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Entre líneas: ¿Gobierno digital?

El país no avanza cuando un críptico ‘intento fallido de distribución’ es la única respuesta de ‘servicio al cliente’ en la página de Correos de Costa Rica

Logré la cita para renovar pasaporte un domingo, por medios digitales. El día siguiente fui atendido en una sucursal del Banco de Costa Rica con cortesía y prontitud. A la satisfacción de cliente se sumó un cierto orgullo ciudadano. El país avanza, me precipité a pensar, acostumbrado a sitios oficiales donde no se puede hacer un trámite fuera de horas de oficina. El documento estaría listo en 15 días, pero me aconsejaron revisar antes, porque podría adelantarse.

Pasada una semana, digité el número de guía en la página de Correos de Costa Rica y encontré cuatro anotaciones, la última de las cuales registraba un incidente descrito de la siguiente manera: «Intento fallido de distribución. Razón: avisado en apartado o lista de correos».

¿Dónde estaba mi pasaporte si «falló la distribución» apenas dos días después del trámite inicial y 13 días antes de la fecha de retiro? Llamé, preocupado, al teléfono dispuesto, con absoluta ironía para «servicio al cliente». Nadie contesta. Una grabación ofrece múltiples opciones y luego pide, una y otra vez, esperar para ser atendido.

Al día siguiente, después de llamar en varias ocasiones, desistí, no sin vengarme disparando un e-mail a «servicio al cliente». Consternado, llamé a Migración, donde me informaron de que el pasaporte había sido entregado a Correos. Salí, apurado, hacia la sucursal donde pedí retirar el pasaporte. El cielo estaba a punto de reventar y temí empaparme durante el largo recorrido. No manejo, y en tiempos de covid-19 evito el transporte público.

Cuando entregué el comprobante, el dependiente preguntó si había revisado el estado del trámite. «Sí, le dije, pero me salió…». No me dejó pronunciar otra palabra. Comenzó a recitar, de memoria, como quien está harto de escuchar la misma queja: «Intento fallido de distribución…». Eso significa listo para entrega en la agencia, explicó, pero nadie, además del personal de Correos, lo entiende y nadie ha hecho nada para cambiarlo.

Migración expidió el pasaporte en dos días y pude haberlo retirado entonces, pero el sistema se deja el margen de dos semanas para quedar bien. Las necesidades del cliente y la intranquilidad causada por el mensaje críptico, dando a entender un tropiezo fatal del trámite, no resta sueño a los funcionarios. Para mi sorpresa, el dependiente me animó a denunciarlo. Perplejo, me dirigí a casa bajo las nubes amenazantes. Por suerte, el diluvio se atrasó. La entrega, imaginé, fue encargada a Correos de Costa Rica.

agonzalez@nacion.com

Armando González R.

Armando González R.

Laboró en la revista Rumbo, La Nación y Al Día, del cual fue director cinco años. Regresó a La Nación en el 2002 para ocupar la jefatura de redacción. En el 2014 asumió la Edición General de GN Medios y la Dirección de La Nación. Abogado de la Universidad de Costa Rica y Máster en Periodismo por la Universidad de Columbia, en Nueva York.