Escuchar
La empresas, cada vez más presentes en las redes sociales, se han dado cuenta de que los nuevos medios de comunicación revolucionan la relación entre profesionales y clientes, cada vez más interactiva y más personalizada.
Algunas empresas se ven casi obligadas a estar en Facebook o Twitter porque las redes sociales son la válvula de escape para los clientes descontentos a los que hay que responder rápidamente. Además, aporta ventajas como un mejor conocimiento de la clientela y la información permite corregir eventuales errores de marketing, por ejemplo.
"Cuando empiezas a trabajar en la relación con el cliente, te das cuentas de lo que viven los clientes, y surgen interrogantes sobre el proceso", asegura por su parte Delphine Asseraf, directora digital de la compañía de seguros Alliance.
Esto puede ser una herramienta de decisión maravillosa, dice por su parte Nicolas Leherissier, director de marketing y comunicación del portal de carreras en línea Houra.fr.
Explica que el grupo se dotó con un programa para la tableta Apple en vez de los aparatos con Android por el deseo generalizado de los clientes, quienes querían una aplicación iPad. De ello se dieron cuenta en la red social de la empresa.
"La aplicación iPad tuvo un éxito increíble", dice Leherissier.
La compañía aérea francesa Air France reforzó su presencia en las redes sociales en 2010-2011, años difíciles marcados por la erupción del volcán islandés Eyjafjöll y el terremoto y tsunami de Japón, que perturbaron fuertemente el tráfico mundial.
"Las redes sociales se han convertido en una plataforma que muchos de nuestros clientes utilizan para hablarnos. Por ello, hemos pasado de algo artesanal a una estructura más organizada", explicó en una conferencia de prensa en París Stéphane Ormand, responsable de ventas y promoción digitales de Air France.
Retos. Las redes sociales permiten dar a conocer una marca y valorizarla, pero esto exige imaginación ya que las fórmulas habituales no siempre funcionan en los nuevos medios de comunicación.
"Hay que comunicar de forma diferente de como lo solíamos hacer, con un discurso muy diferente", dice Ormand.
