Salud

CCSS calculó mal costos de asumir centro de llamadas para atención de asegurados

Equipo de ocho funcionarios realizó estudio de factibilidad basado en salarios mensuales de $83 por persona, con tipos de cambio sin verificar y sin estudios de mercado. Servicio saldrá más caro que el contrato actual a firma externa

Un estudio con cálculos erróneos fue el fundamento para que la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) decidiera asumir con personal y equipo propios un centro de llamadas a pacientes que era operado por una empresa externa.

El análisis elaborado por el Área de Estadística en Salud, entre 2019 y 2020, incluyó estimaciones equivocadas de los costos de ese servicio, dirigido a la asignación de citas, activación de recetas, campañas informativas y validación de derechos de asegurados.

El origen de la pifia fue que para calcular el costo de la planilla se partió de una remuneración mensual de $83 para cada uno de los 128 funcionarios que operarán el servicio en el primer año.

No obstante, el índice de salarios de la CCSS establece que el sueldo para esos trabajadores es de ¢466.650 ($760).

El error provocó que la institución fijara la planilla de esos 128 empleados en $127.470 anuales (¢79 millones). Sin embargo, con los números correctos, ese monto subiría a $1,1 millones por año (¢716,7 millones), es decir, 762% más que la cuenta original.

Los $1,1 millones no incluyen aguinaldos, anualidades y cargas sociales.

Mario Ruiz, gerente médico de la CCSS, aseguró que desconocía los errores aunque recibió el estudio desde el año pasado.

Se enteró, según dijo, hasta el viernes 21 de mayo, cuando La Nación se los hizo ver en una entrevista.

“Cuando se nos presentó este estudio (octubre de 2020) en el comité estratégico, nos lo presenta el área técnica responsable, viene con recomendaciones y lo que se hace es seguir las recomendaciones.

“Este error en la fórmula yo no lo conocía, no lo habíamos visualizado y no se visualizó cuando se nos presentó. Vamos a tener que analizarlo, revisarlo y ver cuáles son los alcances del mismo para ver si, basados en eso, habría que tomar otra decisión o no”, dijo Ruiz.

Además de los fallos en los cálculos, la entidad no realizó estudios de mercado para definir el precio de diademas, computadoras portátiles y software requeridos para la operación, porque “no lo consideró necesario”. Tampoco verificó con el Banco Central de Costa Rica el valor del tipo de cambio utilizado como referencia.

El servicio

Ese tipo de asistencias telefónicas para los asegurados se brindan desde 2016, a través de la línea 905-647-2583, en 20 áreas de salud. La atención va de 14 a 24 horas al día, según el tipo de consultas de los pacientes. En todo el año 2020, la Caja pagó a la empresa Netcom ¢520 millones por ese servicio.

Con el traslado a la Caja, la atención estaría habilitada para todo el país, pero solo por 10 horas diarias, pues los funcionarios designados laboran de 6 a. m. a 4 p. m.

El principal argumento para institucionalizar el centro de llamadas es que esas 128 personas ya laboran en la Caja, pero sus funciones se redujeron o desaparecieron por la digitalización de procesos.

Desde la implementación del Expediente Digital Único en Salud (EDUS) no es necesario llevar archivos médicos en papel, trasladar resultados de laboratorio de un consultorio a otro o guardar grandes registros, así que la Caja requiere redefinir labores de cientos de funcionarios.

“No se ha contratado personal para la implementación de este proyecto (centro de llamadas), es personal institucional que está trabajando; que se le están readecuando sus funciones”, justificó el gerente médico.

Otros cálculos

Sin embargo, dejar de tercerizar el call center y llevarlo a la Caja incluye otros gastos como diademas, computadoras, licencias de software y el importe por minutos telefónicos por llamadas salientes, los cuales también fueron cuantificados por debajo de su costo real en el estudio de factibilidad.

Por ejemplo, estimaron en $1,1 millones en el primer año el costo de las llamadas, cuando la operación da $1,4 millones (al tipo de cambio actual).

La entidad fijó el costo en $0,53 por minuto y estima que realizaría, aproximadamente, 548.000 llamadas salientes al año con una duración promedio de 5 minutos.

Al quinto año, según el estudio de la Caja, se desembolsarían $5,5 millones.

Otro error de la evaluación es que fija el importe de las licencias informáticas en $480 anuales por persona y el valor total anual en $40.500 para el primer año de funciones.

Esa cifra, sin embargo, no resulta correcta, pues si una la licencia anual cuesta $480 por funcionario y hay 128, la cuenta da como resultado $61.440.

Se solicitó a la oficina de prensa de la CCSS copia de los expedientes de compra de equipo y sistemas necesarios para la operación del centro de llamadas, pero al cierre de esta información no habían contestado.

Ruiz rechazó que la inclusión de más áreas de salud con la atención de 128 personas provoque una desmejora con respecto al servicio actual.

El estudio de factibilidad elaborado por la CCSS tampoco incluyó cuadros comparativos para demostrar la conveniencia de asumir el centro de llamadas en vez de mantenerlo en manos de terceros.

‘Error en la fórmula’

Ana Lorena Solís, jefa del Área de Estadística en Salud, intentó defender el informe realizado por ella y siete compañeros más, pero en el desarrollo de la entrevista con este diario reconoció “errores en la fórmula”.

Al ser cuestionada sobre el salario de $83 para cada trabajador, primero manifestó que se trataba de plazas conocidas como asistentes de redes, con perfil bajo y remuneraciones modestas.

“Son plazas superbajas, el perfil de asistente de redes es el perfil más bajo que existe en la Caja”, comentó la funcionaria.

Solís no aceptó fallos en sus cuentas hasta que fue confrontada con el índice de salarios de la Caja.

“Sí, lo que hay es un error en una fórmula (...) Difiero en que el estudio tenga deficiencias, puede tener algún error de cálculo, nadie está exento a cometer un error, pero el análisis contempla, no solamente el uso de un recurso humano, que ya es pagado por la institución, con lo cual yo pude haber puesto ahí $1 millón o $2 millones que el efecto es exactamente el mismo, porque no es un gasto que yo tenga que hacer realmente”.

El yerro en el cálculo salarial para el centro de llamadas no solo está presente para el primer año de operación. En el segundo año la Caja sumaría 396 empleados para completar 514. Esas personas ya laboran para la entidad, pero según las autoridades de la institución, también perdieron funciones por la modernización.

El documento fijó los salarios anuales para esos 514 empleados en $478.340.

De ser correcto el cómputo de Solís y sus compañeros, el salario promedio de esos 514 trabajadores sería de $77 al mes (¢47.000).

Ese dato es muy lejano a la realidad, pues si los 514 ocuparan plazas de asistentes de redes, el salario reportado en planilla es de ¢466.650 por cada uno.

De esa forma, el costo anual de la planilla sería de $4,6 millones al año, 861% más del cálculo original.

Además de Solís, los funcionarios responsables del análisis de factibilidad son Zuleyka Díaz Valverde, Luis Fernando Montero Rodríguez, Nathalie Arias Sánchez, Leslie Vargas Vásquez, Arelis Quirós Agüero, Róger López Espinoza y Hubert García Gordon.

Diego Bosque

Diego Bosque

Periodista en la sección Sociedad y Servicios de La Nación. Graduado de Periodismo en la Universidad Latina. Escribe sobre infraestructura y transportes.