En BAC Credomatic aseguran que, durante el 2020, se enfrentaron a un cambio radical en las condiciones de sus negocios bancarios.
Federico Odio, gerente general de la entidad, lo definió como la “tormenta perfecta”, al referirse a la entrada en vigencia de los límites a tasas de interés para las tarjetas de crédito; a los topes a las comisiones por el uso de datáfonos en las compras en comercios, y a la crisis económica por la pandemia.
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Odio dijo que la empresa se vio obligada a adaptarse a la nueva realidad y acelerar el proceso de digitalización de sus servicios.
A continuación, un extracto de la entrevista con La Nación, efectuada el pasado 18 de marzo.
– La recuperación económica será lenta. ¿Esta nueva realidad requiere un cambio de estrategia?
– Así es. Con los vientos que corrieron el año pasado nos obliga a adaptarnos (...) lo que se vivió aceleró un montón de cambios en la digitalización.
“En el caso nuestro, además de la covid-19, nos pegaron las dos leyes. La de topes de tasas de interés y la de topes a las comisiones de procesamiento (por compra en comercios). Esos nos obliga a replantear los negocios, porque cambiaron. Entonces, la digitalización modificará la relación nuestra con los clientes y el autoservicio”.
– La pandemia, y las dos leyes, generaron que terminara la forma en como se hacían antes algunos negocios, como el de tarjetas de crédito. ¿Ajustaron el modelo?
– El modelo de servicio cambia y hay que ajustarlo.
“Es muy importante lograr que el cliente se digitalice porque servir al cliente desde el teléfono mejora la experiencia, es más rápido. También, el costo de servirlos es mucho más eficiente y barato que tener una red grande de sucursales.
“Esta es una forma de balancear los impactos que tuvimos por el lado de los ingresos”.
– ¿Cuál es la meta de crecimiento del crédito?
– Si el país logra una transición ordenada de las finanzas públicas y se reactiva algo el consumo, creemos que podemos crecer un 8,4%, el saldo de la cartera de crédito de consumo para este año.
“En empresas y pymes somos más ambiciosos. Queremos que el saldo (al final del 2021) crezca en ¢131.000 millones”.
– ¿Ustedes determinaron el efecto adverso en la cartera de tarjetas de crédito?
– En tarjetas de crédito quedamos, el año pasado, al nivel de la facturación del 2015. El año pasado se retrocedió.
“Fue una combinación de factores, el año 2020 fue la tormenta perfecta“.
– ¿Por la ley de usura?
– En gran parte por la ley, afectó montones.
“El saldo de las tarjetas de crédito (de todo el sistema financiero) decreció 13% el año pasado. Nosotros aspiramos, en un escenario bueno, a recuperar un 8% este año.
– La situación del 2020 provocó un ajuste en ingresos. ¿Del lado del gasto, tendrán que hacer la estructura más ágil?
– Es un proceso gradual de analizar cuál es el punto óptimo. Lo que tendrá más impacto, en el mediano y largo plazo, es que tantas personas se puedan pasar al servicio digital.
“Hay una parte importante del gasto que es para servir a los clientes en sucursales y en el centro de atención telefónica. Desde ambos canales seguiremos atendiendo a los clientes un buen rato. La parte telefónica y del chat seguirá siendo relevante, porque tenemos más de 1,4 millones de clientes.
“Nos estamos imaginando cuál debe ser el rol de esas sucursales. En el pasado eran más transaccionales, la gente iba ahí a hacer trámites. Ahora no serán así. Las podremos utilizar para estar más cerca de los clientes y generar más negocios.
“También hemos optimizado otros gastos como mercadeo y publicidad”.
– El año pasado separaron un grupo de más de 300 personas. ¿Van a tener que despedir más?
– No tenemos nada de corto plazo. Va a depender del tema de digitalización, pero si entramos a un ciclo de hacer más negocios, algunas persona se podrían reconvertir y aprovechar.
“Todavía hay mucha gente que va al canal físico. El 50% de los clientes está bastante digitalizada. El otro elemento es que aprendimos a trabajar remoto. Entonces algunas personas seguirán así, o vendrán dos o tres días a la semana a la oficina.
– Esta nueva normalidad permite liberar alquileres, ¿ustedes lo harán o cerrarán más sucursales, como el año pasado?
– Estamos liberando una cantidad importante de alquileres.
“Siempre estamos en un análisis permanente para evitar al máximo cerrar sucursales. Creo que este año vamos a cerrar una, pero no tenemos un plan de cierre como el año pasado.
“Siempre pasamos viendo la forma en convertir las sucursales en un rol más comercial, de búsqueda de negocios, y menos de transacción. Si produce más de lo que cuesta, la dejamos, si no, se cierra”.