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Aresep da un mes al AyA para resolver errores en cobros de agua

Entidad debe atender unos 2.000 reclamos por facturación irregular realizados entre mayo y junio; Autoridad también le solicita mejorar servicio al cliente

El AyA tiene 30 días para resolver las decenas de reclamos por cobros excesivos de agua realizados durante la pandemia.

Esta es la orden que dio la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep), según un comunicado emitido este martes.

Se trata de cobros irregulares ocurridos entre marzo y junio anteriores y que aún estén pendientes de resolución.

La Aresep examinó una muestra de 78 casos, entre los cuales confirmó irregularidades como cobros basados en inadecuado uso de promedios de consumo, estimaciones consecutivas en la facturación de otros meses, medidores dañados, cambios de medidor sin avisarle al usuario, errores de lectura y desatención de fugas detectadas que afectaron el cobro.

“En general se encontró evidencia de que el AyA no tiene un adecuado control del sistema de facturación, desde el punto de la toma de la lectura, hasta la emisión final de la factura y su cobro”, dijo Aresep.

La Nación consultó al AyA sobre la orden recibida, pero al cierre de esta tarde seguía sin referirse al tema. Se limitó a enviar un comunicado para informar que temporalmente no suspenderá los servicios de suministro de agua potable mientras efectúa una revisión integral de los procesos que registran morosidad.

Asimismo, asegura haber formalizado 19.500 arreglos de pago y 14.750 reconexiones de servicios de octubre a la fecha.

Mala gestión

La Autoridad Reguladora también indicó que la mayoría de abonados están insatisfechos con la gestión del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA).

“Se le ordena al AyA que debe presentar una propuesta que permita corregir, en definitiva, toda la problemática que se ha presentado en los últimos meses con la facturación, y que ha afectado negativamente a una parte significativa de la población usuaria”, precisó la Aresep.

Además, se le ordenó que salvo casos especiales, debe realizar una lectura periódica de los consumos de sus clientes y si se ve obligada a hacer una estimación de consumo, deberá considerar al menos 12 meses para obtener el promedio de consumo.

También se le mandó a presentar en tres meses un plan de mantenimiento preventivo y correctivo de hidrómetros y ejecutarlo para minimizar los casos de subregistro o medición errónea.

Del mismo modo, debe alertar de forma oportuna a los abonados que superen el 100% en el consumo, para que puedan detectar a tiempo fugas internas y revisar el medidor.

Cuando el consumo es bajo con respecto al consumo promedio (subfacturación), los metros cúbicos de agua dejados de cobrar en un mes ya no se podrán acumular al último recibo, sino que se deben prorratear según la cantidad de meses considerados en la estimación.

La Aresep, incluso llegó al extremo de instruir al AyA sobre cómo mejorar la atención sus clientes. En ese sentido, le indicó que cualquier ajuste relacionado con facturaciones debe informarlo en “lenguaje sencillo y claro” y abrir espacios de atención personalizada con los abonados, así como reducción en el tiempo de espera.

Error y lluvia de reclamos

Entre marzo y junio anteriores, el AyA incurrió en una serie de imprecisiones en el cobro del consumo que provocaron una lluvia de quejas, las cuales obligaron a la empresa a disminuir los montos a trasladar a sus usuarios por consumos en mayo.

Explicaciones dadas en junio por el AyA, señalaron que el incremento de los montos al cobro en mayo, se debió a un aumento no detectado en el consumo de agua durante los dos meses anteriores.

Dicho incremento en la demanda de líquido, dijo, no se habría percibido ni cobrado antes porque la institución decidió suspender en marzo y abril la lectura de medidores, para evitar la exposición de su personal a contagios de covid-19.

Por lo tanto, del 20 de marzo a mitad de mayo, el Instituto decidió por su cuenta calcular las facturas de sus abonados con base en registros históricos de consumo.

A partir de mayo, cuando se reactivó la lectura de medidores, dicha revisión mostró el consumo real de agua durante marzo y abril cuando se calculó el consumo y entonces la entidad decidió cobrar la diferencia en el recibo de mayo.

Tal decisión generó miles de reclamos a la entidad.

A mitad de junio, la Aresep confirmó que AyA acumulaba al menos 6.000 quejas por ese mecanismo de cobranza. De ese número, hay 2.000 pendientes de atender.

La Autoridad informó entonces de que las consultas desbordaron la capacidad del AyA para atenderlas mediante correo electrónico, llamadas o trámite en línea.

No solo eso, la Aresep afirmó que AyA admitió que el problema de facturación resultó precisamente, cuando intentó estimar y luego cobrar la diferencia entre la última lectura de medidores y el período previo sin lectura de medidores durante la pandemia.

La Aresep halló que esa forma de calcular el monto por pagar, hizo que el consumo real en exceso de marzo y abril se cargara en su totalidad en la última factura de mayo, “en lugar de distribuirse entre los ciclos o periodos estimados, como técnicamente corresponde”, indicó entonces la Aresep.

Juan Fernando Lara Salas

Juan Fernando Lara S.

Redactor en la sección Sociedad y Servicios. Periodista graduado en la Universidad de Costa Rica. Ganó el premio Redactor del año de La Nación (2012). Escribe sobre servicios públicos, infraestructura, energía y telecomunicaciones.