Diego Bosque. 11 junio
Mario Ruiz, gerente médico de la CCSS, está al frente del equipo institucional que decidió prescindir de una empresa que ofrece el servicio de centro de llamadas desde 2016 y llevar esa operación a manos de la entidad estatal. Fotografía: Lilliam Arce R.
Mario Ruiz, gerente médico de la CCSS, está al frente del equipo institucional que decidió prescindir de una empresa que ofrece el servicio de centro de llamadas desde 2016 y llevar esa operación a manos de la entidad estatal. Fotografía: Lilliam Arce R.

Mario Ruiz, gerente médico de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), y su equipo de trabajo, ignoraron una orden de la Presidencia Ejecutiva al montar un centro de llamadas para la asignación de citas, activación de recetas y otros servicios para asegurados.

En una reunión realizada el 16 de noviembre del 2020, el presidente ejecutivo de la CCSS, Román Macaya, y los gerentes de la institución, le ordenaron a Ruiz presentar análisis completos sobre el presupuesto para recurso humano, nuevas contrataciones, comparativos de erogaciones y un informe de costo-beneficio.

Según la minuta de la cita –en poder de La Nación– toda la información debía ser sometida a revisión de la Presidencia Ejecutiva y el cuerpo gerencial. Sin embargo, eso no ocurrió.

Casi siete meses después de aquella orden, las autoridades de la CCSS desconocen los estudios requeridos a pesar de que ya está en operación el call center con 50 trabajadores de planilla institucional. Ese número subirá a 128 antes de finalizar el año y a 514 en 2022.

Este 2 de junio, Macaya confirmó que está a la espera de esos detalles.

“Es importante indicar que el tema relacionado con este servicio fue presentado por parte de la Gerencia Médica en noviembre 2020 en Consejo de Presidencia y Gerentes. En dicha sesión se solicitó a la Gerencia respectiva ahondar en los estudios a fin de evaluar las opciones para la continuidad del servicio y la propuesta de institucionalización presentada en ese momento.

“Siendo que el asunto deberá presentarse nuevamente para conocimiento del Consejo una vez verificados los detalles señalados en esa oportunidad, momento en el cual la Presidencia Ejecutiva podrá contar con los elementos necesarios al respecto”, declaró Macaya por medio de un correo electrónico.

Contrario a lo solicitado, la Gerencia Médica prescindió de la empresa privada que se encargaba del servicio, continuó con el proceso de institucionalización y promovió una licitación para conseguir una plataforma tecnológica que le permita atender las llamadas.

En la actualidad, esa contratación se tramita en el Sistema Integrado de Compras Públicas (SICOP) por medio de una licitación abreviada. Solo una empresa (GBM de Costa Rica S. A.) presentó oferta y el costo sería de $28.000 mensuales (¢17 millones).

Desde el jueves anterior se solicitó una entrevista con el gerente médico para consultarle sobre este tema. A través de la oficina de prensa, declaró que solo respondería por escrito por falta de disponibilidad en su agenda.

El 28 de mayo, La Nación reveló que el estudio de factibilidad pedido por la Gerencia Médica al Área de Estadística en Salud de la CCSS, para justificar la institucionalización del servicio, contiene errores graves en el cálculo de costos como salarios y otros.

Por ejemplo, fijaron las remuneraciones de cada uno de los 128 trabajadores que operarían el centro en el primer año en $83 al mes, cuando en realidad recibirían al menos $760 mensuales.

Luego de esa publicación, la Gerencia Médica y la Auditoría Interna de la Caja abrieron investigaciones para precisar por qué el informe subestimó el valor de la planilla y sentar responsabilidades disciplinarias si corresponden.

El informe de factibilidad con fallos estuvo a cargo de ocho profesionales del Área de Estadística en Salud que devengan salarios entre ¢866.000 y ¢2,5 millones por mes.

Los errores fueron admitidos por la CCSS en medio de una entrevista:

(Video) CCSS decide asumir 'call center' con datos incorrectos

Sin datos claros

La Gerencia Médica avanzó con el plan de mover el centro de llamadas a la Caja sin saber, ni siquiera, si la decisión implicaría la apertura de nuevas plazas.

Ese hecho está reflejado en actas del Comité Estratégico EDUS, órgano liderado por Ruiz y encargado de gestionar este proyecto.

En la sesión del 18 de noviembre de 2020, Adriana Chaves Díaz, asesora de Macaya, preguntó si “la puesta en marcha de este proyecto provocará la creación de nuevos perfiles y plazas”.

Ante esa consulta, Ana Lorena Solís Guevara, jefa del Área de Estadística en Salud, respondió que no podía descartar la creación de nuevas plazas, “ya que esto dependerá de la evolución del proyecto”.

Incluso, el gerente médico preguntó, en ese encuentro, de dónde había nacido la idea del call center.

Extracto del acta de la sesión del 18 de noviembre de 2020.
Extracto del acta de la sesión del 18 de noviembre de 2020.

Solís estuvo al frente del equipo que desarrolló el estudio de factibilidad con yerros. Al verse confrontada con las equivocaciones, manifestó que eran “errores en las fórmulas”.

Los registros de esa fecha también demuestran que la revisión solicitada por la Presidencia Ejecutiva y los gerentes se limitó a la exposición de tres diapositivas con comparaciones del proyecto actual con otro similar impulsado en 2010.

Pese a la incertidumbre, el Comité Estratégico EDUS acordó, ese mismo día, avanzar con la institucionalización.

La operación del centro de llamadas empezó en diciembre con 23 funcionarios de las áreas de salud de San Rafael, Zapote, Montes de Oro, Golfito, Cubujuquí y La Uruca, entre otros.

Durante el primer semestre del año sumaron más personal hasta completar 50 trabajadores. El plan de la entidad es llegar a 128 al final del 2021.

Para el próximo año laborarían en ese servicio 514 personas, la mayoría con plazas denominadas Asistentes de Redes, las cuales tienen un salario de ¢466.650 y no de $83.

Todas esas personas, según la versión oficial, ocupan cargos que perdieron tareas por la modernización de sistemas informáticos. Por eso pasarían a atender llamadas.

¿Podrá operarlo?

Este mes finaliza el contrato de la CCSS con Netcom, empresa encargada, desde 2016, de la atención de llamadas para asignación de citas, activación de recetas y validación de derechos, entre otros.

Ese servicio estuvo, durante estos años, disponible en 20 áreas de salud en horarios que van de 14 a 24 horas al día, según el tipo de consultas de los pacientes.

Bajo el mando de la Caja, el horario sería de 6 a. m. a 4 p. m., pues los funcionarios seleccionados laboran en ese periodo.

Fernando Murillo Porras, representante de Netcom, indicó que este año recibieron, en promedio, 60.000 llamadas al mes.

Añadió que si se extiende la operación a las 105 áreas de salud que posee el país, esa cifra subiría a 300.000 llamadas mensuales.

“Este servicio no se podría operar con 50 agentes debido a que las estimaciones de llamadas esperadas es de más de 300.000 interacciones al mes contra las 60.000 interacciones actuales. Este incremento provocaría que se necesite una media mínima de 143 agentes para la atención eficiente”, comentó Murillo.

Explicó que el 65% de las consultas son realizadas entre las 5:30 a. m. y las 8:30 a. m., lo cual obliga a mantener, en promedio, 56 operadores telefónicos para dar abasto.

Estimó, además, que para cumplir con la demanda de las 105 áreas de salud, la CCSS debería mantener 234 funcionarios en el horario mencionado.

“En conclusión, para lograr una operación eficiente en este tipo de servicios, la CCSS debe tomar en consideración que el hecho de tener personas disponibles no garantiza el éxito del proyecto, sino que adicionalmente se deben tomar en cuenta todos los aspectos relevantes y necesarios para la buena marcha del servicio.

“Algunos de ellos son la definición de la cantidad de personal diario y por intervalo, proyección de las demandas futuras, programación de los horarios de atención y definición de las coberturas en casos de incapacidades o ausencias”.