EscucharDos guardas y una secretaria respondieron “la hora de visita ya pasó” a las súplicas de la hija de un señor internado debido a una enfermedad terminal. Sus explicaciones, fundamentadas en una confusión con las instrucciones, en que su papá estaba muy mal y triste, y si preguntaban en el salón iban a constatar que todo era verdad y que venía de lejos, no sirvieron.
Repetían y repetían “la hora de visita ya pasó, la hora de visita ya pasó”, con gusto en las caras. Con actitud perversa, manifestaban frases como “si la secretaria le da permiso, yo la dejo entrar” y “si el guarda la autoriza, puede ver al enfermo”.
Le señalaron que el horario “estaba muy claro en el rótulo” y debió tomar una “foto el día que sacó la tarjeta de visita” porque así “no se habría equivocado”.
Yo estaba pasmada, presenciando la escena, y miré hacia donde apuntaban. Con mucho esfuerzo, conseguí ver un pequeño y sucio rótulo, con instrucciones no tan claras, en una esquina de la sección de Información, casi desafiando las miradas de las que debía ser objeto.
“Esta clase de gente no debería trabajar en un centro de salud” —pensé, triste, impotente y furiosa—, como tampoco la oncóloga que atendió el teléfono y habló a gritos y se carcajeaba en el momento de informar a mi hermana, hace varios años, que padecía cáncer. Mi hermana, con quien construí de niña un refugio en una caña de azúcar para un carbunclo malherido.
No deberían trabajar en centros de salud quienes ven expedientes y números de camas en lugar de personas, porque incrementan el terror y la soledad de los que atraviesan el horrible trance de una enfermedad. Nadie que tenga dificultades para conmoverse ante el desconsuelo ajeno ni que se excuse y glorifique afirmando que deben hacerse los duros de corazón porque solo así soportan “ver tanto sufrimiento”.
Momentos para la empatía
Cuando acudimos a un hospital, quedamos a merced del conocimiento y la actitud del personal, y, con lo mal entendido que está el concepto de servicio público, corremos el riesgo de que se actúe como si nos hicieran un favor. Pero si estamos en sus manos no tenemos que perder nuestra dignidad humana, ni sentir miedo, ni vergüenza, ni cólera por su culpa. Tampoco vernos obligados a recordarles que les pagamos el salario.
Deseamos sentir la confianza y la seguridad de estar bajo la protección de un personal bueno en su saber y sentimientos. Hay quienes están en la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), pero deberían buscar otro trabajo para que nadie tenga la mala suerte de toparse con ellos en los momentos de mayor vulnerabilidad.
Para que no sea tan común leer interminables listas de testimonios acerca de malos tratos, como muestran hoy de forma pública las redes sociales. Si a usted no le gusta la gente, lo que quiere es un salario o amasar una fortuna, resuélvalo de otra manera.
También hay otra clase que ojalá tuviera el don de la ubicuidad o el poder de clonarse. Queremos en la CCSS a la trabajadora social con la mirada cálida, las palabras generosas y su tiempo para escuchar pacientemente y preguntar con compasión a mi amiga sobre su hermano.
Y al asistente de pacientes que aceptó dejarme acompañar a mamá —una viejita enferma y asustada— mientras la arroparon en la cama de hospital. Una mujer sensible ante la angustia de ambas.
Volví a verla, afortunadamente, y pude agradecerle apropiadamente su empatía y flexibilidad. Ella me sorprendió de nuevo al responder con una sonrisa cariñosa y un abrazo suave y solidario.
Cambio institucional
Nuestros Ebáis, clínicas y hospitales necesitan más enfermeros, médicas, psicólogos, misceláneas y cocineros que se encariñen, aunque sea solo temporalmente, con quienes precisan de sus servicios.
Necesitamos más funcionarios humildes, con menos complejo de dioses y sin ansias de un cargo para desquitarse de una vida amarga. Gente clara sobre cómo la medicina causa daño cuando exacerba la aflicción de nuestra mortalidad o, por el contrario, contribuye a que el lugar de reposo nos provea la cura posible.
Necesitamos personal que entienda cuál es su compromiso, que asegure la eficacia, la seguridad, la centralidad de la persona y que ofrezca atención oportuna, eficiente, equitativa e integrada, como lo resume la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Urgen más equipos de trabajo como los del hospital de San Carlos y su tenacidad para eliminar las listas de espera, para que nadie sufra tortura psicológica y física, y a veces la muerte.
A la CCSS hay que arreglarle no solo las finanzas, sino también erradicar de ella la cultura sádica del mal trato. Tiene que ser nuestra caña de azúcar, donde brillemos aunque ronde la enfermedad y la muerte.
La autora es catedrática de la UCR y está en Twitter y Facebook.
