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Una denuncia por presunta discriminación contra una pareja con discapacidad visual provocó que la cadena hotelera Barceló Hotel Group emitiera disculpas públicas y anunciara una revisión interna de sus protocolos en Costa Rica. El caso ocurrió en el hotel Occidental Papagayo y generó reacciones en redes sociales durante los últimos días.
La denuncia fue divulgada por el periodista y crítico gastronómico español Armengol Jonatan, quien compartió el testimonio de Andrea Arce y Alberto Zumbado, ambos con discapacidad visual. Según relataron, el establecimiento les negó el ingreso del perro guía que utiliza Zumbado para desplazarse.
La pareja explicó que tenía planeada una estadía para celebrar un cumpleaños el pasado 29 de abril. Arce indicó que contactó al área de reservaciones para coordinar una habitación adaptada conforme a la Ley 7.600. Sin embargo, aseguró que, al informar sobre el ingreso del perro guía, personal del hotel respondió que el animal no podía entrar a las instalaciones.
“Al notificarles que veníamos con un perro guía para que ellos facilitaran indicándoles al personal el ingreso del grupo, nos dicen que en definitiva no nos van a permitir el ingreso. Solicito hablar con otra persona; me comunica con el jefe de recepción, quien me vuelve a indicar que no es posible. Solicito entonces que me comuniquen con alguna persona del más alto rango, que dice que tengo que enviar un correo. Envío el correo al señor Víctor Rangel, director comercial de la cadena Barceló, este responde que, en definitiva, el animal no puede ingresar a las instalaciones, aunque se trata de un perro guía, y que ellos, con mucho gusto, nos asignan una persona para que nos asista en todo momento, como si no tuviésemos derecho a la privacidad, a la autonomía”, relató Arce en el video del periodista español.
El caso se viralizó luego de que Armengol solicitara en redes sociales que usuarios etiquetaran a Barceló para exigir disculpas públicas.
La respuesta oficial llegó el 14 de mayo mediante un comunicado publicado en X por Barceló Hotel Group. La empresa lamentó lo ocurrido, reconoció que la situación “no debería haberse producido” y afirmó que el incidente contradice sus principios de inclusión y accesibilidad.
La cadena indicó que inició una revisión interna de los protocolos aplicables y reforzará la capacitación del personal para evitar nuevos casos similares. Además, aseguró que estableció contacto directo con la persona afectada para ofrecer disculpas.
“Hemos iniciado una revisión interna de lo ocurrido y de los protocolos aplicables para reforzar la formación y garantizar que este tipo de situaciones no vuelvan a repetirse. Asimismo, desde el primer momento hemos establecido contacto directo con la persona afectada para trasladarle nuestras disculpas de forma directa”, señala la publicación.
Lamentamos profundamente lo sucedido recientemente en uno de nuestros establecimientos en Costa Rica con una persona invidente y su perro guía.
— Barceló Hotel Group (@barcelohoteles) May 14, 2026
Queremos trasladar nuestras disculpas a la persona afectada y reconocer que la situación vivida no debería haberse producido bajo…
La Nación consultó a la cadena hotelera y Raúl Arranz Medrano, director del Occidental Papagayo, atribuyó lo ocurrido a un “lamentable error humano”.
@jonatanarmengol Esta vez no me ha sucedido a mí, pero me duele más que si hubiera sido yo el damnificado. Lo que ha pasado en el hotel Barceló Occidental, Papagayo de Costa Rica no es solo un "error de política", es un ataque directo a la autonomía de las personas ciegas. Andrea y Alberto tenían planeado celebrar un cumpleaños, pero la respuesta de la cadena fue rotunda: su perro guía no entra. Lo más indignante no es solo la negativa, sino la "solución" que les dieron: ponerles a una persona que los acompañara a todas partes. Como bien dice Andrea, es como si a una persona en silla de ruedas le prohibieran pasar con ella y le ofrecieran llevarla en brazos; es humillante y viola su privacidad. Antes de publicar este vídeo, intentamos contactar hasta en dos ocasiones por mail y ocho por teléfono con la compañía, buscando una explicación o una rectificación, pero el resultado ha sido el silencio absoluto. 🔇❌ Un perro guía no es una mascota, es nuestra independencia. Negar su entrada es una violación a los derechos de las personas con discapacidad. No podemos permitir que grandes cadenas sigan ignorando la ley y nuestra autonomía. Tú decides: ¿Eres cómplice de la discriminación o parte de la solución? 👊 Ayúdanos a difundir este caso para que no se repita. Etiqueta a @barcelohotelsresorts y exige una disculpa pública para Andrea y Alberto. ¡La inclusión no es opcional! 📢 ¿Te ha pasado algo parecido? Si tienes un caso en el que se hayan vulnerado tus derechos como persona ciega o como usuario de perro guía, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a darle visibilidad. No estás solo. #BarceloDiscriminacion #PerrosGuia #InclusionReal #DerechosHumanos #NoMasBarreras @andreacarceb @albert_zuma ♬ sonido original - Jonatan Armengol
