EscucharUsted recorre los pasillos del supermercado, encuentra un producto en descuento y lo coloca en el carrito. Sin embargo, al llegar a la caja, el monto que le cobran no coincide con el que aparecía en la etiqueta. Surge entonces la pregunta: ¿debe aceptar el precio que impone el comercio o reclamar el que observó en góndola?
El abogado Juan Ignacio Guzmán, profesor de Derecho Comercial en la Universidad de Costa Rica (UCR) y especialista en la firma Energy Law Firm, explicó a La Nación cuáles son los derechos de los consumidores en estas situaciones.
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¿Qué normas regulan la obligación de los comercios respecto a información clara, veraz y precisa sobre los productos o servicios que ofrecen?
En Costa Rica, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y su reglamento buscan proteger los derechos de los consumidores y fomentar la competencia en el mercado.
El artículo 36, por ejemplo, exige que el monto final incluya impuestos, cargos y comisiones, así como el tipo de cambio oficial cuando corresponda. Además, los artículos 37 y 38 obligan a mostrar precios de forma visible en carteles, menús o listas, e informar con claridad el costo total antes de contrataciones o entregas a domicilio.
¿Qué derechos tiene el consumidor respecto a recibir información sobre impuestos, cargos o comisiones incluidos en el precio de góndola?
El consumidor siempre debe ver el precio final en góndola (con todos los impuestos y cargos incluidos) y, si lo solicita, tiene el derecho de poder acceder al detalle o desglose en la factura.
Esto garantiza, indicó Guzmán, transparencia y protege contra prácticas de información engañosa.
¿Cuál es el derecho del consumidor cuando el precio de la etiqueta o góndola difiere del cobrado en la caja?
De acuerdo con Guzmán, el consumidor tiene derecho a que prevalezca el precio informado al momento de la oferta, el visible en góndola o etiqueta, conforme al principio de protección de confianza legítima.
Este principio establece que las personas pueden esperar que la administración mantenga las condiciones y derechos generados mediante sus normas y decisiones, sin modificarlos de manera arbitraria o sorpresiva en perjuicio de quienes actuaron de buena fe.
¿Puede el consumidor exigir el precio más bajo que aparece en una etiqueta si hay contradicción con el precio en caja?
Guzmán recordó que la jurisprudencia de la Sala Primera ha establecido que, ante contradicciones, prevalece el precio más favorable al consumidor, en aplicación del principio proconsumidor.
Este principio significa que, ante una duda razonable en la interpretación de una norma, cláusula contractual o información ambigua, debe prevalecer la interpretación más favorable al consumidor.
El abogado señaló que existe, inclusive, un respaldo constitucional a este principio en el artículo 46 de la Constitución Política, el cual establece que los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de sus intereses económicos.
¿Puede el consumidor reclamar devolución del dinero en casos de cobro indebido por precios que no coinciden?
El consumidor, según Guzmán, puede exigir la devolución del dinero cuando se le haya cobrado un monto superior al correspondiente, ya sea por error en caja o por discrepancia entre el precio exhibido y el cobrado.
El reclamo debe plantearse primero en el comercio y, de no resolverse, puede elevarse ante la Comisión Nacional del Consumidor, o bien, a la vía civil para solicitar la restitución y eventuales daños y perjuicios.
Para respaldar la gestión, es necesario aportar pruebas como la factura, fotografías de la góndola, publicidad u otros elementos que acrediten la diferencia de precios o la existencia de publicidad engañosa; además, se recurre a comparaciones objetivas con el mercado para evidenciar aumentos desproporcionados.
¿Un comercio puede justificar un precio mayor al cobrado en caja por errores en etiquetas o señalización?
El abogado indicó que el proveedor podría alegar un “error material”, aunque este argumento no elimina la infracción.
En ese sentido, el consumidor tiene derecho a que se respete el precio exhibido y el comercio, como responsable, debe contar con controles internos para prevenir fallos. Solo en casos excepcionales y comprobados de fraude o manipulación de terceros podría aceptarse una defensa distinta.
En principio, no se justifica un cobro superior por simples errores en etiquetas o rótulos, pues la normativa exige información clara, veraz y comprobable sobre precios.
¿Qué sanciones contempla la ley para los comercios que infringen el deber de información respecto a precios y condiciones de venta?
Guzmán señaló que el artículo 57 de la Ley N.° 7472 faculta a la Comisión Nacional del Consumidor para sancionar las infracciones en materia de consumo, sin perjuicio de eventuales responsabilidades civiles o penales.
Las multas varían según la gravedad: de uno a diez salarios base en ciertos casos y de diez a 40 en otros, conforme al artículo 34 de la misma norma, que regula las obligaciones del comerciante.
La resolución debe estar debidamente fundamentada y, cuando la falta comprometa la salud, la seguridad o el ambiente con un perjuicio directo para los consumidores, corresponde aplicar la sanción máxima.
¿El pago de compensaciones extrajudiciales (como acuerdos o finiquitos) extingue el derecho del Estado a sancionar a la empresa?
En principio, según explicó Guzmán, el pago de compensaciones extrajudiciales no extingue el derecho del Estado a sancionar a la empresa.
Un acuerdo privado puede cerrar la reclamación individual, pero no elimina la potestad sancionadora administrativa ni la eventual responsabilidad penal del comercio.
