La aerolínea Avianca recibió una millonaria multa en Costa Rica por la falta de un ingrediente en un sándwich y el cobro erróneo de una maleta en perjuicio de un pasajero.
La sanción de ¢2,8 millones ($5.500) la impuso la Comisión Nacional del Consumidor el 25 de setiembre del 2025, con motivo de una denuncia interpuesta por el costarricense Ariel Abarca Valdés. La resolución tiene instancia de apelación.
En mayo del 2023, Abarca viajó a Washington, Estados Unidos, en un vuelo de Avianca adquirido con millas.
El 24 de mayo de ese año, regresó a Costa Rica en un vuelo con escala en San Salvador. Durante el viaje, adquirió un combo que ofrece la compañía aérea, el cual incluye un sándwich de pollo con champiñones (valorado en $6,5), una bebida ($1,5) y un chocolate ($2), para un total de $10.
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“Tras las primeras mordidas al emparedado, no sentí los hongos. Lo abrí y no se veían. Amo los champiñones, y eso me enojó bastante, así que tomé fotografías y luego, en tierra, presenté el reclamo, pero me lo negaron”, detalló Abarca.
Por otra parte, el boleto con que viajó le permitía llevar un objeto personal, un carry-on de 10 kilos y un equipaje documentado de 23 kilos. Sin embargo, Abarca quiso agregar una segunda maleta de 23 kilos para el regreso.
En esta aerolínea, es más económico adquirir el equipaje adicional antes de viajar. El precio de la maleta estaba anunciado en la página web “desde $65”, si se adquiría antes de hacer el check-in.
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Abarca compró el derecho de llevar la segunda maleta seis días antes del vuelo; no obstante, finalmente le cobraron $80.
El viajero alegó, ante la Comisión Nacional del Consumidor, que los pasajeros están en indefensión, pues según las políticas de Avianca, el cliente primero debe comprar el boleto para conocer el precio del equipaje (en caso de adquirir una tarifa que no lo incluya).
Agregó que, pese a ello, el cobro fue un 23% mayor al anunciado en el sitio web.
“Mi denuncia es contra el ocultamiento de las tarifas y el juego de palabras para inducir a error al cliente. La Comisión me dio la razón: ningún comercio puede utilizar términos ambiguos u ocultar información sobre los productos que ofrece”.
“En este caso, Avianca tiene un esquema de precios arbitrarios que afecta la planificación de los viajeros. Creo que a ellos no les gustaría que los proveedores les oculten el precio del combustible. Entonces, ¿por qué sí se lo hacen a los pasajeros?”, resaltó Abarca.
Según la Comisión del Consumidor, no constó prueba fehaciente de que el consumidor hubiera recibido información completa, clara y oportuna respecto al precio final del cobro de la maleta extra.
Además, se dio por comprobado el error en la publicidad contenida en el menú de la alimentación que se puede consumir durante el vuelo, al incluir información errónea o discortante con el producto final.
Por tanto, concluyó que se irrespetaron las obligaciones de respeto a la contratación e información previstas en los incisos a y b del artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (7472).
La Nación remitió, desde la mañana de este lunes 10 de noviembre, consultas a Avianca para obtener su versión sobre este caso. Sin embargo, no hubo respuesta.
La multa impuesta a la línea aérea, equivalente a diez salarios mínimos, queda en beneficio del Estado.
Además, Avianca deberá reintegrar a Abarca, en efectivo y en un solo pago, los $6,5 del sándwich, mientras que la línea aérea perdió el contracargo por los $15 adicionales cobrados por el equipaje, que Abarca gestionó ante el banco.
‘No recibiré nada de la multa a Avianca’
“No recibiré nada de la multa; todo es a favor del Estado, porque esa fue mi petición: una sanción administrativa.
“A Avianca le di varias oportunidades para que rectificara, y no quiso. En una nota privada, les advertí de que esto iba a suceder. Lo que me ofrecieron de compensación fueron 1.000 LifeMiles, equivalente a unos $15. Los rechacé durante la audiencia de conciliación”, explicó Abarca.
El consumidor considera que otros pasajeros deben estar dispuestos a emprender luchas similares para corregir lo que él llama “abusos de las aerolíneas”.
“Las rutas aéreas son concesionadas por los Estados a favor de compañías; eso quiere decir que los ciudadanos somos los dueños, no las aerolíneas. Si pretenden lucrar con esas rutas, deben respetar a los pasajeros y tratarnos como los dueños que somos”, finalizó.