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Cuando una persona solicita un crédito para comprar su vivienda, adquiere un seguro para proteger a su familia o deposita sus ahorros con la esperanza de construir un futuro más seguro, espera algo muy simple: que la traten con honestidad, que le expliquen claramente las condiciones del producto que contrata y que exista una autoridad capaz de proteger sus derechos cuando algo sale mal.
Esa confianza no es un detalle menor. Es el fundamento sobre el cual se construyen los mercados financieros y la razón por la que millones de personas toman decisiones que afectan su patrimonio, sus proyectos de vida y el bienestar de sus familias.
Precisamente por ello, la visión internacional sobre protección al consumidor financiero ha evolucionado de manera importante. Los Principios de Alto Nivel del G20 y la OCDE sobre Protección del Consumidor Financiero incorporan el concepto de “bienestar financiero”, reconociendo que las entidades financieras no deben limitarse a cumplir requisitos formales, sino que deben contribuir a que las personas puedan tomar mejores decisiones y a fortalecer su resiliencia económica a lo largo de su vida.
Bajo esta perspectiva, la protección del consumidor financiero no consiste únicamente en resolver reclamos o sancionar incumplimientos. También supone asegurar que los productos sean adecuados para quienes los contratan, que la información sea clara y comprensible, y que las entidades actúen de manera responsable con los intereses de sus clientes. El objetivo final es que las personas utilicen los servicios financieros para mejorar su calidad de vida y no para exponerse a riesgos que no comprenden o que no son consistentes con sus necesidades.
Costa Rica debe seguir avanzando en esa dirección, especialmente en las operaciones de crédito. Sin embargo, para lograrlo, el debate debe centrarse en cómo proteger mejor a las personas y promover su bienestar financiero, más que en redistribuir funciones entre instituciones. La experiencia internacional demuestra que los mejores resultados se alcanzan cuando las responsabilidades son claras, las capacidades técnicas están donde deben estar y las reformas se construyen sobre lo que funciona.
Para ello, es importante comprender tres aspectos fundamentales.
El primero es que las observaciones formuladas a Costa Rica en el contexto del proceso de adhesión a la OCDE se concentran en materia de intermediación financiera y operaciones de crédito. No se han identificado brechas equivalentes en los sectores de seguros, valores o pensiones.
Precisamente, en estos mercados, ya existen esquemas especializados de supervisión de conducta y protección al consumidor desarrollados por las respectivas superintendencias. Crear estructuras paralelas donde ya existen capacidades consolidadas difícilmente aportaría una mejor protección para los usuarios; por el contrario, podría generar duplicidades, incertidumbre y mayores costos que terminarían siendo asumidos por los propios consumidores.
El segundo aspecto consiste en distinguir entre protección del consumidor financiero y supervisión de conducta de negocio. Son conceptos estrechamente relacionados, pero no son lo mismo.
La protección del consumidor abarca un conjunto amplio de herramientas que incluyen la atención de reclamos, la educación financiera, la promoción de la inclusión financiera, la prevención del fraude y la tutela de derechos contractuales. La supervisión de conducta, por su parte, se concentra en verificar cómo las entidades organizan su gobernanza y gestión de riesgos para que su relación con los consumidores se base en un trato justo y responsable.
En términos simples, se trata de asegurar que los productos sean adecuados para el público al que se dirigen, que la información sea clara y comprensible, que los incentivos comerciales no perjudiquen a los clientes y que las organizaciones actúen de forma consistente con el bienestar financiero de las personas a las que sirven. Ese enfoque, cada vez más presente en los estándares internacionales, requiere comprender profundamente cómo funcionan los modelos de negocio de las entidades financieras.
Precisamente porque el objetivo es promover el bienestar financiero de las personas, resulta fundamental que la supervisión sea ejercida por autoridades que comprendan los productos, riesgos e incentivos que influyen en las decisiones de las entidades financieras.
Evaluar si un crédito, un seguro o un producto de inversión se comercializa de manera adecuada exige conocimiento especializado del mercado y de la forma en que las entidades diseñan e implementan sus estrategias comerciales.
Por esa razón, las superintendencias financieras desempeñan un papel esencial. Además de velar por la solvencia y estabilidad de las entidades supervisadas, poseen un conocimiento especializado de los productos financieros, de los riesgos asociados a su comercialización y de los sistemas de gobierno corporativo y control interno que influyen directamente en la experiencia de los clientes.
También cuentan con experiencia en la gestión de consultas, quejas y reclamos de consumidores, una labor que exige comprender aspectos técnicos complejos de créditos, seguros, pensiones y valores. La protección efectiva de los usuarios depende, en buena medida, de esa especialización.
El tercer elemento es la independencia. La independencia no es un privilegio institucional; es una garantía para los consumidores. Significa que las decisiones se adoptan en función del interés público y no de consideraciones políticas o comerciales.
Al final, esta discusión no trata realmente sobre instituciones, sino sobre las personas. Trata sobre la familia que contrata un crédito para adquirir su primera vivienda. Sobre el trabajador que ahorra para su jubilación. Sobre la pequeña empresaria que protege su negocio mediante un seguro. Sobre ciudadanos que necesitan confiar en que recibirán información clara, productos adecuados y un trato justo.
Costa Rica tiene la oportunidad de fortalecer la protección del consumidor financiero y debe hacerlo. Pero ese fortalecimiento será más efectivo si aprovecha las capacidades técnicas, la experiencia y la independencia que el país ya ha construido durante décadas en la supervisión especializada.
La confianza es el activo más importante de cualquier sistema financiero. Se construye cuando las personas sienten que las reglas son claras, que las instituciones funcionan y que quienes ofrecen productos financieros actúan de manera responsable con sus intereses y su bienestar financiero. Ese es precisamente el objetivo que hoy promueven los estándares internacionales más avanzados: no solo evitar perjuicios, sino contribuir al bienestar financiero de las personas y las familias.
Si ese es el objetivo, la ruta correcta no es empezar de nuevo, sino fortalecer aquello que ya funciona y concentrar los esfuerzos donde realmente existen las brechas. Porque cuando se trata de proteger a los consumidores financieros, el desafío no es crear más estructuras, sino lograr mejores resultados para las personas.
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Tomás Soley Pérez es superintendente general de Seguros y superintendente general de Valores.
