EscucharEn una era en que los servicios digitales avanzan a pasos acelerados, hablar de la red física de sucursales bancarias podría sonar anacrónico. Sin embargo, en países como Costa Rica, las sucursales siguen siendo un punto de contacto crucial para miles de personas. En vez de verlas como un vestigio del pasado, es momento de verlas como una oportunidad para evolucionar.
En los últimos años, el país ha experimentado un proceso de racionalización en su red de oficinas bancarias. Solo entre 2024 y lo que va de 2025, varios bancos estatales y algunos privados han cerrado más de 20 sucursales como parte de nuevos modelos operativos y reestructuraciones enfocadas en eficiencia y digitalización. Desde 2019, el país ha visto una reducción del 14% en su red total de sucursales, al pasar de 750 a 644 oficinas, según datos de la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef).
Estos cierres han generado preocupación entre usuarios, comunidades y colaboradores bancarios. No es para menos, en muchas zonas del país la presencia física del banco es mucho más que una oficina; es un símbolo de confianza, acceso y estabilidad. No obstante, esta transformación también representa la oportunidad de repensar el rol que juega la sucursal del futuro en un sistema financiero más eficiente, inclusivo y conectado.
El verdadero desafío es cómo transformar las sucursales para que sigan siendo relevantes. A nivel internacional, bancos en mercados como Canadá, España y Chile han hecho evolucionar sus redes físicas, para convertirlas en espacios de asesoría personalizada, educación financiera, soporte digital y conexión humana. Estas nuevas sucursales se alejan del modelo transaccional tradicional para convertirse en centros de experiencia.
A pesar del aumento del uso de canales digitales, una parte significativa de la población costarricense aún prefiere resolver asuntos financieros importantes de forma presencial. Además, existen brechas relevantes en cobertura, especialmente fuera de la Gran Área Metropolitana. Muchas de las más de 600 sucursales actuales se concentran en áreas urbanas, dejando vacíos en zonas rurales y costeras donde la inclusión financiera sigue siendo un reto.
La modernización de las sucursales debe verse como una reinvención estratégica. Desde el punto de vista de diseño, operación y servicio, las entidades financieras pueden reconvertir estos espacios en entornos más flexibles, eficientes y humanos. Entre los beneficios concretos que puede traer este proceso se encuentran:
• Mayor eficiencia operativa: formatos como microsucursales, módulos automatizados o espacios compartidos pueden reducir los costos sin sacrificar presencia territorial.
• Impulso a la inclusión financiera: al adaptar formatos para zonas rurales, se pueden atender comunidades hoy desatendidas y cerrar brechas socioeconómicas.
• Mejor experiencia del cliente: integrar tecnología con diseño centrado en el usuario permite ofrecer experiencias ágiles, empáticas y memorables.
• Sostenibilidad y resiliencia: las nuevas sucursales pueden incorporar eficiencia energética, materiales sostenibles y mayor adaptabilidad al cambio.
Un punto clave para que esta transformación sea exitosa es la forma en que se diseñan los espacios. No basta con reducir metros cuadrados o automatizar procesos. Es necesario pensar en las personas que los utilizan. ¿Cómo asesorar mejor a un emprendedor? ¿Cómo ayudar a una persona mayor a entender una app? ¿Cómo generar confianza en un nuevo usuario de servicios bancarios? Estas preguntas deben guiar el diseño de los nuevos formatos.
Desde la arquitectura y el diseño estratégico, se pueden crear entornos que combinen eficiencia operativa con calidez humana. Espacios donde el cliente se sienta escuchado, el colaborador esté empoderado y la tecnología sea un facilitador, no una barrera.
El sistema bancario costarricense ha demostrado ser sólido, resiliente y capaz de liderar en procesos de transformación digital en la región. Ahora enfrenta un nuevo reto: equilibrar lo digital con lo humano. Esta no es una disyuntiva, sino una integración necesaria. Las sucursales físicas siguen siendo vitales, especialmente cuando se convierten en complemento de una estrategia omnicanal coherente.
Modernizar la red de sucursales no es solo una decisión operativa; es una inversión estratégica en confianza, inclusión financiera y desarrollo económico. Es también una oportunidad para reposicionar a la banca como un aliado cercano de las personas, las empresas y las comunidades.
Si queremos una banca más competitiva, más accesible y preparada para los desafíos del mañana, debemos empezar por rediseñar el lugar donde todo comenzó: la sucursal.
Christian E. Castro es arquitecto, director de Diseño de Espacios Comerciales, y principal en Gensler.
