Apagón de WhatsApp, Facebook e Instagram deja lecciones sobre cómo gestionar las redes en la empresa

La dependencia de un solo canal para las ventas del negocio o para la comunicación con los colaboradores de la empresa fue uno de los principales problemas que enfrentaron las personas después del apagón por más de seis horas de las principales redes sociales y medios de comunicación.

El “apagón” de redes sociales dejó en evidencia la necesidad de que las empresas de ecommerce no dependan únicamente de sus redes sociales para generar estrategias de venta. Además, la necesidad de tener canales de comunicación alternativos con los diferentes grupos de trabajo para evitar romper las líneas de comunicación entre equipos y colaboradores.

El pasado lunes 4 de octubre, Facebook, Instagram y Whatsapp dejaron de funcionar por más de seis horas. Mike Schroepfer, director de Tecnología de Facebook informó de que el “apagón” de redes sociales fue por causa de una falla interna para lo que tuvieron que  enviar un equipo de empleados al centro de datos para restablecimiento manual de los servidores.

Finalmente, entre 4 p. m. y 5 p. m. los servicios volvieron de manera intermitente y poco después, funcionaban con normalidad.

Algunas personas aseguraron que su jornada laboral fue más fructífera, otros que tuvieron un retraso en sus tareas debido a la falta de comunicación, pero lo cierto es que durante casi todas las horas productivas, los usuarios de WhatsApp, Facebook e Instagram tuvieron que enfrentar un día sin acceso a estas plataformas, de las más populares en el planeta.

Varios especialistas compartieron con La Nación cuáles consideran que fueron algunas de las lecciones aprendidas después del apagón.

En términos generales, coinciden en dos aspectos; el primero es la diversificación de canales tanto de comunicación como de ventas. El segundo, que pese a que este tipo de eventos no suceden todos los días es importante siempre contar con un plan alterno para satisfacer las necesidades inmediatas de los clientes y colaboradores.

Comercio y estrategia digital

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1. No dependa exclusivamente de las redes sociales. Relegar todos los esfuerzos de venta en redes sociales sin considerar la necesidad de un sitio web autónomo es uno de los principales errores que pesó para muchos negocios durante el apagón.

Gustavo Arias, director digital en Upgrade Comunicación advierte que el apagón vino a reforzar una problemática que ya se venía hablando desde que inició la pandemia la cual es la dependencia de redes sociales como único canal de venta y medio para conocer al cliente.

Arias explica que las facilidades que brindaron en el proceso de transformación digital las redes sociales ha hecho que los usuarios consideren que eso es suficiente y por ende descuiden sus propios canales de comunicación y captación de nuevos clientes con sitios autónomos.

“Muchas marcas y especialmente pymes que han tenido que hacer la transformación digital rápido entonces encontraron en redes sociales una vía para la comercialización rápida, pero el problema que sin un sitio web propio lo que están haciendo es confiar la información y comportamiento de los clientes en manos de un tercero (en este caso redes) a diferencia de una página propia que está diseñada para captar información personal y estudiar al cliente”, agregó Arias.

El proceso y el viaje de compra de cada consumidor se ve interrumpido con cada “apagón”. A pesar de que este tipo de eventos no suceden todos los días cuando ocurre hay una interrupción en la continuidad de negocio que puede perjudicar a la marca.

2. No todos los públicos son iguales. Es necesario conocer qué quiere cada nicho de cliente y trabajar para diversificar los canales de comunicación. De manera que cuando las tres principales redes sociales dejen de funcionar saber a cuál de todas las opciones (Tik Tok, Papparazzi, Telegram, Twitter, entre otras) migrar sus contenidos e intensificar

Arias asegura que es posible que cuando empezó a funcionar Whatsapp quienes habían migrado a Telegram lo dejaran de lado y volvieran a su red social de confort, pero las marcas que tenían el terreno dominado de esa red social tomaran la ventaja.

Previo a explorar y dominar nuevos canales de comunicación es necesario saber cómo está consumiendo su público.

“Hay marcas que son muy exitosas, pero no están pensadas para ver cómo están consumiendo los ticos, la generación Z, o su público. Se pueden explorar canales pero siempre hay que enfocarse en cómo está consumiendo su nicho de mercado”, agregó Arias.

3. Momentum. Para quienes ya tenían camino recorrido en sitios autónomos pudieron tomar ventaja y redireccionar su estrategia a este público. Se abrió la posibilidad de redireccionar sus contenidos por medio alternativos y lograron avanzar un poco más.

Continuidad operativa

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El apagón de redes sociales afectó uno de los principales canales de comunicación entre colaboradores, Whatsapp.

Alonso Ramírez, experto en Ciberseguridad del Colegio de Profesionales en Informática y Computación (CPIC), explica la relevancia de tener un procedimiento y más que todo una cultura de continuidad de negocio, comenzando por determinar los procesos críticos y si estos dependen de sus redes sociales, además de contar con alternativas para eventos como el de este lunes, y saber cómo actuar cuando sucede algo así.

Esta red social funciona en ocasiones como una de las principales vías de comunicación para equipos de trabajo, jefaturas, entre otros. No obstante, ante la interrupción del funcionamiento del servicio fue necesario recurrir a opciones sobre las cuales no tenían dominio.

Es importante el determinar qué tan crítico es la red social para el negocio, teniendo eso claro se pueden tomar las medidas del caso.

—  Alonso Ramírez, experto en Ciberseguridad del Colegio de Profesionales en Informática y Computación

1. Whatsapp y grupos.

Laura Navarrete, abogada de EY Law, explicó que el uso de WhatsApp muchas veces se da por facilidad, rapidez y eficiencia. Sin embargo, considera que exigir a los colaboradores que se comuniquen por medio de Whatsapp con sus teléfonos celulares personales incumple con la obligación del patrono de facilitar las herramientas y medios para que los trabajadores lleven a cabo sus funciones.

Lo ideal es que cada empresa cuente con un canal oficial de comunicación que sea autónomo, algunos ejemplos son Teams, Slack, Google Meet, entre otros, agregó Navarrete.

“Cualquier mensaje que se salga de esta regla debe ser solo aquel que se limite a una mera coordinación, pero no un mensaje que comprendan documentación o información sensible o confidencial. Caso contrario, pueden existir filtraciones de información, que genere incluso consecuencias para la empresa por eventuales daños y perjuicios que dicha filtración genere”, explicó la abogada de EY Law.

De acuerdo con Eduardo Mena Ulate, especialista de producto de CMA, durante el apagón quedó en evidencia que las empresas no pueden depender de un solo método de comunicación para manejar un negocio, especialmente si la comunicación con clientes y proveedores es crítica para que funcione.

“Los clientes no perdonan que la empresa sea incapaz de poder, por ejemplo, hacer una entrega solo porque WhatsApp esté caído. Que las cosas que pueden fallar fallan y hay que anticiparse a los fallos como esta caída”, agregó Mena.

2. Ciberseguridad.

Los datos no deberían estar almacenados en las redes sociales, por este motivo es que Arias recomienda tener un sitio autónomo para este fin.

Adicionalmente, es recomendable tener una política o procedimientos de verificación de respaldos tanto de datos, como de configuraciones de dispositivos críticos, afirma Alonso Ramírez.

“Al final, la disponibilidad de la red social no depende del negocio, por lo que siempre es un riesgo, siempre es importante no depender solo de la red social, tener incluso algún procedimiento de contacto con los clientes por llamada telefónica, o SMS inclusive. Siempre tener una web de ser posible que sea transaccional para que los clientes o usuarios puedan utilizarla sin necesidad de una red social”, agregó este especialista.