La herramienta de Inteligencia Artificial se ha convertido en un empleado estrella por los beneficios en cuanto a la atención en línea a clientes se refiere.

Las preguntas que se hacen en línea en las plataformas de servicio al cliente no siempre son respondidas por humanos. ¿Sabía eso? Bueno, tal vez sí lo sabía, pues los chatbots no salieron exactamente ayer, pero cada vez son más versátiles y, digámoslo así: conversadores.

Son programas de software que llevan a cabo un diálogo a través de texto o voz. Para dar respuestas lógicas, funcionan con concordancia de palabras claves o de patrones en el texto. Los mejor construidos incluso logran responder preguntas aleatorias y mantener el hilo de una conversación sin emitir respuestas irrelevantes.

En el 2016, Facebook anunció que lanzaría un chatbot para ponerlo a disposición de las empresas presentes en la red social. A partir de ese momento, la implementación de la herramienta cobró mayor popularidad y, a la vez, motivó a las empresas desarrolladoras a perfeccionar su servicio.

Los chatbots son capaces de interpretar las preguntas de los usuarios. Interactúan a veces con la posibilidad de perderse si la consulta no está en el guión para el cual está programado. No obstante, por las facilidades tecnológicas, es capaz de aprender cosas nuevas de manera automática para ser más efectivo al responder.

Estas son algunas de las ventajas en su uso:

• Pueden dar respuesta inmediata las 24 horas del día.
• Acumulan nueva información conforme sostienen más conversaciones con usuarios (aprovechando el machine learning).
• Es un recurso más económico entrenar chatbots que empleados humanos.
• En su implementación en atención al cliente tiene la capacidad de convertir conversaciones en ventas.

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La tendencia en alta del uso de este software es clara. Según un estudio publicado en The Economist, el 75% de una muestra de ejecutivos tienen prevista la implementación de chatbots para sus empresas. Según otro estudio de Oracle, para el 2020, el 78% de las marcas los usarán para interactuar con sus clientes, mientras que la firma Gartner asegura que será de 85% para ese mismo año.

Avances de lujo

Los chatbots ya pueden identificar imágenes. Para comunicación interna, están aquellos capaces de recibir fotografías de un recibo, aprobarla o rechazarla y, si es el caso, incorporarla en la base de datos de gastos de la empresa.

En la industria de la moda también se está usando. En algunas páginas de ropa, los usuarios pueden subir fotos de una prenda, y el chatbot se encargará de decirle si hay alguna disponible en algunas de las tiendas o, incluso, es capaz de recomendarle algo más acorde a su interés. Se convierte entonces en un asistente de compra.

Otra área en la que se han popularizado es en los departamentos de recursos humanos. Estos son algunos de sus beneficios en esta área:

• Ayuda en la selección de empleados: Sirven para organizar la información enviada por los candidatos, en el proceso de entrevistas y valoración. Por algoritmos se optimizan los filtros para las personas que deberían seguir siendo consideradas para el puesto.
• Les da más opciones a los aspirantes: La flexibilidad de las entrevistas por medio de chatbots le ayuda a los candidatos, pero además le ahorra tiempo a los empleadores.
• Ofrece seguimiento: La comunicación por esta vía se asegura de brindar noticias del avance en el proceso de reclutamiento para quienes sean seleccionados a otras rondas.