Tres franquicias de alimentos dan su receta para crecer sin perder la calidad

¿Qué consideran marcas como McDonald’s (con más de 60 restaurantes en el país), KFC (39) y Taco Bell (36)?

Uno de los primeros pasos es asegurar que la ubicación sea la correcta. Esto implica considerar la densidad demográfica, que haya buena accesibilidad y visibilidad.

Tras detectarse que es un buen sitio, se debe diseñar el restaurante según el potencial de ventas en la zona de afluencia. Esto tendrá un impacto sobre la dimensión de la cocina y el área de salón.

“Sabemos que no hay nada que genere más insatisfacción al cliente que un lugar donde no encuentre suficiente espacio tanto en parqueo como en cantidad de mesas y sillas”, destacó Isidro Perera, gerente general de KFC Costa Rica.

A esto se suma ofrecer un diseño moderno que transmita una imagen limpia y contundente que permita a los visitantes disfrutar de un ambiente agradable, según Wendy Madriz, supervisora de Comunicaciones Corporativas de Arcos Dorados Costa Rica (representante de McDonald’s).

Después de este proceso, las compañías consideran que es fundamental que todos los puntos de venta cuenten con los mismos proveedores, así aseguran la misma apariencia, consistencia, y por supuesto, el sabor en cada uno de sus productos.

“Para garantizar la calidad de los productos, McDonald’s tiene como filosofía no fabricar ninguno de los ingredientes que utiliza. Todos los proveedores son independientes pero elaboran sus productos dentro de las rígidas especificaciones de McDonald’s a nivel global”, explicó Madriz.

En el caso de KFC, no solo tienen los mismos proveedores en todos sus restaurantes, si no que los equipos de cocina están calibrados para mantener homogeneidad en los procesos de cocción y refrigeración de los alimentos.

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Mientras entran en negociaciones con quienes suministran los insumos, las compañías intensifican sus esfuerzos para encontrar el personal ideal para cada punto de venta y capacitarlo lo mejor posible.

“Sin lugar a dudas estamos en un negocio de servicio y como tal el recurso humano desempeña una tarea fundamental para lograr la satisfacción del cliente y cumplir con los altos estándares de operación y seguridad alimentaria”, dijo el gerente general de KFC.

Por ejemplo, en esa cadena el equipo de trabajo a cargo de un nuevo restaurante pasa, como mínimo, por un periodo de entrenamiento de dos meses previo a la apertura de la tienda. Recibe aspectos básicos como el curso de manipulación de alimentos hasta capacitaciones técnicas.

Ese proceso de capacitación es fundamental que se afine de manera constante aún y cuando el nuevo punto de venta esté operando.

Mauricio Rodríguez, gerente de operaciones de Taco Bell, mencionó que se dan mínimo dos capacitaciones al año y se refuerzan conocimientos cada vez que lanzan un nuevo producto, cambian procedimiento o presentan un nuevo programa.

“Procedemos con la calendarización de entrenamientos en áreas específicas que nos parece importante reforzar. Dichos cursos son impartidos tanto por el departamento de entrenamiento como por el departamento de calidad, los cuales entrenan constantemente a toda la compañía”, agregó Rodríguez.

Los colaboradores de KFC reciben sesiones anuales para su recertificación, mientras que, McDonald’s realiza capacitaciones para reforzar temas como hospitalidad, servicio al cliente, manejo financiero y gerencial, procesos de calidad y seguridad de alimentos, entre otros.

Otro aspecto que consideran los tres empresarios para garantizar la calidad sin importar el número de locales que se tengan, es la inspección de cada punto de venta.

El gerente de Taco Bell manifestó que realizan visitas periódicas por parte del departamento de calidad, auditoría interna, operaciones, entrenamiento, recursos humanos y mercadeo.

“Se miden aspectos tan importantes como ambiente laboral, desempeño en ventas y encuestas que nuestros clientes llenan”, indicó Rodríguez.

En KFC realizan una evaluación mensual como mínimo en cada uno de sus restaurantes y los gerentes de restaurantes hacen una autoevaluación cada semana que les permite tomar acciones correctivas inmediatas para estar preparados para otras auditorías.

Las mediciones cubren todos los aspectos puntuales de la operación de un restaurante pero con especial énfasis en seguridad alimentaria que tiene que ver con estándares de temperaturas, vida útil de los productos, calidad de agua, disponibilidad de agua caliente en los locales, lavado de manos, trazabilidad de productos.

Dicho proceso cubre más de 30 aspectos y requiere como mínimo de seis horas para su realización.

¿Cómo reaccionan al encontrar alguna falla?

Todos esperan que no pasen pero la realidad es que los errores siempre surgen y el impacto en cada restaurante dependerá de cómo y cuán rápido actúen las empresas.

Madriz, de McDonald's, explicó que siguen un proceso muy riguroso para detectar fallas o inconsistencias.

“Tenemos planes para que, ante una eventualidad, se pueda identificar y solventar inmediatamente y somos extremadamente cuidados con las quejas que recibimos de nuestros clientes, a las cuales le damos el debido seguimiento a nivel interno y con nuestros proveedores”, mencionó.

Justo todos los productos que salen de la planta de sus proveedores cuentan con un código impreso que corresponde al lote de producción, que les permite realizar la trazabilidad, pudiendo rastrear toda la cadena de abastecimiento de materias primas, producción y su distribución.

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“Ante alguna inconsistencia, conocemos desde la finca o planta donde se cortó o preparó la materia prima, el turno que realizó su empaque, las fechas de esos procesos y hasta el camión en el que nuestro proveedor entregó este producto”, destacó la representante.

En el caso de KFC lo primero que hace el departamento de calidad es llevar a cabo una investigación rigurosa de la trazabilidad del producto. Existen protocolos internos que los guían en el manejo de situaciones como esas, permitiéndoles así, actuar de manera oportuna.

Finalmente, Taco Bell recurre a reforzar las áreas afectadas por medio de capacitaciones.