Así es la vida detrás del AutoMac, el servicio que intercambia hamburguesas por sonrisas

Del mostrador y la atención en restaurantes, se sabe mucho; hemos sido testigos —desde que tenemos memoria— de los encantos de McDonald’s en las mesas de sus restaurantes. No es para menos: el Big Mac y las papitas han sido parte de memorias y generaciones.

De lo que sucede detrás de la ventanilla del AutoMac, eso sí es una novedad para la mayoría de los clientes.

En la semana del 1° al 7 de mayo, el inconfundible establecimiento de Arcos Dorados, franquicia que opera la marca McDonald’s en América Latino y el Caribe, celebró la existencia de su servicio de entrega a conductores, una opción que se creó en 1975 en Estados Unidos (según el sitio web arcosdorados.com) y cuya efectividad ha hecho que hoy sea impensable vivir sin el conocido “drive-thru”.

En el marco de ese festejo (en el que McDonald’s dio promociones especiales a quienes se asomaran por las ventanillas de este servicio), Revista Dominical visitó uno de sus locales para conocer cómo es el vaivén del restaurante que ve pasar más clientes sobre ruedas: de los 71 McDonald’s en Costa Rica, 43 tienen AutoMac. ¿Qué hay detrás de esa ventana que trae la comida caliente y el alivio para nuestro estómago?

El hechizo de la cocina

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Paola, una sonriente muchacha que está en sus veinte años, se ajusta con delicadeza la redecilla que cubre su cabeza. Ha pasado media hora desde su última lavada manos, así que se dirige a la estación de jabón y agua para cumplir un mandato sagrado: todo debe estar limpio para entregar la hamburguesa perfecta.

Es la 1 p. m. de un viernes en el McDonald’s de Santa Ana. Una oleada de colegiales se amontona en el mostrador, pero nada de eso le quita la paz a Paola quien, más bien, se enrumba hacia la ventanilla del AutoMac en esta semana especial de promociones que, acrecentada por la hora de almuerzo, hace que un monitor se muestre abundante de pedidos y pedidos.

Los niños no escasean en el AutoMac, por lo que los restaurantes tienen a mano cientos de Cajita Feliz listas para ser preparadas y darles una tarde de entretenimiento a los más pequeños.

Los viernes son un día especial. De domingo a jueves, McDonald’s Santa Ana atiende desde las 7 a. m. hasta medianoche, pero los viernes y sábados el turno es desde las 7 a. m. hasta las 3 a. m.

Paola, entonces, es una de las cinco muchachas que estará atendiendo la ventanilla en el día mientras que, al fondo en la cocina, hay unas 16 personas que van y vienen con el hechizo en sus manos: la lechuga, el tomate y la torta dejan de ser simples ingredientes para convertirse en la hamburguesa de turno: el Big Mac, la triple con bacon, la quesoburguesa...

Paola esconde la sonrisa de su boca (pero no la de sus ojos) con la mascarilla obligatoria que todos llevan y estira sus brazos para la tarea. En el monitor ve a un hombre de mediana edad llegar en su pick-up que se acerca al micrófono del AutoMac.

—¿Me da un combo McNífica doble, papita regular y te frío?

—Claro. ¿Le gustaría acompañar su pedido de un sundae?

Un breve silencio en la intercomunicación. En el monitor de video se ve al hombre meditando.

—Mmm, mejor deme un McFlurry de Oreo.

—Claro. ¡Que tenga un buen día!

La dulce voz de Paola se despide del señor y otros dos carros se acercan. Ella sabe que la fila crecerá y aparecerá toda clase de clientes: adultos mayores, niños que se cuelan en el asiento del conductor y hasta una que otra mascota asomará su cara por la cámara que registra todo lo que por allí pasa.

En el AutoMac se reciben cientos de clientes por hora, según señala Wendy Madriz, quien es la supervisora de comunicaciones de Arcos Dorados.

Ella, al sentarse a conversar sobre este servicio, abre su caja de recuerdos. Particularmente, hablar del AutoMac le rememora sus años de universidad, cuando estudiaba periodismo y hacía filas en el restaurante de Parque de la Paz.

Los viernes, especialmente, eran jornadas pesadas en su carga académica y ella deseaba llegar a casa con un par de combos para compartir con su familia, sentarse a la mesa y contarles cómo había sido su semana de clases.

“Era un momento bastante importante, venía de estudiar toda la semana y quería compartir con mis seres queridos una comida que siempre nos ha encantado. Era especial”, dice ella al relatar una de tantas historias que existen en torno al AutoMac.

“Todos guardamos historias en esa ventanilla, con nuestros amigos, con nuestras familias. Hay momentos especiales que se crean allí”, agrega.

La magia de la cocina

Copiado!

Del otro lado del carro, todos los operarios de McDonald’s tienen un número fijo en su cabeza. Cinco.

Cinco minutos es el tiempo estimado en que un pedido debe llegar a las manos del comensal, por lo que existe un engranaje perfecto entre quien saca de la refrigeradora las tortas, quien las fríe, quien hornea el pan y quien arma cada pedido.

En el corazón de la cocina, hay una larga mesa de metal. Al centro están todos los ingredientes y a los lados están los preparadores. Si el flujo del día es tranquilo, solo de uno de los dos lados se trabaja; si el frenesí toma al establecimiento, es necesario que haya personas en cada costado de la mesa para preparar.

De hecho, hay una separación clara en la cocina: quienes portan guantes azules se encargan de freír las carnes, mientras que los de guantes blancos asumen la preparación final de la hamburguesa con todos sus ingredientes.

Joseph Trigueros, quien es parte del equipo de gerencia del establecimiento de Santa Ana, dice que el AutoMac siempre pasa lleno. Sin excepción.

“¿Recordás algún día especial en que los pedidos no pararon de llegar? ¿Algo como un gane de La Sele o un evento especial?”, le pregunto.

Él niega con la cabeza por una sencilla razón: todos los días los pedidos son especiales. Hay horas, naturalmente, de mayor flujo, como el almuerzo y, sobre todo, después de las 6 p. m., pero está consciente que “por algo” McDonald’s es líder.

Según cuentan los personeros de McDonald’s, el pedido más habitual en el AutoMac es el Family Box, ya que muchos padres de familia se dirigen a sus casas y quieren llevarse un paquete en el que todos coman.

Trigueros lleva más de diez años laborando en la empresa. Ha pasado por muchos restaurantes y ha visto de todo: señoras pasar por un helado en la tarde y luego volver, con su hijo recién salido de la escuela, por un helado.

Ha visto a niños pidiendo sundaes cargados de todo tipo de toppings, sentados felices en el asiento de su padre conductor. Ha visto jóvenes hambrientos que, en plena noche de fiesta, están antojados de BigMac y llegan a pedir una decena de hamburguesas en un carro con cuatro personas.

Si hay que hablar de números, la cifra es contundente: en Costa Rica McDonald’s recibe más de 2 millones y medio de clientes al mes. En otras palabras; medio país se alimenta de la comida que en esta cocina se prepara.

El AutoMac es vital para lograr esa cifra. “El drive-thru es un método fácil para pedir, ordenar, tener la comida y despreocuparse de todo”, añade la supervisora Wendy Madriz. “Es una manera expedita de tener la comida pronto, sin filas, sin tanta espera”, dice.

En la primera semana de mayo, 20 países de América Latina celebraron la importancia del AutoMac en sus comunidades.

Eso sí: a sabiendas que es un servicio especializado, no es cualquier operario quien está al frente de la ventanilla de atención. El gerente Trigueros cuenta que realizan un proceso de “casteo” (elección, por así decirlo) viendo cuáles de sus miembros tienen ese “don de gente”; esa sensibilidad para transmitir carisma a través de su voz.

En el caso de Paola, quien hoy está a cargo, fue elegida y pasó cuatro días en entrenamiento. Lleva varios meses en este puesto y el resultado ha sido más que satisfactorio: aunque la mascarilla cubra la mitad de su rostro, emite buenas sensaciones para los que pasan, quienes le contestan con otra sonrisa desde su automóvil.

Trigueros, por supuesto, siempre está atento a que todo salga bien desde este servicio. Paola y él revisan en un panel las órdenes. Se trata de un monitor donde aparecen pequeñas postales de cada producto, sea un sundae, un Big Mac o un McFlurry. El proceso de selección de orden es sencillo: es una pantalla táctil y basta tocar sobre la imagen para dejar todo listo.

El pedido se refleja en los monitores de cocina y, una vez acabado, se traslada a la segunda ventanilla. Allí hay una particular mesa de entrega, que tiene una gran impresión en la que se lee “verificación 1″ y “verificación 2″.

“Este es un proceso para asegurarse que la orden sea correcta; que en medio de la dinámica de la cocina nada se pase por alto y el cliente tenga su orden tal como la pidió”, señala la supervisora Madriz.

La bolsa de papel con la gran M amarilla señala el destino final de la orden. Un estómago que cruje del otro lado de la ventana está listo para saciarse. “¡Buen viaje!”, le dice la chica que entrega los pedidos. A lo lejos se ve el carro irse, mientras muchos otros vehículos se disponen para que, una y otra vez, este engranaje funcione y todos se lleven la misma sonrisa que el buen Ronald McDonald transmite.