La banca está aumentando la utilización de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y de automatización en sus operaciones, especialmente de cara a la atención de sus clientes y más allá de los habituales chatbots.

Lafise, por ejemplo, utiliza herramientas de IA para la apertura totalmente digitalizada de cuentas de ahorros, sin que el cliente tenga que ir a una sucursal. La facilidad se empezó a implementar en 2019 en la sede de Panamá.

El cliente sube una foto selfie, fotos de ambas caras de su documento de identificación y completa el formulario en línea. El sistema de IA realiza reconocimiento facial para detectar si la cédula es verdadera, así como la correspondencia entre las fotos enviadas.

“El año pasado más del 45% de los clientes nuevos ingresaron por esa vía”, dijo Graham Tercero, gerente de innovación y desarrollo de Lafise, que cuenta con operaciones en Panamá, Costa Rica, Nicaragua, Honduras y República Dominicana.

La implementación de los servicios y procesos basados en las nuevas tecnologías forma parte de las estrategias de transformación digital que la banca inició hace algunos años y aceleró en el 2020, cuando los clientes incrementaron la utilización de los servicios en línea y especialmente de las aplicaciones móviles.

“Permanentemente estudiamos formas de mejorar nuestros procesos y efectivamente tenemos varias iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de nuestros clientes”, afirmó Alejandro Rubinstein, vicepresidente de experiencia al cliente y canales de servicio de BAC Credomatic.

En los proyectos de las entidades financieras —implementados por sus equipos internos de informática, con diversos proveedores y en alianzas con empresas de tecnología y finanzas o fintech— se utilizan sistemas de IA como aprendizaje automático y de Robotic Process Automation (RPA).

Un reporte del Foro Económico Mundial y de la firma Deloitte indica que la IA se está usando en la banca para desarrollo de servicios y en la interacción con los clientes, en la toma de decisiones corporativas y para prevenir eventos y el fraude, favoreciendo la digitalización de procesos internos (basados en papel, hasta en 70% en la banca europea, por ejemplo), la innovación y la gestión de los riesgos.

Evolución

Los proyectos de transformación y atención virtual abarcan una amplia gama de áreas, que van desde el uso de canales remotos más tradicionales (como centros de atención) hasta la automatización.

Lafise habilitó una plataforma llamada Virtual Banking para que los clientes programen citas para ser atendidos por ejecutivos o asesores financieros mediante videollamada y realizar consultas de productos, servicios y gestiones ya iniciadas.

La entidad cuenta con más de 90 servicios, apoyados por las plataformas en la nube de la firma Amazon Web Services (AWS) desde 2017, que permiten desplegar soluciones tecnológicas sin altas inversiones. “Antes había que invertir sin saber si iba a funcionar. Ahora se hace un producto mínimo viable, se prueba, se ven resultados, se escala y se comercializa sin altos costos, pues el gasto de adquisición es muy bajo”, explicó Tercero.

El proceso implicó la recopilación de los datos, el desarrollo de modelos de comportamiento y contar con un repositorio de información (conocido como data lake) que permite identificar y analizar las interacciones y transacciones de los clientes con el banco. En Costa Rica incluso se cuenta con un equipo de cuatro científicos de datos que realizan buena parte de las labores.

Las soluciones implementadas permiten detectar errores en las transacciones, cuándo y a qué horas se producen más, con el fin de corregirlos y realizar análisis de riesgo (crediticio y prevención de fraude y lavado de dinero). También se integran servicios de terceros, como la billetera digital de una fintech y de una microfinanciera, con lo que sus clientes pueden realizar transacciones con las soluciones financieras ofrecidas por estas entidades y apoyándose en las plataformas del banco.

Hasta 2018 entidades como el Banco de Costa Rica (BCR), BAC Credomatic, Scotiabank y Coopeservidores habían confirmado que avanzaban en el uso y la adquisición de nuevas tecnologías para aplicaciones internas (seguridad, cumplimiento normativo y mejora de medios digitales), programación de citas desde el móvil y análisis operativo.

En aquel momento empezaban a desplegar los chatbots de atención a los clientes, pero las entidades esperaban avanzar hacia la mejora de la experiencia del cliente, el análisis predictivo para generar estrategias comerciales y despliegue de servicios digitales.

Actualmente Coopenae implementa RPA para agilizar procesos internos, de forma que se mejore la interacción y la experiencia. La cooperativa aplica IA en su servicio de WhatsApp y adelantó que desarrollará varias iniciativas de ominicanalidad que espera impacten la atención de asociados.

Scotiabank cuenta con chatbots, que se basan en IA, para consultas generales hasta venta digital de algunos productos de crédito. Además, cuenta con más de 100 soluciones de RPA para la modernización y automatización de procesos operativos. La entidad indicó que se continuará aprovechando la IA con el objetivo de lograr mayores eficiencias.

“El uso de la IA por medio de diversas aplicaciones o soluciones está incluido en el plan de transformación digital, el cual hemos venido desarrollando de forma acelerada y con una importante inversión de recursos desde hace algunos años”, dijo Andrey Guzmán, director de transformación digital de Scotiabank.

El BCR indicó que implementa tecnologías digitales tanto en servicio cliente como a lo interno de la institución, en este caso en áreas de soporte operativo, procesamiento de documentos y algunas validaciones iniciales donde se ha incursionado en el uso de IA con robotización de procesos con el objetivo de lograr eficiencia operativa.

En BAC Credomatic utilizan AI en diversas áreas, desde prevención de fraude, optimización de la cobertura de la red de servicios, en la programación de la distribución de efectivo para los cajeros automáticos y sucursales, y en análisis de crédito, entre otros, con objetivos de incremento de la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

Rubinstein destacó que un caso exitoso es el aprendizaje de los patrones típicos de defraudación mediante transacciones en línea. El sistema bloquea en tiempo real aquellas transacciones sospechosas.

“Hemos observado una reducción de más del 70% de estos incidentes en nuestros clientes, con un porcentaje mínimo de falsos positivos, permitiendo así robustecer la seguridad del canal digital sin afectar la experiencia de nuestros usuarios”, detalló Rubinstein.