EscucharTres sindicatos del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) se manifestaron contra la venta del servicio de internet fija para hogares y pequeñas y medianas empresas con un precio reducido y sin necesidad de adquirir un paquete con telefonía fija, televisión por cable, o ambas.
Los planes Dúo o Triple seguirán existiendo, pero quien únicamente desee contratar el servicio de internet podrá hacerlo con una nueva tarifa, más cómoda. Según los sindicatos, la decisión podría ahuyentar a los clientes actuales y afectar los ingresos, porque muchos podrían optar por abandonar los otros dos servicios.
Quizá tengan razón, pero las estrategias comerciales basadas en la retención o venta a la fuerza, con la prestación del servicio más deseado como carnada para otros menos atractivos, siempre corren el riesgo del fracaso, tarde o temprano. La relación estable con el cliente se logra con servicios de calidad, lo más ajustados posible a las necesidades del comprador y mediante precios competitivos.
Un paquete de servicios puede ser atractivo si el precio conjunto constituye una buena oferta de valor, pero la ventaja se disipa si es un mero vehículo para bienes y servicios menos apetecidos. La pregunta es si hay otros proveedores capaces de ofrecer internet de mejor calidad y precio sin obligar a la compra de más servicios.
Internet es el elemento fundamental del plan Triple. La telefonía fija es un servicio cada vez más superfluo en hogares donde todos los miembros tienen teléfono digital. El teléfono fijo permanece en silencio durante días y tiene la desventaja de generar cargos que un celular conectado a internet no genera. Vivimos en tiempos de la telefonía gratuita con una variedad de plataformas capaces de proveerla, entre ellas WhatsApp, una de las más populares. Con ella, el mundo está al alcance y hasta la llamada de “larga distancia” es un recuerdo lejano.
Ya no es necesario, como al comienzo de la voz sobre IP, estar frente a una computadora, y cualquier teléfono celular tiene más capacidad de procesamiento que los procesadores de aquella época. El ICE siempre ha ofrecido resistencia al cambio. Esa característica es llamativa en una empresa dedicada a la tecnología y explica muchos traspiés.
Mientras se preocupa por los planes Doble y Triple, la institución ha venido perdiendo mercado en un negocio mucho mayor: la telefonía celular. Durante el 2020, perdió 10 puntos en su participación del mercado, según datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
La marca Kölbi tenía 4.375.000 servicios en el 2019. Eso representaba un 51% del negocio, mientras la empresa mexicana América Móvil, con su marca Claro, tenía el 19% (1.616.000 líneas) y la española Telefónica (marca Movistar) un 30% (2.552.000 suscripciones). En el 2020, un 41,1% (3.087.000) eran usuarios de Kölbi, Movistar creció hasta un 38,6% (2.899.000 servicios) y Claro acumuló el 20,3% (1.524.000). La pérdida de mercado se produjo tanto en líneas prepago como pospago.
El tercer elemento del plan Triple, la televisión por cable, planteó dudas desde el principio. La compra de Cable Visión por $12,3 millones está bajo investigación y un análisis del negocio por la Contraloría General de la República entre agosto del 2018 y abril del 2020 encontró discrepancias entre los ingresos y el número de afiliados al servicio.
En suma, el ICE podría hacer bien si procura consolidar una posición en el mercado de internet sin depender de los otros dos elementos o abaratando el conjunto. Esa debería ser la prioridad, además de enderezar los problemas de origen de la televisión y comprender las limitaciones de la telefonía fija.
