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Casi la totalidad de entidades responsables de brindar servicios públicos presentan debilidades para prevenir y responder a la población como es debido durante la pandemia, según un análisis de la Contraloría General de la República (CGR).
De 21 servicios públicos revisados, solo uno tuvo una gestión óptima y ese fue el denominado “financiamiento para la producción”.
En los otros 20 hay distintos niveles de lo que la CGR llama “una brecha de mejora significativa” al referirse a la ausencia de prácticas para una prestación continua y adecuada del servicio, e incluso luego de los esfuerzos de las administraciones por mejorar en un contexto de emergencia sanitaria.
Así lo indica el informe N° DFOE-EC-SGP-00003-2020 de este 12 de noviembre el cual se basó en información suministrada por las administraciones, sus contralorías de servicios, auditorías internas, Defensoría de los Habitantes, Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep) y en consultas a usuarios.
Un primer aspecto a mejorar, precisa la CGR, es la falta de acciones para ajustar la prestación de los servicios a la nueva circunstancia que impuso la pandemia, como más digitalización, simplicidad de trámites y disponibilidad de medios para atención remota.
Además, si bien se han realizado ajustes en horarios y en la atención a usuarios, estos reclaman deficiencias en la comunicación de tales cambios, el manejo de sus gestiones, dificultades de acceso al servicio; así como, en la rendición de cuentas sobre su prestación continua'
“Esto implica una baja satisfacción respecto al servicio y calidad de la atención recibida”, concluye la CGR.
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Salud y educación
De acuerdo con los resultados por categoría, en los servicios de salud la atención de emergencias muestra niveles avanzados en su gestión al aplicar más prácticas en cuanto a la determinación de actividades clave y la definición de responsables de la operación.
En cambio, el servicio de consulta externa muestra un nivel de gestión intermedia y de prestación de servicio avanzado, mientras que la atención primaria muestra una gestión y un estado de prestación intermedios ya que requiere mejor administración de riesgos y la implementación de medidas para recuperar y restablecer el servicio en episodios de crisis.
En servicios de educación, se refleja “una importante brecha” en la estrategia de continuidad y necesidad de que las entidades responsables vigilen y aseguren la atención ininterrumpida en la emergencia, asegura la CGR en referencia al Ministerio de Educación Pública como ente rector.
Respecto a educación primaria y secundaria (diurna y nocturna), la CGR indica debilidades en la definición de responsables, la coordinación interinstitucional, la asignación del recurso humano y el monitoreo; así como, en la cobertura de la población objetivo y en la adaptación de los procesos educativos.
En cuanto a los servicios básicos, el suministro de energía eléctrica presenta el mayor porcentaje de aplicación de prácticas que le han permitido su funcionamiento en niveles avanzados.
El servicio de telecomunicaciones la prestación se calificó de intermedia de acuerdo con la ciudadanía que indica suspensiones temporales.
Por su parte, servicios de suministro de agua, seguridad alimentaria y recolección de residuos requieren mejoras aspectos de adaptabilidad de los procesos, gestión de riesgos; así como, implementación de planes y estrategias.
También recaen sobre ellos quejas por suspensiones temporales y ausencia de comunicación adecuada sobre ajustes de horarios, poco uso de nuevos medios de divulgación, precisión en la forma en que se encuentran operando los servicios y mejorar la atención al usuario.
Los servicios para la apertura de mercados, encadenamientos productivos y la generación de empleo; presentan mayores brechas en la definición de planes y estrategias, incluidas accesiones oportunas de monitoreo, manejo de riesgos, asignación de recursos para la operación, divulgación de información clara, confiable y oportuna; así como, la evaluación y monitoreo de la satisfacción usuaria.
El servicio de puertos y aeropuertos, presenta un nivel de gestión y estado intermedios, donde destacan las acciones de planificación y gestión del recurso humano, con necesidad de mejora en el uso de tecnologías y el monitoreo de la satisfacción usuaria.
A continuación, el nivel de los 21 servicios según el análisis de la CGR:
