Noticias recientes dan cuenta de las decenas de miles de empleos perdidos en el comercio. La tendencia global hacia las transacciones electrónicas es imparable, las condiciones intolerables del desorden vial solo exacerban la situación.
Lo vemos en el crecimiento, al parecer sin límite, de repartidores en motocicletas y camionetas. Pero todo eso va a cambiar pronto.
Por un lado, vienen los robots tanto para la administración de bodegas como para entregas, y para servicio al cliente. El futuro parece ser definitivamente robótico.
Por otra parte, la Internet de las cosas (IoT) junto con la realidad mixta, la inteligencia artificial y la impresión 3D están creando la base para una futura economía de la experiencia, en la cual los clientes no estarán dispuestos a sufrir el traslado —o, tal vez, eso vaya a estar resuelto mediante el uso de vehículos autónomos— para disfrutar la experiencia de compra.
Veamos. Diez años es un período muy largo. En ese tiempo, industrias enteras aparecen y desaparecen. Para el 2025, McKinsey pronostica el impacto de la IoT en el comercio entre $4.000 millones y $1,2 millones de millones anuales. La tecnología necesaria para tener estantes inteligentes ya existe. Sensores de peso detectan cuántas unidades hay en los anaqueles y cámaras siguen a cada cliente en la tienda.
El proceso de compra consiste en escoger lo que se desea, ponerlo en el bolso y listo. Al salir de la tienda, se debita la cantidad de la cuenta del cliente.
Real realidad. Los “espejos mágicos” (pantallas) en las cuales el cliente ve cómo le quedan los diferentes atuendos también existen.
Amazon abrió la primera tienda sin cajas registradoras hace dos años, actualmente hay trece de estos comercios y la empresa planea contar con 3.000 tiendas similares en el 2021.
Varias compañías ofrecen la tecnología para operar tiendas sin cajeros. Alibaba abrió los supermercados Hema sin ellos dos años antes que Amazon. Utilizando identificadores de radiofrecuencia no solo se agiliza el autoservicio, también mejora la cadena de abastecimiento. En el 2015, Cisco estimó el impacto de la IoT en abastecimiento y logística en $1,9 millones de millones.
Los grandes centros comerciales estarán en posibilidad, muy pronto, de convertirse en un recuerdo lejano. Los fondos inmobiliarios, dueños de la mayoría de los malls en los Estados Unidos, están en serios problemas.
La reconversión que dichos negocios necesitan mucho más que la transformación digital que todos necesitamos. Los centros comerciales no sobrevivirán si no cambian y enriquecen la experiencia del cliente. Es una apuesta muy grande. Solo en Estados Unidos hay más de 40.000 centros comerciales.
Los clientes prefieren comprar el línea, pues es más barato, no deben lidiar con el tráfico y disponen de más variedad. La tendencia parece ser ofrecer una experiencia mucho más completa, entretenimiento, educación, salud y, en general, lo que al cliente se le ocurra que puede necesitar al mismo tiempo y en el mismo lugar. Pero la supervivencia de dichos negocios no está garantizada.
Más tiempo para el ocio. Los asistentes digitales —inteligencia artificial— ya existen y con capacidad de sobra para conocer nuestros gustos y tallas. Dentro de poco también interactuarán con el comercio en nuestro nombre.
Es muy probable que los asistentes digitales —como Siri, Alexa, Cortana, etc.— desarrollen grandes habilidades no solo para comunicarse con nosotros, sino también con los sistemas de ventas del comercio, de manera tal que el usuario solo deberá decirle a su asistente digital qué necesita, y este se encargará de que el producto o servicio sea adquirido, pagado y entregado, sin fricción.
El mercado de la robótica para el comercio se calcula que pasará de $4.780 millones el año pasado a $41.670 millones en el 2026.
En agosto del 2016, Domino’s Pizza introdujo el primer robot para entregas, llamado DRU (siglas en inglés de Domino’s Robotic Unit). Es como un cruce entre R2-D2 y un microondas enorme.
Tiene radar láser y GPS para navegar y sensores de temperatura para mantener la pizza caliente y los refrescos fríos. Ya se ha utilizado en más de diez países. Ciertamente fue el primero de muchos.
Starship Technologies ofrece desde el 2016 un robot para servicio a domicilio que ha efectuado 50.000 entregas en más de 100 ciudades en 20 países. Nuro cuenta con un pequeño vehículo autónomo (como la mitad del tamaño de un automóvil), su aspecto es como una gran tostadora con ruedas, diseñado para llevar 12 bolsas de supermercado.
Para quienes prefieren hacer sus compras de manera presencial, en el 2010, Softbank introdujo a Pepper, un robot humanoide de 1,20 metros de altura, con cuerpo de plástico blanco, ojos negros y una base con forma de cola de sirena. Pepper es capaz de entender emociones humanas, su misión es ayudar a los humanos a disfrutar la vida al máximo.
Recientemente, el Grupo Prides trajo a Costa Rica el primer Pepper de Centroamérica. En el mundo se han vendido 12.000; sirven helados en Japón, saludan comensales en Pizza Hut de Singapur y bailan con clientes en una tienda de electrónica en Palo Alto.
En el 2012, Amazon adquirió Kiva Systems, y el año pasado tenía 45.000 robots Kiva trabajando en sus centros de distribución, ayudando a procesar 306 artículos por segundo durante la época navideña.
Empleos en peligro. Mientras el bajo desempleo en los Estados Unidos presiona el aumento de salarios, la robótica elimina más y más puestos de trabajo repetitivos.
Los seres humanos no pueden trabajar 24/7, se enferman, toman vacaciones, llegan tarde, sufren accidentes y comenten errores.
Los trabajos repetitivos en los cuales la creatividad no solo no se necesita, sino que se consideran perjudiciales, nunca debieron ser llevados a cabo por humanos.
La probabilidad de que el comercio en Costa Rica recupere las decenas de miles de empleos que ha perdido es pequeña, pues no basta con que retorne la confianza del consumidor.
Para recuperarlos, hace falta diseñar nuevos empleos, como entrenadores de robots, encargados de mantenimiento de robots, diseñadores de experiencia de comercio electrónico y muchos otros que no han sido inventados.
Es necesaria la eliminación de la disfuncionalidad del sistema vial y, sobre todo, que los comerciantes comprendan la futilidad de pelear contra el futuro porque el mundo cambió.
El autor es ingeniero, presidente del Club de Investigación Tecnológica y organizador del TEDxPuraVida.