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El servicio y los productos de financiamiento capturan la mayor porción de los reclamos presentados por los clientes bancarios, durante este 2016.
La Oficina del Consumidor Financiero (OCF) y la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) han recibido 235 quejas, la mayoría de ellas indicando insatisfacción por el servicio brindado por el banco o denuncias por las condiciones ofrecidas en las tarjetas de crédito y los préstamos.
La OCF, órgano de la Asociación Bancaria Costarricense (ABC), ha tramitado 82 reclamos de clientes del sector bancario y financiero en lo que va de este 2016.
La mayoría de reclamos están relacionados a productos en donde hay un financiamiento de por medio, sea mediante tarjetas de crédito o préstamos. Ambos productos acaparan el 78% de las quejas que recibe la OCF.
La porción restante de las quejas se centran en cuentas bancarias, cajeros automáticos, seguros, transacciones bancarias y el Quickpass, entre otros.
Esta oficina del consumidor fue ideada para defender y apoyar a los consumidores del sector, en disputas con entidades por disconformidades en servicios o productos brindados.
Por su parte, la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), también recibe quejas o denuncias sobre sus afiliados en el sistema financiero, incluyendo bancos, cooperativas y mutuales.
Entre enero y mayo de este año, la Sugef ha recibido un total de 153 quejas, muy similar al dato visto al mismo periodo del año pasado (157).
Las principales quejas son presentadas contra los bancos privados, seguido de los bancos públicos. Entre ambos, capturan el 76% de las denuncias. Mientras, las financieras y las cooperativas cubren la menor porción.
Por tema, el 59% de las quejas son presentadas por clientes insatisfechos con el servicio brindado por la entidad, aunque no se detalla qué tipo de servicio en particular. En segundo lugar, están las solicitudes de corrección de información en el Centro de Información Crediticia (CIC).
Este último es un sistema integrado de registro que consolida la información de la situación crediticia de los deudores, para informar sobre su historial crediticio y la situación de endeudamiento de los deudores en dichas entidades.
Quejas más frecuentes. De los reclamos que recibe la OCF en tarjetas de crédito y préstamos, los principales se deben a reversiones de cargo y arreglos de pago.
Los problemas en la reversión de cargo ocurren cuando la entidad registra transacciones a nombre de un cliente que asegura no haberlas realizado; también, cuando cobra un interés por morosidad en la tarjeta de crédito, aún cuando el cliente dice que había cancelado a tiempo el monto adeudado.
Respecto al arreglo de pago – utilizado cuando una persona está en mora y se acerca al banco para definir un método de pago que se ajuste a sus posibilidades–, las quejas surgen cuando la entidad niega a la persona la posibilidad de utilizar esta herramienta.
Además de las denuncias, la OCF también recibe muchas consultas sobre distintos temas, en los que destaca dudas sobre seguros de desempleo que ofrecen las tarjetas de crédito y los préstamos.
Las incógnitas en este caso se basan en las condiciones generales de la póliza, como el lapso que cubrirá la deuda mientras la persona está desempleada.
La información de las comisiones que se cobran en ambos productos también son tópicos usuales que reclama el consumidor.
En esta línea, existe un reglamento del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) que obliga a las entidades financieras a entregar un documento, con letra más grande y redactado de forma más sencilla, que incluirá las condiciones de las tarjetas de crédito. Las comisiones están incluidas en esa información.
El cliente recibe el folleto cuando le es entregada la tarjeta de crédito y usualmente lo archiva. Luego, reclama sobre esas comisiones que estaban detalladas en la información brindada.
"Consideramos que sería una buena práctica cambiar el procedimiento y que ese folleto de información esté disponible previo a la contratación del producto por el consumidor", explicó Willy Carvajal, director de la OCF.
Por ahora, la entidad no busca realizar cambios en reglamentos si no que, bajo un sistema de cooperación, los bancos afiliados acepten adoptar medidas de buenas prácticas de servicio.
Trámite de reclamos. Si usted tiene una queja por un producto o servicio brindado por el sector financiero, pero no recibe una respuesta o del todo no se ha acercado a interponer el reclamo en la entidad relacionada, puede acudir a la OCF. También, cuando ya presentó una queja a la entidad y esta le dio respuesta, pero está insatisfecho con la resolución dada.
El servicio que brinda es gratuito y consiste en una asesoría para presentar reclamos o aclarar dudas, añadió Carvajal.
Puede recibir asistencia al contactarlos al correo electrónico info@ocf.fi.cr o a los teléfonos 2221-6624/2221-6625. También en Facebook como Oficina del Consumidor Financiero.
La OCF recibe reclamos de todo tipo de entidad aunque, por el momento, únicamente esta conformada por bancos privados y a futuro planean también adentrarse en la banca pública, mutuales y cooperativas.
Por su parte, la Sugef pone a disposición el correo electrónico sugefcr@sugef.fi.cr, dirección a la que se debe enviar el formulario de quejas o denuncias, que podrá encontrar en el sitio web de la Superintendencia.
El consumidor debe adjuntar la documentación que pueda ser relevante para resolver el caso y enviarla junto con el formulario a la dirección electrónica, ambos con firma digital. Además, deberá indicar si ya realizó la queja formal en la entidad financiera donde se presentó el problema.
Si la persona no cuenta con una firma digital, puede dirigirse a las oficinas de la Sugef en el Edificio C del Parque Empresarial Forum II, con la cédula.
