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Fue por una entrevista con La Nación que el gerente Médico de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), Mario Ruiz, se percató de los graves errores en el análisis de costos con el cual se decidió traer a manos de la institución un centro de llamadas para citas de pacientes.
Desde hace cinco años, ese servicio es administrado por la empresa Netcom a través de la línea 905-647-2583, que se ofrece para 20 áreas de salud del país. Funciona bajo parámetros como cantidad de llamadas atendidas y minutos de espera.
En ese número telefónico los asegurados pueden activar recetas médicas, recibir soporte para el uso de EDUS, enterarse de campañas informativas y validar derechos en horarios que oscilan entre 14 y 24 horas al día, los siete días de la semana.
El año pasado, la Caja le pagó a la compañía ¢592 millones.
El plan es que el servicio sea operado por la Caja de ahora en adelante, con empleados de la institución, por menos horas, pero abarcando más áreas de salud.
Para tomar esa decisión, la entidad encargó un estudio interno.
Ruiz se enteró de los yerros en el análisis cuando La Nación le cuestionó los cuadros de costos incluidos en el estudio de factibilidad, elaborado por el Área de Estadística en Salud.
Ese departamento calculó el salario de cada operador telefónico en $83 (¢51.700) al mes, lo cual es imposible.
Según datos corroborados por este medio de comunicación, el sueldo base real del puesto es de ¢466.650 para cada trabajador, más anualidades de ¢13.000 por cada uno y cargas sociales.
La CCSS tampoco incluyó estimaciones de cuánto costará comprar equipo de cómputo, diademas, licencias informáticas y más de $1 millón en pagos en servicio telefónico.
El siguiente es un extracto de la entrevista con Ruiz, solicitada desde el 25 de marzo y efectuada el viernes 21 de mayo del presente año.
– ¿Cuándo empezó la planificación para pasar el centro de llamadas a manos de la Caja?
– Primero, esto es un contact center, eso hay que recalcarlo, no es un call center.
“(...) También, yo quisiera que tengamos claro el concepto de brecha en los servicios de salud a nivel de los Ebáis, con eso me refiero a que la Caja tiene un déficit de, más o menos, 230 Ebáis; eso genera que cuando una persona trata de sacar una cita por un medio alternativo, como la aplicación EDUS, el sitio web, la ventanilla o el contact center, no encuentre (espacio).
“En el 2015, el EDUS no estaba implementado en un 100% como está ahora. Ese sistema tiene diferentes componentes y nos permite digitalizar procesos que realiza la institución: desde la asignación de una cita, la atención que realiza un médico general, el resultado de un estudio de laboratorio, los rayos X o hasta el egreso de un paciente. Un ejemplo es que antes, cuando una persona consultaba en Emergencias por sospecha de apendicitis, se le hacía el examen de sangre, el resultado se tenía que imprimir, alguien del laboratorio tomar ese papel, llevarlo a Emergencias y meterlo en el expediente.
“Antes había en Emergencias un montón de estantes. Alguien llegaba y comenzaba a revisar el nombre del paciente, los resultados de laboratorios y meterlos ahí, todo eso ahora está digitalizado y ya esos procesos no se hacen.
“Eso nos ha generado que, en diferentes hospitales y Áreas de Salud, algunos compañeros que realizan ciertas actividades puedan pasar a hacer otras.
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– ¿Son funcionarios que están subutilizados?
– Yo no diría subutilizados, porque por eso hablaba de la brecha.
– Para devolvernos a la pregunta inicial. ¿En qué momento empieza la planificación para dejar la tercerización y asumirlo la Caja?
– El Área de Estadística en Salud es la que plantea, en conjunto con la Dirección de Tecnologías, acercar los servicios que se están brindando de forma presencial a darlos de forma virtual en las diferentes áreas, eso sumado a la pandemia, en la que invitamos a los usuarios a que accedan a los servicios de forma virtual lo más que se pueda.
– ¿Podría precisar cuándo empezó el proceso de planificación?
– Es esto que le digo: el Área de Estadística en Salud y la Dirección de Tecnologías plantean un proyecto para que, a través de un contact center, se puedan brindar estos servicios utilizando recurso humano institucional, no es que se está contratando más personas, quiero que eso quede claro, sino que se está optimizando el recurso humano existente de acuerdo con los perfiles de esas personas.
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– ¿Cuándo le proponen eso?
– La fecha exacta no la recuerdo, tal vez Ana Lorena Solís (jefa del Área de Estadística de Salud) nos pueda recordar.
– Ana Lorena: En el 2019 la Gerencia Médica nos solicita hacer un estudio de factibilidad y un análisis de costos y beneficios para evaluar el contrato con el proveedor que ya se tenía.
– ¿Cuánto tiempo les tomó hacer ese estudio? ¿Un año?
– Ana Lorena: Yo no lo diría así, porque en marzo (2020) entró la pandemia y la pandemia fue prioridad.
– Pero usted dice que empezaron en 2019 y lo entregaron en octubre de 2020, eso es, al menos, un año...
– Ana Lorena: Esos estudios, normalmente, duran un año haciéndose. No solo atendemos esos estudios.
– Doctor Ruiz, ¿cuándo toma la decisión de institucionalizar el servicio?
– Mario Ruiz: No estoy seguro, pero tal vez Ana Lorena me puede ayudar con las fechas.
– Ana Lorena: El estudio ya completo se presenta en mayo (2020) en el comité estratégico y se pide valorar unos temas pendientes que estaban relacionados con el análisis de costos y beneficios y en julio (2020) ya se presentó nuevamente y ahí se tomó la decisión.
– Entonces, ¿tomaron la decisión antes de que se concluyera el estudio?
– Mario Ruiz: Eso es lo que iba a decir. En julio de 2020 se presentó el análisis de costos y beneficios y en octubre de ese año se decide la implementación para iniciar en diciembre, porque al proveedor actual se le vencía el contrato y las prórrogas que se le podían dar ya se le habían dado.
– ¿Usted conoce el estudio de factibilidad?
– Sí, no me lo sé de memoria, obviamente.
– ¿Usted lo leyó, lo analizó y lo revisó de manera detallada?
– Hay instancias técnicas encargadas de elaborar cada uno de los estudios. El Área de Estadística es la instancia técnica a la que se le solicitó ese estudio, Ana Lorena es la jefa y es la instancia técnica correspondiente. Se presenta el estudio en el comité correspondiente y se toman las decisiones basadas en criterios técnicos.
– Mi pregunta es: ¿usted personalmente lo leyó, lo analizó y lo revisó?
– La decisión se toma en el comité estratégico bajo un entorno completamente diferente al del 2015, porque ya no se podía dar más prórrogas al proveedor de este servicio y nos basamos en un estudio que le pedimos al Área de Estadística. Si quiere profundizar respecto al estudio, acá está Ana Lorena.
– ¿Después de leer y revisar el análisis de factibilidad pidió cambios o lo aprobó de forma inmediata? ¿No le pareció escueto?
– Sería un criterio subjetivo, todo lo que tiene que ver con el estudio tiene un responsable, que en este caso es el Área de Estadística, en el momento que se presentó no recuerdo si hice recomendaciones, eso estará en las actas del comité estratégico.
“Me parece que los estudios que realiza el Área de Estadísticas son estudios muy completos”.
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– El informe menciona algunos costos como diademas, equipo de cómputo portátil y otros. ¿Cómo obtuvieron esos números ya que no hay referencias a estudios de mercado?
– Ana Lorena: Esos datos de costos son los que manejamos por especificaciones técnicas de la Dirección de Tecnologías de Información. No vimos relevante poner eso (estudios de mercado).
– El estudio dice que el costo de salarios de las 128 personas que operarían el centro de llamadas en el primer año es de $127.470 (¢79 millones) ¿Podría explicar esa cifra?
– Ana Lorena: En el primer año, los diferentes perfiles (de funcionarios) suman $127.470 en salarios y a partir del año dos se operaría con 514 personas que suman $478.340.
– ¿En todo el año el salario de 128 personas costaría apenas $127.470?
– Ana Lorena: Sí, porque son plazas superbajas, el perfil de asistente de redes es el más bajo que existe.
– Desde La Nación, pedimos los datos a la oficina de prensa de la CCSS de los 50 funcionarios que operan el centro de llamadas en la fase de transición y cada uno gana ¢466.000 de salario base. ¿Cómo obtuvieron la cifra de $127.470 al año si nosotros hicimos el cálculo en dólares y, solo en esos 50, se devengarían casi $500.000 en remuneraciones anuales?
– Ana Lorena: Voy a revisarlo, pero lo que le puedo decir es que el cálculo lo realizamos así.
– $127.470 dividido entre 128 funcionarios da un total de $995, aproximadamente, y si uno divide eso entre 12 meses nos da, $83 al mes. ¿Hay alguien que gane $83 al mes en la Caja?
– Ana Lorena: No, no, obviamente no, estoy revisando en este momento.
– Doctor Ruiz, viendo este tipo de cosas. ¿Le parece fiable este estudio?
– Mario Ruiz: Veamos la revisión de Ana Lorena, para ver qué nos dice (Silencio).
– Ana Lorena: Sí, lo que hay es un error en una fórmula.
– Entonces, se tomó una decisión basada en datos erróneos, una decisión que implica uso de fondos públicos en la prestación de servicios de salud. ¿Qué procede ahora?
– Mario Ruiz: Cuando se nos presentó este estudio en el comité estratégico, nos lo presenta el área técnica responsable y viene con recomendaciones, y lo que se hace es seguir las recomendaciones.
“Este error en la fórmula yo no lo conocía, no lo habíamos visualizado y no se visualizó cuando se nos presentó. Vamos a tener que analizarlo, revisarlo y ver cuáles son los alcances del mismo para ver si, basados en eso, habría que tomar otra decisión o no.
“Quiero recalcar que no se ha contratado personal para la implementación de este proyecto, es personal al que se le están readecuando sus funciones.
– ¿Por qué no hay en el estudio de factibilidad cuadros comparativos que permitan ver cuánto cuesta el servicio bajo el modelo tercerizado y cuánto con la institucionalización?
– Tengo entendido que no son comparables y se amplían la cantidad de servicios.
