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Este análisis sesgado al sector público puede tener aplicación en la empresa privada si se comparten los mismos síntomas.
Para simplificar, usaré algunas analogías. Comparemos la organización con un carro. Generalmente la administración (los jerarcas) tienen o creen que tienen un buen control del motor y la caja de cambios .Entonces los programas de cómputo son adquiridos con relativa facilidad, a pesar de todo lo engorroso y caro del sistema de compras.
Sin embrago, quienes usan el aplicativo informático están en las rótulas de la dirección del carro o a veces en las llantas, de manera que quien controla las rótulas dobla las llantas. A veces, cuando la manivela dobla 30 grados, las llantas doblan cinco grados; no podrán decir que no se dobló, pero habrá que avanzar muy despacio porque el camino –la infraestructura– es muy angosta y en cada curva hay que retroceder y acomodarse varias veces. Por esta razón, quien controle la operación y la ejecución de los sistemas de información tendrá el poder.
Es relativamente fácil desde la operación de las plataformas informáticas entorpecer la logística, la planilla, las adquisiciones por omisión en el planeamiento, por incompetencia operativa, refrescamiento inoportuno o insuficiente de los equipos y redes – el camino– adquisiciones de soluciones desarticuladas o por mala administración de los proveedores, ojalá baratos y sin experiencia, son mas sencillos de justificar en el fracaso.
Éxito de la informática. La informática es, desde hace bastante tiempo, una indiscutible herramienta de control interno que se usa para generar satisfacción de los clientes y para mejorar la calidad de vida de la organización. Sin embargo, el éxito no está basado únicamente en los programas de cómputo y las redes y equipos. Las empresas más exitosas en informática (bancos, fabricantes, empresas telefónicas y aerolíneas), tienen un gran secreto: controlan todas las partes del carro que lo hacen avanzar y frenar sin ambages, para garantizarse control interno y predictibilidad.
Si tienen malos gerentes o sindicatos, miopes estarán en otras partes, pero no en informática. Otro ingrediente es que cualquier actividad informática que esté atada a un incremento de la demanda, se hace con terceros para que dependa directamente del crecimiento de la actividad: si crece la actividad, el tercero deber crecer; si decrece, el tercero se reduce. Esto evita atrasos debido a procesos de compra, concursos fallidos o aprendizaje con nuevos proveedores.
La ausencia de estas prácticas conocidas causa, muchas veces, que los programas de cómputo sean usados para justificar atrasos o soluciones parciales para crear áreas de control de datos e información que son nidos de corrupción o fraude.
Buena gerencia y selección. Entonces que un banco –como ejemplo– tenga algunas horas de problemas de operación o que la página web sea lenta no es el problema, es un síntoma. Habría que preguntar cómo está su estrategia de crecimiento de la infraestructura respecto de su crecimiento en transacciones, cuánto invierte en informática como porcentaje de sus gastos, etc.
Pero el verdadero grial del éxito informático es la gente. La motivación de la organización para usar los programas de cómputo. Los que saben lo llaman ‘gestión del cambio’.
Es cada vez mas claro que este factor demanda entre un 10% y a veces un 20% de la inversión en la implantación de los programas de computo. Puede ser tan sencillo como un buen sermón, liderazgo comprometido, buenos salarios y entrenamiento, o tan complejo como construir valores personales y cambiar estilos de vida.
La buena gerencia es importante, pero más aún tener colaboradores seleccionados adecuadamente, orientados a resultados y que disfruten el esfuerzo de tener logros constantes porque se reconocen sus contribuciones sin tardanza. Todo se basa al final en la máxima de que a nadie le gusta ser un perdedor, y en sentirse orgulloso por su trabajo.
