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Los bancos públicos y privados afiliados a la Asociación Bancaria Costarricense (ABC) anunciaron este jueves 17 de enero la puesta en vigencia de un protocolo de buenas prácticas, el cual tiene como finalidad evitar el acoso de esas entidades a los clientes.
El manual fue elaborado por la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), creada por iniciativa propia de las entidades bancarias en Costa Rica y en la cual los clientes pueden poner inquietudes, denuncias y quejas.
La iniciativa parte de una creciente queja de los clientes acerca del acoso en los cobros, de los plazos máximos para el cierre de tarjetas de crédito, de que no conocen con anterioridad los contratos que firman con las entidades bancarias y los arreglos de pago, entre otras.
El código contiene 19 medidas incorporadas en el Protocolo de Buenas Prácticas en Servicios Financieros, con cuya puesta en marcha se pretende mejorar el servicio a los clientes.
Entre ellas, entregarle al consumidor y garante (s), con al menos tres días de antelación en caso de créditos hipotecarios y prendarios, copia del borrador del contrato de préstamo a suscribir. Esto permite una revisión cuidadosa de las condiciones.
Además, proporcionar al consumidor información que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito, explicar con claridad y adecuadamente las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual del crédito y notificar y solicitar el consentimiento previo del consumidor para realizar cambios o ajustes en los contratos.
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María Isabel Cortés, directora ejecutiva de la ABC, explicó que se dará un año de transición para que las entidades avancen con las prácticas y que en el 2020 se espera tenerlas plenamente en vigencia. Es una iniciativa voluntaria de los bancos, agregó, y se basa en las quejas que recibe la OCF, la cual tiene ya cuatro años de vigencia y ha acumulado suficiente información al respecto.
Danilo Montero, director de la OCF, dijo que en el 2020 se establecerá un sistema de evaluación y calificación para revisar la práctica de estas medidas en cada entidad.
Explicó que esa oficina le dirá a cada entidad en qué va bien, en cuales medidas falla y en las que esta a medias. El informe incluirá sugerencias al banco para mejorar.
Junto con eso, se emitirá un sistema de calificación, parecido al de bandera azul ecológica para las playas, de tal manera que el cliente reconozca a las entidades que cumplen en su totalidad o las que cumplen parcialmente, reveló Montero.
Según Montero, las dos principales inquietudes que llegan a la oficina que dirige son acerca de los arreglos de pago. El cliente, dijo, está ahogado en deudas y quiere que en 10 minutos le aprueben un arreglo de pago.
El segundo son los cargos a tarjetas de crédito que el consumidor no ha hecho y en este se debe mucho a un uso inadecuado de ese instrumento, pues se autoriza a hijos y hasta nietos a utilizarlas.
Cortés, en tanto, manifestó que el código también incorpora buenas practicas recomendadas para este sector por el Banco Mundial.
En el 2018 la OCF recibió 2.200 inquietudes de los consumidores, de las cuales un 55% fueron de entidades no afiliadas a la ABC. Del restante 45%, la mayoría son precisamente inquietudes por arreglos de pago, detalló detalló Montero.
La ABC y la OFC divulgaron la lista completa de las medidas que los bancos pondrán en práctica:
1. Entrega al consumidor y garante (s), con al menos tres días de antelación en caso de créditos hipotecarios y prendarios, copia del borrador del contrato de préstamo a suscribir. El suministro puede ser en formato físico o cualquier otra opción digital que haya convenido con el consumidor. Tiene además a disposición del consumidor al momento de la formalización del crédito, una hoja resumen con la información relevante asociada al crédito solicitado o recomendado por la entidad.
2. Proporciona al consumidor información adecuada que explique integralmente el funcionamiento de la tarjeta de crédito, y un resumen con la información más relevante asociada a este producto.
3. Explica al consumidor y garante (s), las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual del crédito.
4. Cuando actúa como comercializadora, colocadora o promotora de algún seguro, informa al consumidor antes de la formalización del crédito los aspectos relevantes de dicha póliza.
5. Indica en sus contratos, y en cualquier otro canal relevante, la existencia y su afiliación a la Oficina del Consumidor Financiero, así como los mecanismos para resolver consultas o conflictos.
6. Notifica y solicita el consentimiento previo del consumidor para realizar cambios o ajustes en los contratos, en el tanto tales modificaciones no se encuentren contempladas en el contrato. En el caso de las tarjetas de crédito, no será necesario el consentimiento previo.
7. Proporciona, a solicitud del consumidor y en un plazo no mayor a diez días hábiles, copia del expediente de crédito. La entidad financiera se reserva el derecho de no facilitarle al consumidor información confidencial. El costo de la copia correrá por cuenta del consumidor, quien deberá aceptarlo antes de recibir la información solicitada.
8. Cuenta con personal competente y debidamente calificado y remunerado, dependiendo de las complejidades de los productos que se ofrecen al consumidor.
9. Procura abstenerse de proponer posibilidades de financiamiento adicional a consumidores que, de acuerdo con sus propios estándares, determina que tienen un nivel excesivo de endeudamiento.
10. Realiza la gestión cobratoria exclusivamente con el deudor o garantes, por medio de los canales de comunicación acordados, en un horario razonable, que haya sido convenido previamente e informado en forma adecuada al consumidor.
11. Realiza no más de tres (3) gestiones de cobro efectivas en un mismo día al deudor, codeudor (es), o fiador (es), con un máximo de diez (10) a la semana, independientemente del canal utilizado. Por gestión de cobro efectiva se entiende que la entidad financiera y el consumidor convienen una promesa de pago.
12. Informa al consumidor, en un máximo de cinco días, después de haberlo ejecutado, cualquier tipo de cesión de créditos y que no hubiera sido advertida en el contrato de crédito.
13. Le explica al consumidor las nuevas condiciones, al momento de alcanzar un arreglo de pago.
14. Le informa al consumidor los motivos de la denegatoria de una solicitud de arreglo de pago.
15. Le explica al consumidor los alcances de la figura de dación de pago, cuando deban acudir a ella.
16. Cuenta con un mecanismo ágil, expedito y efectivo para el cierre de tarjeta de crédito a solicitud del consumidor, el cual no tardará más de cinco días hábiles. El proceso de cierre lo realiza una vez que el consumidor haya cumplido con los requisitos definidos por la entidad financiera.
17. Entrega un documento al consumidor, cuando éste así lo requiera, al finalizar la relación contractual, en donde indica expresamente que no existe ningún saldo pendiente de cancelar.
18. Notifica al consumidor las transacciones generadas con la tarjeta de crédito que no se enmarquen en el patrón de uso convenido. Informa a los consumidores, mediante los diferentes canales de comunicación, los principales consejos para una adecuada utilización de las plataformas digitales.
19. Informa a los consumidores, mediante los diferentes canales de comunicación, los principales consejos para una adecuada utilización de las plataformas digitales.
