sucursales a hacer trámites de aseguramiento o de validación de derechos, sino que los puedan hacer de manera virtual.

¿Tiene que ver esto con el EDUS (expediente digital único en salud)?

Deberían estar incorporados en el EDUS, que sería el sistema donde deberíamos cargar esas nuevas posibilidades.

Como asegurados, ¿qué me debería encontrar a la hora de llegar a un servicio de salud que agilice mi atención y le dé calidad?

El escenario que uno esperaría es que el asegurado simplemente se presente con su identificación. No ocuparía nada más. Todo el tema de validación y verificación de derechos estaría siendo realizado mediante un sistema no por procesos manuales. Y si se requiere algún tipo de gestión hacerla a través de Internet para que no haya desplazamientos.

Volviendo a su ventana de tiempo de seis años, ¿en cuánto tiempo estaría viendo el asegurado avances en esa vía?

El tema de validación de derechos uno lo vería resuelto en un mediano plazo; yo esperaría que en unos 12 meses tengamos algún resultado evidente. Ya con eso uno cumpliría con una mejora importante a los asegurados. Hay que trabajar mucho en el uso de aplicaciones móviles que permitan promover la salud. Esto sí requiere más tiempo de análisis.

¿Cómo está el proceso de reestructuración del nivel central?

La dirección del proyecto está a cargo de la presidencia ejecutiva. La gerencia administrativa está llamada a dar apoyo en lo técnico y logístico. Se está en proceso de revisar términos de referencia y próximos a contratar.

La idea es revisar si hay funcionarios de nivel central que deberían estar más en atención directa.

Correcto. Es hacer todo un análisis de la estructura del nivel central haciéndola más efectiva para mejorar el servicio a los asegurados.

De esto se viene hablando desde el 2014. ¿Cuándo se va a ver algún resultado?

El contrato se está revisando, y debería estar en un corto plazo.

Estamos como la demás gerencias participando en temas específicos. Tienen que ver con definición de recursos que se deben aportar en función del diagrama final, el tema jurídico y normativo se aportarían desde la gerencia.

¿Qué se puede hacer desde su despacho para agilizar la resolución de las investigaciones administrativas?

Ya hay todo un planteamiento en términos de un mecanismo de resolución alternativa de conflictos que propone, por ejemplo, las conciliaciones y otros elementos; inclusive crear órganos donde sea el nivel local el que resuelva para que no suba todo al nivel central.

¿Esto ya está funcionando?

No, está en la fase final de aprobación.

Porque se ha hablado de costos altísimos, por los tiempos y por los altos costos que termina pagando la CCSS a los funcionarios investigados.

Eso está planteado en la resolución alternativa de conflictos. Esto está muy avanzado. Ya se presentó a junta una primera versión. La idea es incrementar la capacidad resolutiva de los niveles locales. Son mecanismos que nos dan economía procesal.

Sus seis años se inicia en un año emblemático: los 75 años de la CCSS.

Es una gran oportunidad. La innovación debería ser una palabra permanente en nuestra gestión, que nos permita hacer cosas distintas que impacten de forma muy positiva a nuestros asegurados.