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Mejora digital del sector público está ‘en pañales’ de cara al usuario

Revisión de Contraloría entre 267 entidades determinó que el 70% está en los niveles más bajos de transformación tecnológica, lo que impide proveer un mejor servicio

Una revisión realizada por la Contraloría General de la República (CGR) entre 267 instituciones determinó que el sector público da apenas los primeros pasos hacia una transformación digital que asegure la mejora en la atención de los usuarios.

De ese grupo de entidades, hay 186 (70% del total) en el punto más bajo del proceso, 68 (25%) en nivel intermedio y nada más 13 (5%) en los niveles más altos del llamado Índice de Transformación Digital de las Instituciones Públicas que elabora el órgano contralor.

La transformación digital, según el análisis divulgado este jueves, se define como el proceso de cambio en la gestión que, se supone, deben encaminar todas las entidades para integrar la estrategia institucional, su cultura organizacional, las habilidades del personal y las tecnologías de información, con la meta de generarle una mejora significativa en la experiencia de atención que reciben las personas quienes utilizan sus servicios.

Nada de lo anterior existe.

Según el análisis, esas 186 en etapas iniciales o básicas de transformación digital evidencian en realidad que hay brechas significativas de integración entre la tecnología, la cultura institucional y el funcionamiento de las instituciones frente a quienes demandan sus servicios.

Para la Contraloría, estos resultados demuestran que las necesidades ciudadanas no constituyen en la mayoría de casos, la base de la vida digital de las entidades. Tanto es así que, según la CGR, el 59,2% de las instituciones admitieron no tener una hoja de ruta digital en la que se incorporen proyectos, objetivos o metas relacionados con su transformación digital.

En relación con las instituciones que realizan analítica de datos para la toma de decisiones, 54% lo hace mediante reportes manuales y apenas 26,2% de forma automatizada.

Además, 41% de los consultados reconocieron que ya identificaron puntos de interacción digitales con la ciudadanía que deben ajustar a las necesidades de las personas. Como si no fuera suficiente, la mayor parte del sector no tiene condiciones para intercambiar información entre sí porque carece de interoperatividad.

“El 40% de las instituciones indica tener interoperabilidad en sus sistemas de información internos y externos, sin embargo, de una muestra de instituciones analizadas, en 32% de los casos que mencionaron ser interoperables, no existe evidencia suficiente para respaldar dicha afirmación”, detectó la CGR.

De acuerdo con los datos obtenidos, el sector público si acaso está en las primeras etapas de madurez de transformación digital al punto que, según la CGR, el estado actual de la situación “amerita realizar esfuerzos adicionales con una visión estratégica clara y de forma articulada”.

Según el ente regulador, la obtención de resultados positivos que sean percibidos por la ciudadanía depende de que la transformación digital sea parte integral de las instituciones y no concentrada exclusivamente en factores tecnológicos.

Entre los casos de entidades que sí registraron un nivel de madurez digital avanzado, según este Índice de Transformación Digital (ITD) figuran:

  • Correos de Costa Rica
  • Banco Central de Costa Rica
  • BN Fondos Sociedad Administradora de Fondos de Inversión S. A.
  • BN Vital Operadora de Pensiones Complementarias S. A.
  • Instituto Nacional de Seguros
  • Popular Valores Puesto de Bolsa S.A.
Juan Fernando Lara Salas

Juan Fernando Lara S.

Redactor en la sección Sociedad y Servicios. Periodista graduado en la Universidad de Costa Rica. Ganó el premio Redactor del año de La Nación (2012). Escribe sobre servicios públicos, infraestructura, energía y telecomunicaciones.

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