Servicio de autobús carece de medición de calidad y evaluaciones adecuadas

No existe la información suficiente para determinar los niveles de eficiencia, eficacia y la calidad del servicio de autobús que utilizan alrededor de dos millones de personas cada día en Costa Rica. Esa ausencia de datos es una de las principales conclusiones de una auditoría dada a conocer este jueves por la Contraloría General de la República.

Para esta materia, el órgano contralor recordó el principio “lo que no se define, no se puede medir, lo que no se puede medir, no se puede mejorar”, por lo que insistió en que “para brindar un servicio eficiente y seguro a los pasajeros, es esencial establecer estándares claros, definir y evaluar indicadores sobre su desempeño”.

Tales definiciones incluyen desde horarios precisos, normativas de seguridad, tiempos de respuesta a problemas y criterios de evaluación para los operadores.

Para el estudio se analizaron operaciones comprendidas entre el 1.° de enero de 2020 y el 30 de junio de 2023. Los principales hallazgos fueron:

• No es posible asegurar que el servicio de transporte público se haya prestado con eficiencia, eficacia y calidad.
• No fue posible determinar su contribución con el objetivo de desarrollo sostenible No. 11 “Ciudades Sostenibles”.
• Existe una carencia de información y poco uso de los datos para la toma de decisiones.
• No se ha logrado consolidar el proceso de modernización del servicio de autobús.
• El Consejo de Transporte Público (CTP) mantiene un rol de tramitador de permisos y concesiones.
• No se cuenta con un análisis del modelo país de transporte acorde con las nuevas tendencias de movilidad.
• Deficiente control sobre el servicio en accesibilidad, información universal y equidad, reflejan la no priorización de poblaciones en condición de vulnerabilidad.
• Existe una insatisfacción del servicio en variables como comodidad, seguridad, atención al cliente y estado físico (según encuestas aplicadas)
• La infraestructura asociada al transporte podría considerarse insegura, con faltantes y deterioros.

“Para contar con un servicio eficaz, eficiente y de calidad, se requiere de una constante evaluación y ajustes de las características de las ciudades tomando en cuenta elementos indispensables para la movilización del persona usuaria tales como: integración con otras modalidades de transporte, accesibilidad, seguridad, inclusividad, sostenibilidad y asequibilidad. Lo anterior, sin perder de vista la necesaria flexibilidad para atender y ajustarse a las tendencias de crecimiento urbano y poblacional, así como de las necesidades futuras de las personas usuarias”, señala la Contraloría.

De todos los resultados fueron informados tanto el CTP como la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep), principales órganos vinculados con el sector.

Para Edward Araya, intendente de Transportes de la Aresep, es fundamental la implementación de las normas de calidad G20 y G21, que el país posee desde hace dos años pero aún no se han hecho operativas. Aseguró que están en la mayor disposición para coordinar con el CTP las actividades que sea necesarias para fiscalizar la eficiencia, eficacia y calidad.

La Nación también envió consultas al CTP y se está a la espera de respuestas.

Sin evaluación

La auditoría hizo referencia al proceso de sectorización o reorganización del transporte público en el área metropolitana, que no se ha logrado concretar tras dos décadas de planteado.

Para llevar a cabo ese plan se debían cumplir una serie de requisitos por parte de las empresas, que sin embargo se dejaron de lado al darse la renovación de las concesiones del servicio de autobús para el periodo 2021-2028.

“Es importante mencionar que la renovación se efectuó bajo un escenario en el cual (...) se prescinde del proceso de evaluación de la calidad del servicio para el periodo 2020, establecido en el Decreto Ejecutivo 28833-MOPT, así como del Manual de Evaluación de la Calidad vigente, en razón de la declaratoria de emergencia nacional sanitaria decretada por el Poder Ejecutivo, situación que se mantuvo para el año 2021 y 2022, sin que se hubiese establecido ningún mecanismo alternativo para evaluar la calidad del servicio”, apunta.

Asimismo destacó que actualmente 15 operadores concentran alrededor de 405 ramales (más de 15 ramales por empresa, con extremos de hasta 100 ramales por empresa); 19 operadores que concentran 225 ramales (10 a 15 ramales por empresa); 55 operadores que concentran 356 ramales (de 5 a 9 ramales por empresa) y 244 empresas que concentran 428 ramales (de 1 a 4 ramales por empresa).

Según la CGR, así ocurre sin que haya estudios técnicos que garanticen la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio, situación que se agravó luego de la pandemia a falta de evaluaciones de calidad.

“Los contratos y/o permisos de concesión establecen una estructura sobre las condiciones con las cuales un operador debe garantizar la prestación del servicio bajo una frecuencia definida y una flota de unidades pactada. Al respecto, la Administración indicó que no cuenta con estudios actualizados que armonicen la demanda del servicio , la flota requerida y la frecuencia de viajes en un contexto de eficiencia y calidad del servicio público”, dice la CGR.

Esta falta de estudios, advierte el órgano contralor, podría afectar el mecanismo de fijación de tarifas que pagan los usuarios.

Colaboró la periodista Patricia Recio