Negocios

Crear la tienda en línea es solo el primer paso para vender por Internet. ¿Qué más hace falta?

Se pueden tener tantos canales como lo permitan el presupuesto, el equipo y la preparación para el servicio al cliente, pero es necesario revisar bien los costos y en cuál canal está su público meta.

Abrir una tienda en línea es la etapa más sencilla de las ventas por Internet. Otros dos tercios de la tarea es lograr que el esfuerzo dé resultados y para ello se necesitan visitantes y que estos se conviertan en compradores.

“La parte realmente importante es llevar la suficiente cantidad de tráfico que se logre convertir en ventas diarias”, indicó Allan Porras, director de 4Geeks, una agencia de mercadeo digital especializada en startups y pymes.

En los últimos años hay una mayor cantidad de proveedores de plataformas y servicios para ventas en línea, pasarelas de pago, mercadeo digital y otras herramientas.

Según Porras, el comercio electrónico creció 60% durante los primeros meses de la pandemia del covid-19.

Un estudio de MasterCard en 15 países, algunos de la región, muestra que la mitad de los consumidores seguirá comprando en línea, incluso después de que la emergencia pase.

Busque apoyo

Dado que el tiempo es limitado y normalmente la persona emprendedora debe atender múltiples situaciones, es recomendable acudir a servicios de personas o empresas que ayuden con las labores de las ventas en línea.

Lo anterior, además del ahorro en tiempo, tiene sus ventajas: son especialistas que conocen los recursos y herramientas de las plataformas para obtener mejores resultados.

La persona emprendedora debe absorber la mayor cantidad de conocimiento y aprender a pensar en términos digitales aprovechando cursos en línea, tutoriales en plataformas como YouTube, charlas virtuales, grupos en redes y mentorías.

La firma 4Geeks, por ejemplo, cuenta con un amplio temario de webinars y brinda auditoría sin costo, que incluye un análisis del negocio, identificación de oportunidades y ruta de crecimiento.

Explore alternativas

Una empresa puede realizar ventas por medio de su tienda en línea, aplicación móvil propia (app), app de servicios de entrega (delivery), centros comerciales virtuales (marketplace), redes sociales o todas las anteriores, pues son canales complementarios.

Cada uno exige atención, tiene ventajas y desventajas, implica un costo y aporta distinto valor: las tiendas en línea refuerzan la marca y automatizan la venta; los marketplace y las delivery atraen más tráfico, pero tienen más competencia.

Se pueden tener tantos canales como lo permitan el presupuesto, el equipo y la preparación para el servicio al cliente. Además, analice los costos y en cuál canal está su público meta.

La elección también depende de sus objetivos: vender (todos los canales), posicionar la marca y brindar una experiencia directa y propia (tienda en línea y app propia) y que más consumidores vean la marca (delivery y marketplace).

Considere la respuesta del cliente. “Un usuario que está en Facebook no necesariamente quiere comprar por una tienda en línea”, advirtió Ana Laura Mora, gerente de proyectos y estratega de Rice Creative Agency.

Experimente, vaya abriendo canal por canal, optimícelo, evalúe qué cosas funcionan, obtenga retroalimentación de los clientes y cierre canales según los resultados.

La clave está en la oferta de productos, responder a las necesidades del cliente, la diferenciación y el aporte de valor.

Recomendaciones
Consejos para evitar errores que se suelen cometer en la venta en Internet:
Tenga un plan, estrategia y un proceso paulatino de avance por etapas.
Defina la necesidad a solventar con los canales digitales y cómo reduce fricciones con el cliente.
Enfóquese en su nicho de mercado y en el segmento al que se llega en cada canal digital.
Construya una audiencia antes de querer vender y una comunidad de clientes satisfechos.
Conozca y use las estadísticas del tráfico y de las transacciones, así como métricas e indicadores (como costo por adquisición).
Defina los recursos para gestionar, procesar, analizar y tomar acciones con base en los datos de interacción del mercado.
Invierta en mercadeo digital.
Establezca un proceso logístico integrado a los canales digitales de venta.
Establezca mecanismo y proceso para la atención de clientes y la gestión de devoluciones.
Incluya en las estrategias de mercadeo las audiencias “impulsores” y aliados, más allá de los clientes finales.
Piense más allá de la publicidad pagada en las estrategias de mercado digital.
Defina métodos de gestión de clientes para retenerlos en el tiempo.
Fuente: 4Geeks, GBM y Extendo.

Integración

Otro punto medular es que los canales de venta digital estén integrados con los sistemas administrativos, contables y de facturación electrónica de la empresa.

Humberto Carrillo, gerente regional de soluciones de GBM Consulting, apunta a que las empresas deben contar con soluciones robustas y multicanal.

Esto facilita a un cliente iniciar la compra en la tienda en línea o en redes sociales, por ejemplo, y terminar en la tienda física, por teléfono, o por WhatsApp.

Así, la persona que le atiende dispone de los datos del cliente, de lo que preguntó y de la información brindada, y se evita que tenga que repetir todo una y otra vez.

Se debe elegir la opción que cuente con conocimiento y facilite la implementación de las mejores prácticas y consejos.

“Hay muchas herramientas de mercadeo y comercio digital”, dijo Paul Fervoy, vicepresidente de Extendo.

Fervoy advirtió de que se requieren tres capas de competencias: la estratégica, la de gestión y la de operación de las herramientas.

En todos los casos se debe tener claro el mercado objetivo, el mejor costo, maximizar el uso de recursos, mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas en forma rentable y garantizar al cliente la mejor experiencia posible en el servicio y el producto.

“Una mala experiencia en el modelo tradicional no tiene el mismo impacto que una mala referencia en redes sociales y los canales digitales para la marca, pues en este caso la virilización es más sencilla y más rápida”, advirtió Carrillo.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".