Hugo Solano. 17 diciembre, 2017

El Sistema de Emergencias 9-1-1 entró en “paro respiratorio” porque ahora los ticos prefieren enviarse mensajes por teléfono antes que llamarse, o bien, usan otras tecnologías como Skype o WhatsApp.

Al bajar el uso de la telefonía de voz tanto en línea fijas como celulares, son menores los recursos para financiar el servicio de atención de llamadas de emergencia que se nutre de un porcentaje de esos pagos.

La mayoria de llamadas que atienden los operadores tienen que ver con situaciones de violencia como accidentes de tránsito, homicidios y agresión intrafamiliar. Fotos: Melissa Fernández Silva
La mayoria de llamadas que atienden los operadores tienen que ver con situaciones de violencia como accidentes de tránsito, homicidios y agresión intrafamiliar. Fotos: Melissa Fernández Silva

Esa es la razón por la cual en los últimos cinco años los ingresos han sido menores que los costos de operación. Estos últimos son, en promedio, ¢5.166 millones anuales mientras que sus ingresos fueron de ¢4.156 millones.

Es decir, reciben ¢1.000 millones menos de lo que gastan, explicó Guiselle Mejía, directora del 9-1-1.

La situación los llevó a acumular deudas con el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) por más de ¢4.000 millones, aunque finalmente el Consejo Directivo de esa entidad decidió condonarlas, según un acuerdo tomado el 13 de setiembre anterior.

Edgardo Muñoz, es uno de los 135 operadores del 9-1-1. Cada día se atiende un promedio de 12,000 llamadas. Fotos Melissa Fernández Silva
Edgardo Muñoz, es uno de los 135 operadores del 9-1-1. Cada día se atiende un promedio de 12,000 llamadas. Fotos Melissa Fernández Silva

Sin embargo, la falta de presupuesto le impide a la entidad actualizar sus equipos de recepción de llamadas, así como las computadoras y otros dispositivos, los cuales sufren un enorme desgaste por tratarse de una entidad que trabaja las 24 horas, todos los días del año.

También se quedaron postergadas innovaciones como tecnologías para que personas sordas puedan usar el servicio si lo necesitan.

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Desde alergias hasta pedradas

La preocupación de las autoridades es que la baja en los ingresos continúa y amenaza la operación de este sistema, que desde 1995 es responsable de recibir las llamadas de emergencias, tramitarlas con rapidez y transferirlas a entidades como Cruz Roja, Bomberos, Fuerza Pública, Organismo de Investigación Judicial (OIJ), entre muchas otras.

De esa acción depende muchas veces la vida de personas que estén enfermas, heridas o en peligro.

La tarde del martes, por ejemplo, la operadora Carmen Gamboa atendió a una madre cuyo hijo presentaba una reacción alérgica, por lo que de inmediato enlazó la llamada con el personal del Hospital Nacional de Niños para indicarle a la mujer lo que debía hacer.

(Video) Sistema 9-1-1 atiende unas 12.000 llamadas diarias

Gamboa, estudiante de Administració, tiene 25 años, y un año y tres meses de trabajar ahí. Tras ayudar a la madre y su hijo, atendió otro llamada proveniente de Heredia que alertaba de una caída de una persona durante un tope y luego el caso de un ñiño que jugaba con pólvora explosiva en Los Guido de Desamparados.

A su lado, Marcela Mora, atendía la solicitud de un hombre que se quejaba por los carros viejos abandonados en su barrio, pues son usados como guarida por adictos. También atendió a una señora de Alajuela, porque unos vecinos le lanzaron piedras a su casa en represalia contra su hijo alcohólico.

Según dijo, la conmueven mucho cuando la persona que llama no puede ni sostener la conversación y rompe en llanto.

El Sistema cuenta con 135 operadores, hombres y mujeres debidamenteentrenados, que trabajan en turnos y cubren las 24 horas de los 365 díasdel año. En total, la entidad tiene una planilla de 175 personas.

(Video) Sistema 9-1-1 atiende unas 12.000 llamadas diarias

Problema creciente aún sin solución

Para el año 2018 y hasta el 2020, con base en datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) se prevé un déficit creciente en razón de la tendencia a la baja en el consumo de servicios de voz mostrado en el último lustro.

Para mayo de 2012, cada abonado pagaba mensualmente un promedio de ¢78 al sistema 9-1-1, cinco años después el aporte por cliente bajó a ¢56. En ese mismo lapso el cliente de la telefonía celular pasó de trasladar de ¢281 a ¢104 mensuales a la institución.

Mientras la incertidumbre aumenta, en la Asamblea Legislativa se tramitan tres iniciativas de ley que plantean diferentes soluciones.

Una fue presentada el 17 de agosto por el diputado Rolando González. El texto está en discusión en la Comisión de Gobierno y Administración bajo el expediente 20.471.

Guisselle Mejía dirige el sistema 9-1-1 desde el 2016. Melissa Fernández
Guisselle Mejía dirige el sistema 9-1-1 desde el 2016. Melissa Fernández

Este plan propone ampliar el cobro porcentual a los servicios telefonía de voz por una tasa de la facturación total de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público, así como ingresos por venta de servicios y otros aportes del Estado.

Sin embargo, ese proyecto denominado Ley de Creación del Sistema de Emergencia 9-1-1 plantea una transformación que puede resultar difícil de aprobar en los escasos cinco meses de gestión que restan a la actual Asamblea Legislativa, inmersa ya en la campaña electoral.

Por esta razón, Guiselle Mejía, acogió una recomendación de los legisladores de presentar un texto de un solo artículo, centrada en el aspecto de financiamiento.

Este propone una tasa general de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público para garantizar así “una oportuna y eficiente atención en las situaciones de emergencia para la vida, libertad, integridad y seguridad de los usuarios”.

28/11/2017. El 4 y 5 de octubre con motivo de la afectación por la tormenta tropical Nate, el Sistema 9-1-1 atendió 27.000 llamadas diarias. Melissa Fernández Silva
28/11/2017. El 4 y 5 de octubre con motivo de la afectación por la tormenta tropical Nate, el Sistema 9-1-1 atendió 27.000 llamadas diarias. Melissa Fernández Silva

Mejía afirmó que no se trata de un cobro excesivo y más bien sería pasar de aproximadamente ¢104 que actualmente pagan los abonados de celulares por mes a ¢180 mensuales. Lo anterior al establecer para la entidad que dirige un aproximado del 0,65% de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público.

Lo consideró razonable en proporción al trabajo que desarrollan atendiendo a la ciudadanía, el cual también brinda una plataforma de acción interinstitucional y de datos a las entidades de respuesta que son la Cruz Roja, la Fuerza Pública y el Organismo de Investigación Judicial.

También el Cuerpo de Bomberos, la Policía de Tránsito, la Comisión Nacional de Emergencias, el Servicio de Vigilancia Aérea, la Caja Costarricense de Seguro Social, el Servicio Nacional de Guardacostas, el Instituto Nacional de las Mujeres y el Patronato Nacional de la Infancia.

A todos esas instituciones redirecciona el Sistema 9-1-1 las llamadas, según corresponda.

Esta iniciativa también pretende dejar el 9-1-1 como único número para atender llamadas de auxilio en emergencias.

Para el director nacional de gestión del riesgo de la Cruz Roja, Edgardo Acosta, el Sistema 9-1-1 brinda un buen servicio, pero requiere un remozamiento técnico y uno de los aspectos fundamentales es la coordinación.

Por ejemplo, dijo, en ocasiones llegan cruzrojistas y bomberos cuando bastaba una institución para atender la emergencia.

Acosta, sin embargo, reconoce el logro de haber logrado involucrar a 11 entidades en una sola plataforma de respuesta.

“Es una joyita que vale la pena remozar aprovechando el momento legislativo, ya que es difícil que la Asamblea esté cambiando a menudo una ley”, expresó.

Milton Alvarado, director de Operaciones del Ministerio de Seguridad, comparte la necesidad de fortalecer el sistema por el servicio que brindan a todas las entidades de acopio y distribución de las llamadas.

“Nosotros promovemos el 9-1-1 porque es el sistema centralizado que nos ofrece grandes ventajas desde el punto de vista de los registros electrónicos y todas las bitácoras e incluso la grabación de la voz y las llamadas”, dijo.

Centralización y agilidad

Según la directora del Sistema 9-1-1, esa entidad llegó a centralizar en un solo número todos los anteriores y aceleró los tiempos de respuesta al crear una plataforma tecnológica para enlazar las instituciones y llevar un registro estadístico de las emergencias.

Tuvieron al ICE como tutor y apoyo hasta el enero del 2015, cuando se independizaron.

Con las condiciones actuales, desde que la persona llama, el personal capacitado detecta si se trata de una broma o no (la mitad de las 12,000 llamadas diarias son erróneas) y de inmediato tramita el envío de Bomberos, Cruz Roja o a la entidad que corresponda.

Lo primero que piden es el tipo de emergencia y la dirección exacta, para tener lo básico por si se corta la comunicación, luego el operador se queda con la persona para completar datos, pero ya las unidades de socorro van en ruta.

Desastres como el huracán Otto en el 2016, la tormenta tropical Nate del pasado 4 de octubre y el temblor de 6,9 grados en Esterillos de Parrita, el domingo 13 de noviembre, son ejemplo de situaciones que disparan las llamadas.

Sin embargo, a veces la gente llama para decir que se fue la luz o que no hay agua o que no pasó el recolector de basura, lo cual quita tiempo valioso a los operadores y retrasa la atención de verdaderas emergencias.

Los nuevos proyectos de ley refuerzan las multas ya existentes para personas que llaman al sistema para bromas o reportes insultantes y obscenos.

De los operadores, la mayoría labora en las horas pico, que van de las 6 p. m. a las 9 p. m. entre semana, pero se extiende hasta la medianoche si coincide con un fin de semana cercano a los días de pago, explicó Marvin Palma, coordinador de operaciones.

Bomberos dice estar preparado para asumir el 9-1-1

El Cuerpo de Bomberos es el protagonista del tercer proyecto de ley que en octubre presentó el Poder Ejecutivo a la Asamblea y que busca trasladar a esa institución benemérita el manejo de las llamadas de auxilio.

La iniciativa N.° 20.534 ingresó a la Comisión Permanente Especial de Seguridad y Narcotráfico.

La propuesta expone que en 20 años de trayectoria la administración del Sistema 9-1-1 no ha podido establecer una sede propia que albergue sus instalaciones. También señala que los problemas financieros y administrativos que enfrenta exponen en forma preocupante la continuidad de sus operaciones.

Al plantear el traslado de esos servicios al Cuerpo de Bomberos, la iniciativa deja ver que cuentan con la infraestructura, la plataforma tecnológica y el personal, así como un cimiento técnico-operativo que ha demostrado solidez e idoneidad.

El centro de control de Bomberos en Santo Domingo de Heredia tiene condiciones idóneas para el funcionamiento del 9-1-1. Foto Alonso Tenorio
El centro de control de Bomberos en Santo Domingo de Heredia tiene condiciones idóneas para el funcionamiento del 9-1-1. Foto Alonso Tenorio

También considera que con el traslado de funciones a Bomberos, se reduce el tamaño de la estructura estatal.

Para el financiamiento propone que los operadores de telefonía aporten el 1% del monto que se pona a disposición del mercado por concepto de servicio prepago.

Además dispone que el Instituto Nacional de Seguros (INS) aporte por una única vez $10 millones (unos ¢5.700 millones), que se destinarían a detalles de infraestructura y plataforma tecnológica que se requieren para poner en funcionamiento el sistema.

Héctor Chaves, director del Cuerpo de Bomberos, dijo que el Sistema 9-1-1 es un eslabón importante en la cadena de atención de emergencias, por lo que cualquier afectación ahí, repercute en los demás cuerpos de socorro.

“Sabemos desde hace tiempo de los problemas financieros del 9-1-1 y también a nivel de estructura hay debilidades, dada la forma en que fue concebida la ley hace 20 años”. dijo Chaves.

El director de Bomberos considera viable el traslado y dice que no es nuevo, porque en Estados Unidos y Japón el 9-1-1 lo manejan los bomberos.

Resaltó el aparato administrativo y tecnológico que tiene el Cuerpo de Bomberos.

Un ejemplo, dijo, es el Centro de Operaciones que funciona en Santo Domingo de Heredia, al que se le conoce como F5. Este es el más moderno de la región centroamericana y del Caribe.

Se trata de un edificio antisísmico con generadores eléctricos propios, sistemas de datos, telefonía y otros diseñados para que nunca salga de operación.

Considera que otra ventaja el hecho de que durante 150 años el Cuerpo de Bomberos ha tenido un centro de despacho para el manejo de emergencias, los que les ha dado una amplia experiencia.

El Centro de Operaciones de Bomberos es el más moderno de centroamérica y el Caribe, dijo Héctor Chaves, director de Bomberos. Foto: Alonso Tenorio.
El Centro de Operaciones de Bomberos es el más moderno de centroamérica y el Caribe, dijo Héctor Chaves, director de Bomberos. Foto: Alonso Tenorio.

“Si bien es cierto, habría que hacerle mejoras a nivel estructural para que pueda absorber el nuevo servicio, no son grandes”, dijo.

Para él, la iniciativa que tomó la Presidencia les traslada una responsabilidad que pueden asimilar al 100% y que es vital para la seguridad del país.