La Ley de Protección a las personas consumidoras en la custodia de su dinero redefine la responsabilidad de los bancos y demás entidades financieras frente a fraudes electrónicos y sustracciones de dinero en línea.
Dicha norma y la propuesta de Reglamento sobre aspectos mínimos de control para prevenir y mitigar estafas informáticas en perjuicio de los usuarios financieros, elaborado por la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), establecen los pasos que deberán seguir tanto los clientes como las entidades financieras para tramitar estos reclamos.
Como regla general, la nueva ley establece la responsabilidad objetiva de las entidades por la sustracción de fondos a sus clientes, con excepciones limitadas. Es decir, no se establece que las entidades financieras deban indemnizar automáticamente a las víctimas en todos los casos de fraude.
Esto implica que, en principio, no será el cliente quien deba probar la responsabilidad del banco, sino que corresponderá a la entidad demostrar que se encuentra en alguna de las excepciones previstas.
⇒ ¿Quién puede presentar un reclamo?
Los clientes que consideren haber sido víctimas de una estafa informática, de un rebajo no autorizado o de que un tercero utilizó su cuenta podrán presentar un reclamo ante la entidad financiera.
La gestión deberá realizarse mediante un formulario que las entidades supervisadas pondrán a disposición del usuario y deberá acompañarse de una copia de la denuncia interpuesta ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).
Al recibir el reclamo, la entidad deberá proporcionar un número o código de recepción para que el usuario pueda dar seguimiento al trámite.
⇒ ¿Qué hará la entidad financiera?
Una vez presentada la gestión, la entidad deberá bloquear el producto o servicio donde ocurrió el evento y ofrecer una alternativa para que el cliente pueda continuar realizando sus operaciones.
A partir de la notificación, la entidad tendrá hasta 60 días hábiles para investigar el caso y resolver lo que corresponda.
Las entidades también podrán reintegrar el dinero sin realizar una investigación detallada. Sin embargo, el procedimiento expedito aplicará cuando el monto reclamado por el cliente sea inferior al umbral previamente definido por la entidad financiera para estos casos, con base en un análisis de costo-beneficio.
En los demás casos, las entidades supervisadas deberán investigar los hechos y resolver si el reclamo procede o no. Si decide rechazarlo, tendrá que remitir un informe detallado a Sugef para que esta verifique si la decisión se encuentra sustentada conforme a la normativa.
⇒ Causales de rechazo
Todas las entidades podrán rechazar un reclamo cuando demuestren que cumplen con las disposiciones establecidas por la Sugef para prevenir y mitigar estafas informáticas, cuando exista autofraude o dolo, o cuando la transferencia se haya realizado entre cuentas del mismo titular.