Escuchar
Las plataformas de transporte como Uber y Didi están cerca de iniciar una nueva era bajo un modelo regulado, justo cuando cada vez más usuarios advierten de desmejoras en la calidad de un servicio que inició bajo la premisa de una alternativa cómoda, de bajo costo y hasta cierto lujo hace más de una década.
Mientras los usuarios señalan deficiencias asociadas a la seguridad, la calidad de los vehículos y el aseo, los llamados socios que operan los vehículos también advierten menos control sobre quienes ingresan a la plataforma y menos ganancias para brindar los “lujos” que los clientes esperan.
En tanto, las plataformas que agrupan más de 35.000 choferes insisten en que mantienen los mismos estándares y defienden que siguen siendo uno de los medios de transporte privado de mayor preferencia entre los usuarios.
Actualmente, los diputados discuten un proyecto de ley que no solo busca regular la operación de este servicio, sino que delimita condiciones más estrictas tanto para las empresas como para los conductores y los usuarios, en temas como la calidad de los servicios, la seguridad y las cargas sociales y tributarias.
La suerte de una buena experiencia
Las experiencias entre usuarios y conductores son variadas. Hay quienes defienden esta alternativa de movilidad por su bajo costo y facilidad para acceder a un viaje desde casi cualquier lugar y también quienes lamentan que la calidad ya no sea la misma.
Kristel Araya, quien es vecina de Montes de Oca, usa a diario los servicios de Uber y Didi para trasladarse a su trabajo en Moravia. También confía en ocasiones los traslados de su mamá a sitios donde no la puede acompañar.
Ella lo califica como una “lotería”, pues al ser usuaria frecuente se ha topado con experiencias que van desde tratos que califica de irrespetuosos, como frases inapropiadas por parte del conductor, y vehículos con malos olores, hasta experiencias positivas en cuanto a aseo y atención.
A su criterio, parte de la problemática en la calidad del servicio responde a la masificación que ha tenido el modelo. Esa situación, afirma, genera dudas acerca de los controles que llegan a tener las empresas sobre sus conductores. Incluso ha escuchado experiencias de conocidos en las que la persona que se presenta en el vehículo no corresponde con la fotografía brindada previa al viaje.
Un conductor de una de las principales plataformas del país, quien prefirió no ser identificado, también comparte la idea de que los controles ya no son los mismos que al inicio.
El chofer, vecino de Tibás, afirmó llevar ya más de seis años en la aplicación y agregó que las críticas por el estado de los vehículos responden a que las ganancias cada vez son menores, de ahí que en ocasiones ni siquiera sea posible llevar los vehículos a lavar a diario.
“Uno trata de compensar esas cosas, con una buena atención, pero también es consciente de que no todo el mundo es así, sobre todo los más nuevos”, apuntó.
Por su parte, Marco Cordero, representante de la Organización Nacional de Conductores, también atribuye el deterioro en la percepción del servicio a la reducción de los ingresos que reciben los choferes.
Esa baja en la rentabilidad obedece al aumento en la cantidad de conductores y al funcionamiento del algoritmo que define las tarifas.
Según explicó, hace aproximadamente una década el pago rondaba los ¢500 por kilómetro, mientras que en la actualidad puede caer hasta unos ¢220, dependiendo de la oferta y la demanda.
“Al principio hasta confites y agua se ofrecía, ahora no se da eso porque usted si le da confites y agua a los pasajeros, no lleva el pan a la casa. Hay compañeros que tienen un choque menor y ya no pueden arreglarlo porque tal vez no tienen para pagar ese arreglo”, agregó.
De acuerdo con Cordero, en temas de seguridad, aún hay aspectos por mejorar para los conductores, por ejemplo, la falta de información precisa cuando se brinda la dirección de destino de un viaje, ya que en oportunidades la aplicación les indica un número de calle o avenida y a mitad del trayecto es que los conductores descubren que se dirigen hacia una zona de riesgo.
Además, reconoció que aunque se mantienen controles y filtros, hay conductores o pasajeros que, tras ser dados de baja de las aplicaciones, logran burlarlos a través de terceros.
Valoración positiva
De acuerdo con la gerente general de Uber Costa Rica, Laura Santillán, un reciente estudio realizado por la empresa reveló que el 82% de los usuarios de esa plataforma tiene una percepción positiva del servicio.
Esas valoraciones positivas responden a tres criterios: la confianza en los tiempos de espera, en los precios y en conocer al conductor; la experiencia en la aplicación; y la seguridad.
La empresa Didi también indicó que regularmente evalúa las opiniones de la comunidad para fortalecer las herramientas de seguridad.
Ambas empresas afirman tener rigurosos procesos de registro y validación de los conductores para garantizar esas medidas.
Para esto exigen documentos como licencia de conducir, marchamo, seguros vigentes, hojas de delincuencia y verificaciones de identidad. Además, afirman que se realizan revisiones periódicas para procurar que la documentación se mantenga al día.
Adicionalmente, se aplican otras funcionalidades como el seguimiento o la opción de compartir viajes con allegados, reconocimiento facial, anonimización de los números telefónicos, botones de emergencia, grabación de audio durante los viajes y la incorporación de pines de seguridad.
La empresa Didi, además, destacó que el sistema de calificaciones funciona en ambos sentidos, ya que tanto los pasajeros como los conductores pueden valorar su experiencia.
La gerente de Uber destacó que la propuesta de valor de esa marca evolucionó desde su llegada al país hace 11 años y que actualmente ofrece distintas categorías de servicio para responder a las preferencias de los usuarios.
“Antes teníamos solo Uber X y tal vez que era más probable ahí tener un vehículo de mayor calidad y el agua y el confite. Eso al final es la libertad del socio (...) Hoy la propuesta de valor del portafolio está para que el usuario pueda tomar esa decisión, si el usuario quiere un producto más premium, existen opciones como Uber Comfort y Uber Black, donde puede tener una experiencia con un vehículo de mayor calidad con un diferencial de precio”, agregó.
Tanto Uber como Didi aseguran tener mecanismos para reportar incidentes, que son revisados detalladamente, así como centros de apelación para revisar eventuales desactivaciones de sus cuentas.
Según una encuesta realizada por Cid Gallup para Uber, el 80% de los costarricenses utiliza aplicaciones de movilidad.
