“Somos conscientes que hay grupos poblacionales a los cuales también tenemos que ver cómo les llegamos de forma diferente”, mencionó Salas en un mensaje de audio enviado a La Nación por medio de su oficina de prensa.

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La jornada diaria del ministro ha sido intensa desde mucho antes de que se declarara la emergencia nacional por la pandemia, en marzo.

El nivel de trabajo se ha incrementado también exponencialmente para el ministro, quien encargó a un grupo interdisciplinario e interinstitucional la elaboración de una propuesta para mejorar la comunicación con los grupos más vulnerables.

“Se está trabajando en ver cuál es la mejor forma de acercarnos a esas poblaciones diferentes. Incluso, tomando en consideración los cantones, distritos y la cosmovisión que tienen ellos, porque los diferentes grupos tienen su propia forma de ver la vida, muy propios, y que influyen en la forma en cómo podemos tener una comunicación más efectiva con ellos. En agosto, tendremos los primeros resultados”, dijo, sin entrar en detalles.

El ministro de Comunicación, Agustín Castro, reconoce los desafíos de esta pandemia, y también admite que es natural el desgaste. Para él, los retos que esto plantea desde la comunicación son mayúsculos.

Castro, asegura que se está trabajando en acercar los mensajes a las poblaciones de mayor riesgo pero que también carecen de acceso fácil a la información que trasciende, por ejemplo, en la conferencia de prensa.

“Una prueba sostenida en el tiempo como una pandemia (...) es claro que eso tiene las reservas de todo el mundo agotadas. Todos quisiéramos que se acabara mañana. Esta es de alguna forma una prueba de resistencia. Y sí, claramente como cualquier prueba de resistencia, genera un cansancio. ¿El cansancio tiene que ver con el formato? ¿O tiene que ver con la realidad que para cualquier ser humano es difícil lidiar con una situación adversa?

“¿Es tan simple como cambiar el formato para que el cansancio de la población desaparezca en el aire; o es que una prueba como esta, con impacto social, económico y en la salud, es de por sí difícil de lidiar para cualquier sociedad y pone a prueba las reservas de toda la sociedad?”, sostiene el ministro.

Expertos consultados por La Nación, recomiendan a las autoridades de Salud cambiar enfoques en el mensaje, lo mismo que concentrar la información en los grupos más susceptibles de enfermarse y de contagiar a otros, en momentos en que la comunicación se vuelve más compleja ante el cansancio natural que muestra la población sometida desde marzo a medidas que limitan su movimiento, sus oportunidades de trabajo y comprometen hasta su salud mental.

Emergencia única

Rebeca Madrigal López, jefe de la Unidad de Comunicación Institucional, de la Comisión Nacional de Emergencias (CNE), explica que la pandemia reviste características únicas porque, asegura, “nunca una había sido tan extensa y había afectado a todo el país”.

“Hemos tenido terremotos e inundaciones, donde se da el evento en una zona, se hace el levantamiento, viene la etapa de reconstrucción y avanzamos. Pero esta es una emergencia atípica muy compleja, que afecta a toda la población, y que requiere seguir el pulso, paso a paso, de cómo comunicar”, mencionó la periodista.

“En la actual fase de transmisión comunitaria, se trabaja en una estrategia de comunicación por sectores, y no masiva. Aunque la concentración de casos está en la GAM (Gran Área Metropolitana), tenemos que empezar a trabajar una fuerte estrategia de gestión comunitaria”, adelantó Madrigal.

Para esto, dijo, solicitaron ayuda a especialistas de la Universidad de Costa Rica (UCR). Esperan tener los primeros productos en cuestión de 15 días, dijo.

“Parte de las líneas del mensaje es enseñar a la gente a aprender a la nueva normalidad: aprender a convivir con el virus pero tomando todas las medidas de protección.

“La idea es hablar desde el beneficio y no desde el miedo. El otro tema es el autocuidado: desde el momento en que me autocuido, cuido a mis papás, a mis vecinos... queremos hacer un llamado a la solidaridad”, explicó la comunicadora.

En este nuevo esfuerzo, contarán con la ayuda voluntaria de varios de los llamados influencers, así como de líderes comunales en todo el país aprovechando toda la red que ya existe con las municipalidades, las asociaciones de desarrollo y los comités de seguridad organizados por la Fuerza Pública.

Se aprovecharán plataformas nuevas como WhatsApp y Facebook para la transmisión de mensajes, o viejas conocidas, como el perifoneo comunal en sitios con alerta naranja, donde las personas, en principio, se deben quedar en sus casas después de las 5 p. m.

Por esas vías, se espera llegar a quienes viven en precarios y cuarterías, y a quienes tienen que salir, diariamente, a ganarse su sustento.

Desde hace semanas ya, las personas están inconformes, cansadas de estar en casa o de ver limitados sus movimientos y aumentados sus problemas económicos debido a la pandemia.

Esto es lo que se conoce como fase de “indignación social”, explicó la directora de Comunicación de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), Xinia Fernández Delgado, experta en comunicación de riesgos.

“Trabajamos bajo un panorama diferente. Vemos sobreinformación en alguna medida, y la gente ya no tiene claridad, al tiempo que ve más contagio entre personas con mayor vulnerabiidad. El reto es fundamental para la comunicación. Desde la CCSS, hemos estado trabajando en esto hace varias semanas, y están al aire varios temas”, explicó la comunicadora.

Esa institución, responsable de la atención directa en salud, mantiene desde enero una estrategia de comunicación de riesgo, en diferentes etapas, para los escenarios que se han manejado durante esta pandemia tanto para la población como para el personal de salud.

Desde la CCSS es donde han salido las campañas para recordar a las personas la forma correcta de toser y estornudar, y la técnica del lavado de manos. En esto último, dijo llevan trabajando una década.

También les ha correspondido informar a la población sobre todas las medidas para garantizar una adecuada atención de los enfermos en todos los servicios de salud.

A lo interno, les tocó fortalecer las capacidades del personal en uso de equipo de protección personal, conocimiento de la nueva enfermedad y protocolos de atención de enfermos.

Los especialistas que aparecen en los diferentes medios, han sido capacitados por la institución para llevar la información más actualizada posible a las diversas audiencias.

“Sentimos que la gente ha respondido muy bien. Mucho del éxito a nivel país tiene que ver con una población educada, sensibilizada, con una población que ha estado sometida a un mensaje constante de cómo cuidarse. El escenario ahorita es otro, con características diferentes, la gente está cansada, con problemas económicos. Aún con la amenaza la gente necesita salir. Mucho de lo que estamos trabajando es sí, todos necesitamos salir, pero cómo lo hacemos de la mejor manera posible”, explicó Fernández.

La directora de Comunicación de la CCSS cree necesario repensar constantemente las estrategias. En Comunicación, dijo, las fórmulas no son inamovibles.

“Sí creemos en el refrescamiento, y nosotros sí lo hacemos. Mi lucha desde la CCSS es para que su mensaje agregue valor informativo a las conferencias. La comunicación tiene que pensarse, planificarse y adecuarse al momento que se vive en una pandemia”, agregó.

Agustín Castro, ministro de Comunicación: ‘Sí, claramente, hay que ajustar el mensaje, pero no es tan simple'

Los dos meses que lleva Agustín Castro como ministro de Comunicación, coinciden con la segunda ola pandémica y el incremento de enfermos y muertes que esta ha traído consigo.

Castro heredó mucho de lo que se ha venido haciendo en Comunicación desde Casa Presidencial con esta emergencia nacional por la pandemia.

La siguiente, es la entrevista telefónica con La Nación, la noche del miércoles 29 de julio.

― Una de las oportunidades de mejora que señalan varios especialistas consultados es la conferencia de prensa, que se coordina y planifica desde Casa Presidencial. Los expertos dicen que es una vitrina que se está desperdiciando. ¿Ha valorado como ministro hacer algún ajuste de ese espacio?

― El ejemplo de hoy (miércoles 28 de julio, cuando se anunciaron nuevas medidas) es relevante para esas cosas que señala. Hoy, en la conferencia, una gran parte de la información, que es altamente compleja ―estimo que así lo tienen claro todas las personas―, que abarca un mes completo, en periodos diferentes, es complejo. Decir cosas complejas no es tan sencillo. Hoy, por ejemplo, dimos a conocer un micrositio donde está todo el detalle de la información porque es absolutamente imposible, por ejemplo, explicar de alguna manera una lista de establecimientos con 45 tipos diferentes. Sería una sobrecarga de información.

“Recurrimos a la tecnología, para que las personas acudan a este micrositio. Justamente fue recurriendo a una opción de tecnología entendiendo que una información muy amplia no es posible transmitir de forma completa. Ese fue un nuevo mecanismo, que no existía, lo cual refleja que existe la voluntad y la intención de incorporar nuevas formas de contribuir a que las personas tengan acceso a la información sencilla”.

― ¿Qué más veremos en esa misma vía, para impactar y motivar a la gente en un momento tan complejo como la segunda ola pandémica?

― La parte de la motivación es sumamente importante. No podemos perder de vista que el 80% de la población entiende, sigue y acata las medidas. Esa es una realidad. Hay un problema con un porcentaje de la población que, por circunstancias especiales, no tienen acceso a las vías de comunicación masivas o tradicionales. No necesariamente se informan de la misma manera que la inmensa mayoría de la gente, y aunque se informe tampoco siguen las indicaciones.

“Es claro que usted tiene que pensar en cómo adiciona personas al público amplio y general que está informado y acatando las reglas, porque si eso no fuera así, los datos que el país registra hasta hoy no serían posibles. Hay que reconocer que la inmensa mayoría de la población ha procurado hacer un esfuerzo para las normas de cuido. Y que tenemos un problema en un sector más pequeño de la población, pero entre el cual el contagio posiblemente es proporcionalmente más alto, y en el cual hay una dificultad de acceder por los medios tradicionales. Pero esta es una realidad de las circunstancias sociales, culturales y económicas, con raigambre profunda.

“Hay una consciencia sobre eso y hay que encontrar la manera de comunicarse con esas personas. Adicional, a la parte que ya se tiene, hay que adicionar formas nuevas de comunicarse con ellas.

― ¿Podríamos aspirar a ver en la conferencia de prensa elementos nuevos y otros intentos para acercarse a las personas?

― Pienso que hay unas limitaciones en el formato, en la conferencia hay que tratar de hacer el remozamiento, dentro de un contexto de que esa es una información masiva. Pero más allá de eso, lo importante es cómo se adiciona y se llega a ciertos públicos que no necesariamente se informan de la misma manera. Una encuesta de penetración de medios, no hay ni un solo medio que llegue al 100% de las personas. Aquí de lo que se trata es de adicionar nuevas formas de acceder a las personas a las cuales no se llegan por un medio u otro, e incorporar medios alternativos. Ese es un trabajo que se está desarrollando. Hay un trabajo importante de asesoría de la Comisión de Emergencias; también se están desarrollando otras estrategias para vincular más a nivel comunal.

― Hay un evidente desgaste del mensaje que coincide, en tiempo, con un desgaste o cansancio natural de la población. Esto genera un efecto: inmunidad al mensaje, lo que en comunicación de riesgo se conoce como indignación social. ¿Lo han notado ustedes desde Zapote? Al menos, el ministro de Salud ya lo admitió.

― Una prueba sostenida en el tiempo como una pandemia, una como esta hace tiempo que no sucede, con este alcance e impacto en la economía mundial. Es claro que eso tiene las reservas de todo el mundo agotadas. Todos quisiéramos que se acabara mañana. El Gobierno primero que nadie, por supuesto. Pero bueno, eso no es así. Esta es de alguna forma una prueba de resistencia. Y sí, claramente como cualquier prueba de resistencia, genera un cansancio. ¿El cansancio tiene que ver con el formato? ¿O tiene que ver con la realidad que para cualquier ser humano es difícil lidiar con una situación adversa? ¿Es tan simple como cambiar el formato para que el cansancio de la población desaparezca en el aire; o es que una prueba como esta, con impacto social, económico y en la salud, es de por sí difícil de lidiar para cualquier sociedad y pone a prueba las reservas de toda la sociedad?

“Porque si solo fuera con cambiar el formato, sería maravilloso. Pero mi sospecha es que el asunto no es tan simple, es que el impacto acumulado hace difícil esto. Pero con esto hay que lidiar todos los días. ¿Significa que esto hay que examinar las cosas? Sí, claramente, hay que ajustar el mensaje. ¿Cómo se cambia el mensaje del ministro de Salud? El problema de fondo tiene que ver con las características de la situación que se enfrenta, y no es simplemente un tema de empaque”.

― Por supuesto que no. Es forma y contenido, Se requiere un ajuste a los nuevos escenarios, en una situación que se está moviendo mucho más rápido de lo previsto. ¿Cómo adaptarse con celeridad a esos cambios rápidos de escenarios?

― Sí, claramente, usted puede adaptarse. Hay mejoras que siempre se pueden hacer. Mi punto está en recetas mágicas y en balas de plata, no creo yo que vaya a ningún lado, y además se formulan desde la opinión, tan válida como cualquiera, pero no son más que una opinión, en el sentido de que estamos en un siglo de que no pasa una cuestión de estas. A fin de cuentas, nadie ha vivido una situación de estas, y entonces todas las fórmulas de alguna forma están sujetas a prueba y error.

― Es un laboratorio in vivo.

― Así es. Pero no es la única cosa a la cual se debe responder. Al mismo tiempo que se debe responder a la pandemia, hay una serie de factores que el país necesita que se desarrollen acciones. No es solo un tema y usted se dedica solo a eso.

― Siendo un tema país, ¿han convocado a más a colaborar en este esfuerzo nacional?

―Afortunadamente, hay gente con conocimiento de estos temas que desea colaborar. Usted necesita seguir haciendo las cosas que necesita seguir haciendo para informar a la mayor cantidad posible de la población y a la vez seguir incorporando a sectores adicionales. Esto no se trata de un juego. La pregunta es cómo se puede ir mejorando, esa es la historia de la humanidad. El día que usted pare y diga que no hay nada de mejorar, ese día lo dejó botado la historia. Yo no quiero perder de vista que la inmensa mayoría de la sociedad costarricense ha estado apoyando este esfuerzo, porque entiende y valora la salud y el cuidado de los demás.