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El Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) consideró que BAC Credomatic no puede efectuar ningún cobro a sus clientes, por el nuevo programa BAC Plus+, sin contar con un consentimiento explícito de los consumidores.
Kattia Chaves, de la Dirección de Apoyo al Consumidor del MEIC, dijo a La Nación que la entidad financiera está obligada a consultarle al cliente si desea ser parte del nuevo programa y obtener la aceptación.
“No es posible, ni es permitido por la ley, el tema de hacer un cargo automático sin consentimiento del consumidor. El consumidor siempre debe dar el consentimiento de ese cargo”, recalcó Chaves.
La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, así como el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, emitido por el MEIC, establecen la obligación de las entidades financieras de obtener un “consentimiento expreso” de las personas para brindar un servicio y efectuar el respectivo cobro del mismo.
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La entidad financiera remitió, este viernes 25 de junio, un correo a sus tarjetahabientes donde les informaba de que por un periodo de tres meses contaban con una cortesía gratuita del producto BAC Plus+. Transcurrido dicho periodo, el plan tendrá un costo de $2 a $6 mensuales más el impuesto sobre el valor agregado (IVA).
De acuerdo con el correo electrónico de bienvenida, a partir de este momento la persona quedaba afiliada al programa. Si el cliente no acepta la cortesía debe completar un formulario en línea y desafiliarse, se detalla en las condiciones dadas por la institución.
La funcionaria del MEIC dijo que las personas tienen derecho a reclamar la devolución de su dinero, si no aceptó el nuevo programa y se les llegara a cobrar.
“No es aceptado, ni internacionalmente ni en Costa Rica, hacer cargos automáticos sin el consentimiento del consumidor”, recalcó Chaves.
La Nación consultó a la entidad bancaria sobre la explicación dada por el Ministerio de Economía, y si el nuevo producto podría incumplir con la legislación vigente. Sin embargo, no respondió a las preguntas específicas, sino que emitió una declaración general.
“Durante este periodo el programa no ha generado ningún costo para nuestros clientes. Posterior a que transcurran el plazo indicado solo quedarán con el servicio los clientes que lo deseen. El proceso para desafiliarse se puede hacer de forma ágil y efectiva a través de nuestros canales de servicio, las 24 horas”, afirmó Laura Moreno, Vicepresidenta de Relaciones Corporativas BAC Credomatic.
Reacciones en clientes
La activación del nuevo producto tuvo rechazo en varias redes sociales, por parte de clientes de la entidad bancaria.
“Me podrían indicar con que permiso me activaron esto!!! No lo deseo tener activo, no me interesan sus promociones, agradezco que me lo desactiven“, escribió una clienta en el perfil de Facebook del Banco.
Otra usuaria apuntó: “Totalmente molesta, con qué permiso me inscriben a un plan que no solicité? llevo 15 mins tratando de desinscribirme y me salen estos errores, esto no es ni Ágil ni eficiente”.
La Vicepresidenta de Relaciones Corporativas del BAC Credomatic reconoció, en su respuesta, que tuvieron problemas con el sitio para el proceso de desafiliación.
“Ofrecemos las disculpas a todos nuestros clientes por un pequeño inconveniente técnico que se presentó en el formulario el pasado viernes (25 de junio) y el cual se encuentra debidamente solucionado”, dijo Moreno.
Para Erick Ulate, presidente de la Asociación de Consumidores Libres, la entidad financiera no puede obligar a los clientes a realizar un trámite de desinscripción de un programa no solicitado.
“Los costos de cualquier tipo de bien o servicio tiene que indicarse con precio final, es decir, no se pueden decir costos más IVA, sino cuánto es lo que se pagará con todos los impuestos. Ese es un problema de información”, destacó Ulate.
Además, enfatizó que los consumidores deben dar una aceptación explícita del producto.
“No se puede establecer la práctica de afiliar a todo el mundo a un determinado producto (...) Si una persona no vio el correo y no llenó el formulario (de desafiliación) y le empiezan a cobrar, puede exigir a la entidad bancaria la reversión del cobro e intereses incluidos”, recalcó el abogado especialista en protección al consumidor.
En contraste, Danilo Montero, director ejecutivo de la Oficina de Consumidor Financiero (OCF), no consideró que BAC Credomatic esté incurriendo en una actuación irregular.
“Se cumple con el requerimiento del Reglamento (de Tarjetas de Crédito y Débito) de permitirle a la persona desinscribirse cuando se quiera. Se puede aceptar la cortesía y, después de un tiempo, desafiliarse, o no aceptarla del todo en el lapso de tres meses”, dijo Montero.
El vocero de la OCF dijo que las cortesías de servicios o productos es una práctica muy utilizada a nivel comercial, pero que la banca nacional la aplica poco.
La Oficina de Consumidor Financiero es un órgano creado por la Asociación Bancaria Costarricense (ABC) para defensa de los usuarios. BAC Credomatic está afiliada a esta organización.
