“Lo que creo que va a suceder es que el trabajo en sí va a cambiar, que probablemente hagamos un trabajo más técnico en Costa Rica, que probablemente hagamos un trabajo más creativo, como el mercadeo digital, y que probablemente haremos más trabajo relacionado para ayudar a las empresas a implementar soluciones de inteligencia artificial”.
Así visualiza el presidente de Sykes, Chuck Sykes, la evolución que tendrá el trabajo en Costa Rica hacia el año 2025.
Sykes conversó con este diario el jueves 8 de marzo en el Hotel Marriott, donde también se reunió con autoridades del Gobierno.
Sykes es un centro de servicios de alta tecnología, financieros y de mercado digital que se estableció en Costa Rica en 1999.
Actualmente tiene cerca de 5.000 trabajadores y una academia de inglés por la cual han pasado aproximadamente 10.000 costarricenses de los cuales unos 7.500 han laborado luego en la empresa.
En la entrevista también estuvieron presentes Alejandro Arciniegas, gerente general de Sykes Costa Rica; Roy Mena, director de Asuntos Corporativos y Flora Solera, vicepresidenta senior de Sykes América Latina.
-¿Cuáles son sus planes para la operación de Sykes en nuestro país?
-En este momento tenemos cuatro instalaciones en Costa Rica, nuestro plan ahora es asegurarnos de que esas cuatro instalaciones se utilicen por completo, así que tenemos que emplear a unas 5.500 personas, lo que creo es que para fines del 2018 albergarán a unas 5.200 personas (…) queremos seguir expandiéndonos en Costa Rica mientras podamos, pero tenemos que ver siempre la oferta de mano de obra”.
"Estamos trabajando en colaboración con el Gobierno con varios programas educativos; uno que llamamos Academia Sykes, que está orientado a la enseñanza del inglés, de hecho, acabamos de reunirnos aquí con el Gobierno y acabamos de ver cómo podemos ampliar ese programa. Y también tenemos a Sykes Mujeres en Tecnología en el que tratamos de seguir alentando a las mujeres a perseguir carreras en tecnología, por lo que es otra forma en la que intentamos seguir garantizando que el país siga aumentando la oferta de mano de obra”.
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- ¿Qué aspectos cree que Costa Rica debe mejorar para mantener a empresas como ustedes en el país?
-Creo que cada comunidad en crecimiento siempre tiene algunos desafíos con las carreteras y el transporte, tenemos capacidad para contratar a miles de personas, las cuales tenemos en nuestras cuatro ubicaciones (Heredia, Moravia, Hatillo y San Pedro), tenemos que pensar en la logística de cómo pueden llegar a trabajar de manera fácil.
“Entonces, sé que el país está pensando en eso y trabajando en eso, pero ese va a ser un desafío continuo, y sería un catalizador o habilitador para un crecimiento continuo. Ahora, como compañía, estamos tratando de encontrar soluciones alternativas para nosotros mismos, y así podemos construir operaciones más pequeñas en todo el país para tratar de ayudar a combatir, si se quiere, los problemas de transporte; y (reforzar) trabajar desde casa, eso es algo que en el futuro podemos considerar.
- ¿Cómo enfrentan la competencia de otras empresas que también ofrecen servicios en Costa Rica? Ustedes fueron la primera, les fue tan bien que atrajeron a otras empresas. ¿Cómo enfrentan esa competencia por los trabajadores? ¿Cómo evalúan el tema de la rotación?
-Para nosotros, nuestra propuesta de demanda de empleados se trata de “trabajar, aprender y crecer” e invertimos mucho en la capacitación de nuestra gente, ponemos mucho en el entorno de trabajo, queremos un entorno de trabajo donde nuestra gente se sienta orgullosa de venir al trabajo.
"Estamos entrenando en negocios, en inglés y en habilidades para la vida, y esperando que las mujeres sean alentadas a invertir en tecnología, eso comenzó a dar forma a la imagen de nuestra compañía, y la gente valora eso.
"Sí, nosotros podemos tener competidores, de hecho, sabemos que tenemos competidores que pagan más dinero, pero una vez que (los trabajadores) hacen el cambio, y ganan más dinero, en realidad tenemos personas que han regresado, porque preferirían trabajar más tiempo con Sykes y eventualmente obtener ese dinero y ser feliz.
"No esperamos que todos vengan y se unan a nuestra compañía y trabajen aquí para siempre, nos encantaría eso, correcto, pero no es práctico, necesitamos personas que puedan venir y unirse a nuestra compañía , y comunicarse con nosotros el tiempo suficiente para que obtengamos el retorno de la inversión que hicimos, pero nos encantaría ver que obtengan un retorno de la inversión que han realizado y que hemos hecho, y eso significa que tienen que ir y tomar un ascenso, ir a trabajar a otro lugar; nos sentiremos felices mientras digan: "Estoy muy agradecido con Sykes, porque no tendría el trabajo que tengo hoy, si no me hubiera unido a Sykes primero".
"Si contratamos a alguien y los entrenamos, y luego lo perdemos en 90 a 180 días, eso es lo peor, pero si los perdemos, tal vez dos y medio o tres años también estamos decepcionados, pero no es tan malo , porque recibimos un retorno de ese individuo, y creo que estamos construyendo nuestra marca cuando se vayan”.
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- Hablamos de los riesgos internos, quería consultarle también de los riesgos externos. ¿Cómo valora la política proteccionista de Estados Unidos? ¿Puede llegar a afectar a los servicios?
-Ciertamente creo en el comercio mundial, creo que el mundo ha hecho bastante bien con el comercio global, veo el impacto en los países del mundo en los que estamos trabajando, por lo que espero que no se aprueben políticas que lo dañen.
"De hecho, creo que vas a ver en nuestra industria ahora más interés en las empresas estadounidenses que desean mudarse fuera de los Estados Unidos, nos preocupamos un poco por la nueva ley fiscal, pero la ley fiscal no tuvo un impacto negativo en nuestra empresa, y no tiene un impacto negativo en el crecimiento fuera de los Estados Unidos, por lo que estamos contentos con eso.
- Otro riesgo, puede ser amenaza o oportunidad, son los robots, la inteligencia artificial que en algún momento podría llegar a sustituir a los trabajadores. ¿Cómo lo valora?
-La inteligencia artificial, los robots, los chatbots, van a ayudar a eliminar o reducir tareas de bajo valor, o transacciones de bajo valor y lo que va a provocar es que las personas se enfoquen en tareas más complejas, más complicadas, y de mucho mayor valor a la hora de realizar las interacciones, definitivamente las tecnologías disruptivas van a forzar que algunas actividades pasen de voz natural a servicios digitalizados, pero esto va a ayudar a las personas a que el valor de su contribución sea mayor para el usuario y con esto genera una mayor experiencia.
"Es un panorama interesante, pero creo esas tecnologías no van a eliminar las interacciones humanas, sino que cambiarán la naturaleza del trabajo que realizan o de los servicios que están personas proveen".
-¿Dónde ve a Sykes Costa Rica en el 2025?
-No estoy seguro de cuánto más grande vamos a llegar en términos de cantidad de personas, creo que continuaremos creciendo, pero probablemente no al ritmo que hemos estado creciendo, lo que creo que va a suceder es que el trabajo en sí va a cambiar, que probablemente hagamos un trabajo más técnico en Costa Rica, que probablemente hagamos un trabajo más creativo, como el mercadeo digital, y que probablemente haremos más trabajo relacionado para ayudar a las empresas a implementar soluciones de inteligencia artificial.
"Entonces, si visitas el sitio hoy, y ves el trabajo que estamos haciendo, hay mucha interacción de voz, las transacciones son un poco más simplistas de lo que veo en el futuro. En el futuro, creo que estaremos relacionados a una transacción más compleja.
"Con ese futuro, la cantidad de gente, que no sé si serán 7.000 personas o algo así, tal vez 6.000 personas, pero los ingresos que generamos por persona pueden estar subiendo porque la forma en que el trabajo va para cambiar, por lo que el mercadeo digital, las habilidades más técnicas, el tipo de servicios relacionados con la inteligencia artificial, es lo que creo que tenemos en el futuro”.
- Actualmente tienen operaciones en México, El Salvador, Colombia y Brasil. ¿Han pensado expandirse a algún otro país?
-Estábamos (la semana pasada) en México celebrando la expansión de una nueva instalación para 600 personas, y hoy en El Salvador otras 700 personas. Buscamos crecimiento en Colombia, ampliamos en el 2017 nuestras instalaciones allí. Entonces, América Latina va a ser muy muy estratégica para nosotros, es un lugar en el que vamos a seguir invirtiendo de manera bastante significativa.