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El vicepresidente regional de Operaciones de Walmart para Centroamérica, Manrique Ugalde, explicó cómo la cadena minorista tuvo primero que adaptarse para suplir las necesidades básicas de la población y luego desarrollar rápidamente los canales digitales de ventas.
El año excepcional por la pandemia llevó también a adaptar la estrategia de fin de año a las condiciones sanitarias, así como catapultó ventas en algunas categorías, como equipo para ejercicios, jueguetes, juegos de mesa y artículos para hornear.
La cadena tuvo que superar cierres de fronteras y bloqueos y acudir a que los proveedores desarrollaran con velocidad nuevos productos para suplir a los consumidores.
En ese contexto complicado, Walmart dijo que terminará este 2020 con una inversión de $32,7 millones en aperturas de nuevos puntos de venta.
Aquí una parte de la conversación.
- ¿En medio de un año tan complicado, con pandemia, como estuvieron las inversiones en Costa Rica?
- Este año la inversión que hemos hecho ha sido importante. Estamos abriendo 10 tiendas en Costa Rica, de ellas un Walmart, una MaxiPalí y ocho tiendas de Palí, ubicadas en diferentes partes del país, desde Patarrá hasta Hojancha, a lo largo y ancho del territorio nacional. En esas tiendas la inversión que estamos haciendo es de $32,7 millones y se contrataron más de 300 personas.
”Definitivamente, Costa Rica sigue siendo un país prioritario, un país estratégico para nuestra organización”.
- ¿Cuáles son las expectativas de inversión para el 2021?
- Nosotros siempre mantenemos un plan de inversión y crecimiento con nuevas aperturas, que se va trabajando, vamos revisando oportunidades conforme van a apareciendo las propiedades en las diferentes comunidades.
- ¿Cómo se adaptó la compañía a las nuevas condiciones de la pandemia?
- Lo primero que tuvimos fue la etapa inmediata, donde se dio un cambio importante en el comportamiento del consumidor, fundamentalmente por las famosas compras de pánico. Recordaremos todos cómo la gente se dirigió a los diferentes comercios a procurar productos de primera necesidad, que iban desde productos de limpieza, productos de higiene, papel higiénico.
”En la segunda etapa, empezamos a ver un cambio en la dinámica de compras, donde la gente venía a comprar menos veces, ya no las compras semanales o quincenales, sino empezamos a ver un patrón de compras mensual o inclusive de mayor cantidad de tiempo, pero compras más grandes.
”Y ahí la primera cosa vimos fue la búsqueda de soluciones integrales para poder acomodarnos a la vida en casa. ¿Qué vimos?: la casa convertida en oficina, la casa convertida en aula, la casa convertida en gimnasio y la casa convertida en centro de entretenimiento.
”Y lo otro que también pasó en esa segunda etapa fue que por las restricciones de movilidad, de aforo, de circulación, hubo que poner a disposición de nuestros clientes algo que nosotros no habíamos desarrollado en nuestra región, que fue la venta a domicilio, y la venta de recoger en tienda, que se llama pickup”.
- Diciembre es la mejor época comercial del año. ¿A estas alturas, ustedes y el consumidor ya se adaptaron o siguen los ajustes?
- Ya más recientemente empieza un poco a convivir, la gente, con la nueva normalidad y ahí lo que hemos venido haciendo en estas últimas semanas, meses, es adaptar nuestra propuesta de valor, nuestros eventos de fin de año, el Black Friday y cosas de este tipo, a las nuevas necesidades. Con la preocupación en primer lugar de proteger a nuestros clientes, a nuestros asociados y a nuestros proveedores lo que hicimos fue extender la duración de esos eventos.
- ¿La adaptación, entonces, ha sido un éxito?
- De particular importancia durante estas fechas ha sido todo el tema de la afinidad, la resiliencia que hemos tenido en los distintos países de la región y particularmente en Costa Rica. Que reaccionaran a cierre de fronteras por ejemplo, en los cuales ha sido difícil sacar producto producido en Costa Rica o traer producto de otros países. Hemos tenido que conseguir proveedores de cosas como mascarillas o cubrebocas, que en un principio no habían. Hemos tenido que trabajar con gente que ha tenido que desarrollar productos como geles de alcohol y un gran esfuerzo para apoyar a las pymes.
”Definitivamente ha sido un año lleno de desafíos, un año lleno de retos, pero un año en que hemos aprendido mucho y sentimos que salimos fortalecidos de cara al futuro”.
- Usted dice que el canal digital no lo tenían desarrollado en la región , ¿cómo fue esa adaptación?
- Cuando empezamos en esto hicimos un esfuerzo en diferentes áreas para lograr habilitar, con gente de diferentes departamentos, esta propuesta o plataforma tecnológica que de momento es una plataforma básica, la versión 1.0 de nuestra plataforma digital, siempre en colaboración con nuestro equipo de nuestra casa matriz en México que tiene en esto mucho adelanto, mucha experiencia, ellos si habían crecido mucho en este canal. Ya más recientemente nosotros creamos un equipo de trabajo que se va a dedicar exclusivamente. Es una necesidad que vino para quedarse.
- ¿Significa un gran avance de esos nuevos canales de venta?
- Hemos venido acá a apostarle a eso, estamos invirtiendo en una mejora en la plataforma tecnológica de tal suerte que para finales del primer trimestre o principios del segundo trimestre año entrante podemos cambiar lo que usamos hoy día. Y también tenemos equipos ya dedicados en tienda, personas que se dedican a esto. El trabajo de la preparación de órdenes en línea es interesante.
- ¿Qué porcentaje de las ventas proviene ya del canal digital?
- Ha crecido mucho. No puedo revelar cifras específicas. Pero ha tenido un crecimiento que nos ha impresionado mucho porque, te lo voy a poner de esta manera, lo porcentajes de la venta que estamos viendo nosotros son comparables con los de mercados donde hay comerciantes que han venido haciendo esto por años. Ha sido una megaaceleración, entonces ya hoy en día nosotros nos henos puesto en los porcentajes que uno ve en países que han apostado por esto, como Brasil, como Chile.
- Ustedes son el principal empleador de Costa Rica, ¿cómo les fue en ese campo, lograron mantener la planilla?
- Tenemos aproximadamente 14.500 asociados, mayormente tiendas, pero también en plantas, centros de distribución y oficinas. Como siempre, empresas en nuestro giro de negocio tan dinámico, tan competitivo, es normal la entrada y la salida de gente. También hay movimientos de promociones. Pero en términos generales, nosotros nos hemos mantenido como ese empleador más grande del país.
- ¿Cuáles categorías tomaron fuerza con el impacto de la pandemia?
- Hay categorías que definitivamente tuvieron una explosión y que se han mantenido en un nivel mucho más alto que anteriormente. Todo lo que tiene que ver con productos de cuidado personal, de higiene personal, la gente continúa comprando cosas para al lavado y la sanitización de manos o de espacios.
”Lo otro interesante es que la gente está celebrando, conviviendo mucho en casa, está haciendo en casa lo que antes hacía afuera. Esas categorías que tienen que ver con, por ejemplo, cena en casa, ahí se ve un movimiento interesante. Todo el tema de horneo, la gente está produciendo panes, pasteles, cosas que antes no hacía en casa.
”El tema de la decoración navideña ha sido súper interesante, la gente ha venido con el mismo espíritu, queremos todos cerrar el año con una cosa positiva, muchas cosas que tienen que ver con la categoría de ejercicios para hacer en casa, como pesas, bicicletas, gimnasios, todo lo que tiene que ver con escritorios, computadoras, pantallas para el trabajo en casa, así como los juegos de mesa”.
