Marcelo Brenes es un campesino que trabaja como peón agrícola; es vecino del cantón josefino de Turrubares y vive con una pensión de ¢82.000 del Régimen No Contributivo (RNC).
Si bien tiene 77 años, es un hombre fuerte, de manos callosas por el trabajo. Ahora camina con lentitud debido a diversas dolencias en las extremidades inferiores que lo llevaron a buscar ayuda médica, primero en la sede de Ebáis local, luego en el Área de Salud de Puriscal y, más tarde, en el Hospital San Juan de Dios.
Hace unos meses, don Marcelo tenía cita a las 7 de la mañana en ese hospital. Ese día se levantó muy temprano para tomar, a las 5 de la mañana, el único bus que sale de Turrubares hacia Puriscal y luego otro que lo trasladaría de Puriscal a San José.
Aquella mañana, las presas sobre la ruta 27 eran terribles y don Marcelo no pudo llegar a la hora de la cita; se atrasó 23 minutos. Cuando se presentó a la ventanilla, la secretaria le dijo que había perdido la oportunidad de recibir atención y le recordó la necesidad de ser puntual.
Don Marcelo se devolvió resignado, sin decir nada, sin desayunar, sin explicarle a nadie el porqué de su atraso y con el sinsabor de haber perdido el tiempo y la plata de los pases, que, por cierto, tuvo que pedirle prestada a un vecino.
¿Sabía esa funcionaria las peripecias que debió vivir este adulto mayor para llegar allí? ¿Sabía esa servidora pública la distancia a la que está Turrubares de San José y si hay o no buses directos?
Para colmo de males, a don Marcelo le colocaron recientemente, en ese mismo hospital, un holter, dispositivo portátil que registra la actividad eléctrica cardíaca durante 24 o 48 horas. Un día de estos, hizo el mismo recorrido para ir al centro médico. Esta vez, llegó puntual a la cita para que no lo regañaran; pero resulta que los resultados se perdieron.
Una vez más, este campesino tendrá que madrugar, correr para no perder el único bus que sale a las 5 a. m. y pedir el dinero prestado de los pases, para que le coloquen nuevamente el holter.
Referencia extraviada
En marzo último, un paciente limonense referido al servicio TAPA (Terapia Ambulatoria Parenteral), ubicado en el cuarto piso de la torre norte del Hospital Calderón Guardia, estaba ya en una camilla y le negaron la atención porque, en el trajín del traslado en ambulancia de Limón a San José, dejó perdida la referencia.
Ante la situación, un pariente que lo acompañaba empezó a buscar ayuda para gestionar la atención sin el citado documento, en virtud de las implicaciones que tenía un nuevo traslado a San José y viceversa, toda vez que el paciente está inmovilizado y, para cada cita a TAPA, tenía que solicitar transporte en ambulancia.
En este caso, apareció un ángel. Una enfermera que, tras escuchar los lamentos del señor, se arrimó para ver en qué podía ayudar. Afortunadamente, unos minutos más tarde, el paciente empezó a recibir la terapia médica indicada y pudo regresar a su natal Limón con la dicha de no haber viajado a San José a perder el tiempo.
Un caso más ocurrió en la Clínica Carlos Durán. Una adulta mayor llegó a la plataforma a sacar una cita para su hija que se encontraba incapacitada e inmovilizada y, después de hacer fila durante una hora, recibió una gran regañada de la funcionaria. Esta le dijo que era la última vez que le hacía el trámite, porque no podía hacerle esa gestión a un tercero, si se hallaba en una fila preferencial.
Los reclamos de la adulta mayor no se hicieron esperar y pudo demostrar que, pacientemente, hizo la fila durante una hora y la respetó hasta que llegó su turno de atención. De muy mala gana, la servidora pública concedió la cita y la señora se fue satisfecha de haber obtenido lo que necesitaba su hija.
Estos tres casos ilustran la necesidad de que instituciones como la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) formen y capaciten a sus funcionarios en empatía, compasión y sentido común para atender a los pacientes, especialmente a los adultos mayores que viven lejos y dependen del transporte público para asistir a sus citas. Las personas que trabajan en las ventanillas deben poseer la sensibilidad suficiente para comprender el dolor humano y las circunstancias particulares de quienes buscan atención médica.
Poner al paciente en el centro de la atención no puede ser un estribillo vacío, ni solo un discurso que suena bien. Debe ser una práctica permanente. Y esto solo sucede si los funcionarios comprenden las necesidades de todas las personas que tienen al frente, especialmente los adultos mayores, en un contexto en el que esta población crece tanto en número como en necesidades.
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María Isabel Solís R. es periodista y salubrista.