EscucharLa Sala Constitucional condenó a la cadena de restaurantes Subway por impedir el ingreso de una menor de edad con el trastorno del espectro autista con su perro de apoyo a un local ubicado en Ciudad Quesada, San Carlos.
Los hechos ocurrieron en agosto del 2021, cuando la afectada y su mamá ingresaron al local con el can de asistencia, pero de inmediato les dijeron que “no les venderían alimentos” y que debían salir de inmediato porque ahí no aceptaban mascotas. Así se los advirtieron aunque el animal cuenta con las identificaciones que lo califican como animal de apoyo y la menor portaba un carné de discapacidad extendido por el Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (Conapdis).
Según se detalla en la sentencia emitida en diciembre, a pesar de que se le explicó al dependiente que se trataba de un animal de apoyo, en el local insistieron en que no las iban a atender y por lo tanto debían retirarse.
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“Ante los argumentos discriminatorios que le dijeron los colaboradores de Subway”, madre e hija manifestaron que no saldrían del sitio y llamaron a la Policía de la zona. Luego de este incidente, los trabajadores del restaurante les ofrecieron un “almuerzo gratis” y que les colocarían una mesa fuera del establecimiento, a pesar de que no hay puestos ahí. El ofrecimiento fue calificado por las amparadas como un hecho discriminatorio y así lo expresaron en su petición ante la Sala.
En el mismo fallo, el representante legal de la cadena de restaurantes, indicó que lo sucedido ese día fue “un grave problema de comunicación” y que cuando ambas mujeres ingresaron al local, el dependiente no se encontraba en el mostrador, por lo que no pudo observar claramente que se trataba de un perro de asistencia. Además reconoció que sin haber hecho las preguntas y verificaciones necesarias, procedió a comunicarse vía telefónica con su jefa inmediata, quien en ese momento se encontraba fuera de la oficina y por ende no tenía acceso a la cámara de video localizada dentro del local.
“En dicha llamada, el colaborador le consultó si se permitía el ingreso de perros al restaurante, a lo cual su jefa le indicó que no, salvo que se tratara de los perros cubiertos por la Ley 7600 (Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad); la jefa le consultó al colaborador si el perro era de asistencia, a lo cual el colaborador respondió que no lo era, por lo que se procedió a darle la instrucción de que se disculpara con la cliente y le indicara que no se podía mantener el perro adentro del restaurante”, indicó el abogado en su declaración.
El abogado, también justificó que al momento del intercambio con las clientas, el colaborador no se había percatado aún de que era un animal de apoyo, por la posición en que se encontraba y la altura del mostrador, que le impedía tener visibilidad del perro y que tampoco se mostró el certificado que identificara a la joven como persona con discapacidad.
Los magistrados resolvieron declarar parcialmente con lugar el recurso y ordenaron que en un plazo de tres meses, la cadena debe implementar lineamientos de atención al cliente que sean inclusivos y respetuosos de los derechos fundamentales de las personas con discapacidad, actualizar los protocolos de manipulación de alimentos empleados en los restaurantes, a fin de que sean acordes con la permanencia de perros guías y de animales de asistencia que acompañan a personas con discapacidad y hacer lo necesario para que este tipo de situaciones no se vuelvan a repetir.
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Un malentendido
Mediante un comunicado que Subway divulgó en redes sociales, la empresa indicó que lamentaba el “malentendido” en el restaurante de Ciudad Quesada, y aseguró que reforzaría las políticas de atención al cliente con los colaboradores, para evitar que se repitan hechos como los denunciados.
“Lamentamos mucho lo sucedido y estamos seguros de que de nuestra parte, hubo un grave problema de comunicación y nuestro colaborador debió hacer las preguntas y verificaciones necesarias antes de impedir que el perro se mantuviera dentro del restaurante (...) Como parte de la aplicación de la Ley 7600, en nuestros restaurantes se ha hecho un esfuerzo importante con la colocación de rótulos que indican que, aunque está prohibido el ingreso de mascotas, siempre se aplica la excepción para los animales de asistencia que acompañan a nuestros clientes que requieren apoyo”, cita la disculpa publicada.
Posteriormente, el restaurante envió un pronunciamiento en respuesta al fallo de la Sala Constitucional, en el cual indicaron que “la cadena de restaurantes Subway se dio a la tarea de reforzar, revisar y actualizar, los protocolos ya existentes de atención al cliente y manipulación de alimentos para seguir cumpliendo, como siempre, con todo lo requerido para la atención de personas que ingresen a los respectivos locales acompañados de animales de servicio o asistencia”.
Añadieron que la empresa está trabajando con apoyo del Consejo Nacional para Personas con Discapacidad (Conapdis) a fin de cumplir con la resolución “de la manera más acertada posible”.
Nota del editor: Esta información fue modificada a las 4:04 p. m. para corregir el dato sobre la discapacidad de la menor.
