Para todos es conocido que el acceso a Internet ha traído grandes cambios a nivel mundial y el mundo laboral no es la excepción. Modificando la velocidad de la comunicación, la expectativa de resultados de los clientes y dándole un espacio protagónico a la conocida “inteligencia artificial” o “inteligencia humana llevada a cabo por las máquinas”.

Este evidente desplazamiento de la mano de obra por tecnología ha generado grandes cambios en el funcionamiento de los mercados laborales, tanto en los niveles de empleo y salarios, como en la dinámica de las ocupaciones.

Así lo han mostrado diversos estudios de la OIT (Organización Internacional del Trabajo), generando el interrogante si las innovaciones tecnológicas son una fuente de exclusión para los trabajadores o si, por el contrario, abren nuevas oportunidades de empleo. (Cambios tecnológicos y laborales, sus implicancias en el mercado de trabajo de Argentina OIT, 2018)

Incluso la OIT en la 19ª Reunión Regional, octubre 2018 – en la “Declaración de Panamá para el centenario de la OIT: por el futuro del trabajo en las Américas”, indicó la necesidad de trabajar en políticas para responder a las nuevas y diversas formas de empleo creadas por las revoluciones tecnológicas y los nuevos modelos de negocios, para evitar que desplace la mano de obra en América Latina, así como la necesidad de trabajar en la formación profesional para preparar a los jóvenes frente al mundo digital.

Chatbots

Con este panorama la posibilidad de ser sustituidos por un robot, máquina o sistema de inteligencia artificial es más cercana. Vemos por ejemplo los conocidos “chatbots o bots conversacionales”, que son programas informáticos - software de Inteligencia Artificial - diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado o mediante la voz y que tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano, han venido como primera respuesta cuando acceso a un banco, comercio e incluso, pedidos de comida.

Los chatbots que han sido diseñados para que ninguna persona tenga que manipularlos, lo cual hace que la interacción con una persona sea la última de las opciones, si la herramienta no logró aclarar mis dudas o resolver mis necesidades de compra.

Actualmente muchas empresas y entidades estatales se apoyan en el “ChatBot” para responder a las consultas de sus usuarios o potenciales clientes, sea por medio de chats en sus sitios webs, por redes sociales o mensajes de WhatsApp. Por citar uno de muchos ejemplos, hoy el Poder Judicial, tramita de esta manera la hoja de delincuencia.

En palabras de Joe Bush, Cofundador de “The Chat Shop -www.chatbot.com”, la plataforma ChatBot es tan flexible y brinda tantos beneficios a los usuarios, que les ha permitido generar un 30% más de clientes potenciales, al tiempo que ha logrado reducir drásticamente su costo de servicio, lo cual trae consigo también, una disminución en el personal que antes antedía estos servicios.

Tiendas online y teletrabajo

Sin duda alguna de las más populares a la fecha y la que mayor reducción de personal a producido (dependientes, cajeros o limpieza ya no son necesarios), vemos también herramientas como el Sinpe móvil mediante el cual el usuario relaciona una cuenta en colones a su número de celular, y realizar transferencias y pagos de forma ágil y sencilla otros bancos suscritos al servicio, con lo cual la cadena anterior de atención (personal de atención al cliente, cajeros, oficinistas, etc.) ha sido desplazada.

El país tiene aproximadamente mes y medio de haber aplicado de manera más amplia el teletrabajo tanto en el sector público como en el privado ante la declaratoria de la pandemia por covid-19. Esto ha traído múltiples dudas de cómo dar seguimiento al desempeño de labores, cómo aplicar medidas disciplinarias “a la distancia” y cómo documentar las interacciones que históricamente imprimíamos, firmábamos y luego se archivaban en cada expediente.

Una vez más, el apoyo en las tecnologías se convierte en el mejor aliado de todo empleador, para poder no sólo implementar el teletrabajo en tiempos difíciles y de necesidad, sino para apoyarse en los sistemas tecnológicos que permitan medir el tiempo de labores efectivo, ingreso a las computadoras o equipos y adecuado manejo de herramientas de trabajo y sin duda, el uso de sistemas que faciliten las reuniones y conversaciones que hace poco eras presenciales. De ahí la importancia de documentar y notificar de previo a su implementación, cuáles serán las reglas del juego durante le teletrabajo.

Vemos incluso que, con la medida de la restricción sanitaria vehicular, muchos empleadores se han apoyado en herramientas electrónicas o chatbots, donde el empleado consigna su información y la misma herramienta emite las certificaciones, con firma electrónica de un representante patronal para que tenga la constancia a mano, sin necesidad, en ningún momento, de tener interacción con una persona.

A su vez, la figura del consultor de vacaciones, planillas y horarios y otras preguntas frecuentes de los empleados, ha venido a sustituirse por chatbots y el rol del asesor de recursos humanos tiende a especializarse para casos más específicos, que el “robot” no puede contestar.

Así las cosas, la tecnología ha sido un gran apoyo en las relaciones laborales, ha bajado riesgos de maquinarias y actividades que antes ponían en peligro a los trabajadores, pero al mismo tiempo los ha desplazado, de ahí la importancia de innovarnos cada día como trabajadores para evitar ser desplazados.

Tal como lo dijo en Klaus Schwab, “la cuarta revolución tiene el potencial de elevar los niveles de ingreso globales y mejorar la calidad de vida de poblaciones enteras, sin embargo, el proceso de transformación sólo beneficiará a quienes sean capaces de innovar y adaptarse.”