Crónica de los mercados: Yo no soy María Camacho

Para un banco de este país yo no soy Esteban Ramírez. Soy María Camacho. Para ellos dejé de ser yo hace más de un año cuando insistentemente comenzaron a llamar a mi número de celular y a preguntar por María Camacho. Al principio me pareció un error sin importancia, pero luego se convirtió en una rutina de todos los días (el jueves anterior me contactaron tres veces).

He atravesado varias etapas en el proceso de aceptación de mi nueva “identidad financiera”. Primero, curiosidad por saber cuál banco y para qué asunto requerían a María (ofrecerle una tarjeta de crédito, por supuesto), después opté por ignorar las llamadas, cosa que sirvió de poco porque ingresan desde distinto números telefónicos. Finalmente, la irritación.

De nada han valido mis solicitudes para que en esa base de datos se enmiende el error: una y otra vez vuelvo a renacer en el auricular como María Camacho. He llegado a pensar que quizás padezco algún desorden de personalidad múltiple y sí, soy en parte ella; también he blasfemado contra el funesto hado que permitió que mi número de teléfono quedara atado, sin aparente remedio, al destino de María.

El sistema bancario costarricense está inmerso en un esfuerzo de autorregulación de cara a mejorar su relación con los clientes. En este camino han surgido iniciativas muy valiosas, como la creación, en el 2014, de la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), y más recientemente, la presentación del Protocolo de Buenas Prácticas en Servicios Financieros, elaborado por esta misma entidad.

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La banca debe aprovechar la reciente adopción de es protocolo para discutir la administración que hacen de las bases de datos de sus clientes y sus agresivas tácticas comerciales.

Ciertamente, el acoso a los clientes preocupa en la banca. Lo confirmó la OFC cuando incorporó esta conducta dentro de los 19 puntos del protocolo de buenas prácticas. Los lineamientos 10 y 11 marcan pautas para abordar a los deudores en caso de estar morosos con los bancos: comunicación solo con las personas involucradas en el crédito atrasado (deudor, codeudor. fiadores), y el compromiso de realizar no más de tres gestiones efectivas de cobro en un mismo día, entre otras.

Sin embargo, el uso de parte de la información crediticia del ciudadano con fines comerciales (no cobratorios), y en su versión más extrema, el acoso comercial, quedaron fuera de la primera versión de este protocolo. Este aspecto sería bien recibido en una versión posterior. Sobre todo porque esta práctica debe revisarse con fundamento en la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales (y su reglamento).

Según esta legislación, toda persona tiene derecho a conocer lo que conste de ella en cualquier base de datos (autodeterminación informativa), de toda naturaleza, pública o privada, saber para qué se utiliza esa información, y exigir que se rectifique o actualice –o incluso se suprima– cuando esté siendo empleada para un fin distinto del autorizado o del que legítimamente puede cumplir.

Los bancos, como responsables de administrar bases de datos, tiene la obligación de contar con políticas y manuales de privacidad, y procedimientos internos para el cumplimiento de esas políticas, así como mecanismos para garantizar el ejercicio de los derechos del ciudadano en relación con la rectificación o eliminación de su información, entre otros cuidados. En el caso de María Camacho (o Esteban, ya no sé), estos requerimientos legales parecen los grandes ausente.