Scotiabank destina $77 millones en el proceso de transformación digital de los servicios bancarios brindados a sus clientes que implicará, una vez finalizado el proceso, el cierre de cincos sucursales en la Gran Área Metropolitana (GAM).
Robert Williams, gerente general del banco de origen canadiense, explicó que, en los últimos dos años, giraron $75 millones en tecnología para modernizar los canales de contacto con los usuarios, desde la aplicación móvil y la banca electrónica.
Además, emplean $2 millones para la instalación de siete hubs (centros) de tecnología desde los cuales se espera potenciar los servicios de atención, venta de productos y servicios electrónicos. También contratarán 80 nuevos trabajadores.
Williams no especificó qué sucursales se cerrarán, ni si esto implicará despidos. En caso de haber reducción de personal, se aprovechará la rotación natural de la plantilla, que es de alrededor del 13% anualmente, según dijo.
En cuanto a las sucursales, el vocero agregó que dependerá del nivel de clientes. Una agencia considerada eficiente atiende un promedio mensual de 10.000 personas, mientras que una, por debajo de 3.000, no lo es.
Además, Williams subrayó que el ajuste no se hará en oficinas fuera de la GAM porque debe mantener presencia en dichas regiones por mandato del Sistema de Banca para Desarrollo, programa en el cual participa el banco.
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No es la primera vez que Scotiabank ajusta su presencia en Costa Rica. En agosto del 2020, en plena pandemia, la entidad cerró cinco sucursales y despidió a 98 personas.
El proceso se justificó debido a la coyuntura que enfrentaba el país por la crisis sanitaria y la implementación de la denominada “ley de usura”, que implicó el cierre de las tarjetas de crédito para 20.000 clientes.
Hasta mayo anterior (último dato disponible), Scotiabank era la sexta entidad financiera más grande de Costa Rica con un activo de ¢1.983.085 millones, según la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef).
Además, contaba con 1.458 empleados, aunque antes de la pandemia eran 1.768 personas.
En cuanto a las sucursales, el banco tiene actualmente 30 (incluyendo las oficinas centrales), mientras que en 2019 contaba con 39 sucursales, muestra la información de Sugef.
Fundamento del cambio
Williams contó que la transformación digital se inició con la pandemia, pero se impulsa porque actualmente la mayoría de la actividad bancaria no se realiza en sucursales físicas.
“En los últimos 18 meses nos hemos enfocado en impulsar los servicios digitales de cara al cliente (...) a raíz de los avances incorporados, hemos visto que todas las transacciones ocurren fuera de las sucursales del banco. De cada 10 clientes, nueve hacen sus pagos o transferencia de fondos en línea”, dijo el gerente.
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El banquero consideró razonable que a las personas les dé pereza ir a una sucursal bancaria a hacer fila. “Alrededor del 35% de los servicios y las ventas de productos son digitales, aquí es donde vemos una oportunidad de impulso con la digitalización y la virtualidad de la atención”, añadió.
El objetivo de Scotiabank es, por ejemplo, que un empleado del banco atienda, desde una videollamada por el app, a los clientes que requieran una cita.
“Queremos empezar y mover más la interacción con el cliente por medios virtuales y digitales, porque le ahorramos tiempo a las personas”, destacó.
Precisamente, por implementar dichas funcionalidades es que la entidad creará los hubs tecnológicos, cuya meta es incorporarlos a partir de octubre próximo.