Hace aproximadamente dos años, una amiga canadiense regresó a su país luego de trabajar dos años en Costa Rica. A su regresó, vivió temporalmente en un apartamento en Toronto, antes de comprar su casa actual. A manera de anécdota, me comentó que una de las primeras cosas que hizo al llegar al apartamento fue solicitar la conexión a Internet y televisión por cable a una compañía local. Para su fortuna, en la tarde de ese día, dos técnicos de la compañía estaban haciendo la conexión solicitada. Es decir, en un lapso de tan solo unas horas ya tenía el servicio.
Sé que Canadá es uno de los países más desarrollados del mundo (el 4.° más alto en la lista del índice de desarrollo humano según el último informe del PNUD). Quizá la comparación con Costa Rica sea odiosa, pero la experiencia que quiero compartir con los lectores busca solo llamar a la reflexión.
Independientemente de si estamos o no a favor de la apertura del mercado de las telecomunicaciones, la realidad es que, al día de hoy, el ICE debería estar haciendo esfuerzos importantes por modernizar, diversificar y fortalecer sus servicios. Especialmente, aquellos de mayor valor agregado, como, por ejemplo, servicios de Internet y telecomunicaciones en general.
Hace ya más de un mes visité la nueva agencia del ICE en San Pedro, para solicitar una línea telefónica residencial y la conexión a Internet mediante el servicio “Acelera”. Por la naturaleza de mi trabajo (en un organismo internacional) y mi función como docente en la Universidad de Costa Rica, Internet es más que una herramienta de trabajo, es una condición mínima para el ejercicio de mi profesión.
Desidia y desinterés. ¿Era indispensable visitar la agencia del ICE? Efectivamente. Tuve que visitar la agencia del ICE, dado que en la agencia virtual que tienen en la página web se limitaron a responder que no era posible instalar la línea telefónica en mi comunidad. Mi residencia actual se ubica en el distrito de San Francisco de Dos Ríos, cantón Central de San José, a tan solo 10 minutos del centro de la capital. Una zona de alto crecimiento poblacional y comercial. Una ubicación en la que es difícil creer que pueda existir imposibilidad técnica alguna que justifique no tener acceso a Internet.
He tenido que llamar en repetidas ocasiones para solicitar una respuesta del ICE y las justificaciones (¿o pretextos?) siempre cambian. Hoy me informaron que no tienen certeza de cuándo me instalarían la conexión a Internet. Solicité los datos de algún superior para plantear una queja formal y me remitieron a la Contraloría de Servicios. Contrario de lo que esperaba, la atención en dicha unidad fue deplorable. Una persona que atendía con desidia y absoluto desinterés sobre mi problema, se limitó simplemente a darme un número de fax donde yo debía enviar una nota exponiendo esta situación.
Sé que el ICE ha sido y sigue siendo una institución fundamental para el desarrollo nacional. Sé que muchos de sus funcionarios y autoridades están comprometidos con altos estándares de servicio público. Sin embargo, me preocupa que este tipo de experiencias motive a muchos usuarios (actuales y potenciales) a buscar los servicios de otros agentes en un mercado abierto, en detrimento de la labor del ICE como actor clave para el crecimiento del país.
Ante esta lamentable situación, me saltan muchas interrogantes. ¿Es así como se está preparando el ICE para un entorno de competencia? ¿Es así como las autoridades piensan fortalecer a la institución? ¿Cómo logrará el ICE atraer nuevos clientes si no puede satisfacer la demanda actual en servicios tan básicos como Internet? ¿Qué están haciendo los sindicatos del ICE para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen sus miembros como funcionarios de la institución?
Mientras encuentro alguna respuesta a estas interrogantes, he decidido contratar a otro proveedor. Por lo visto, al ICE no le preocupa acelerar el paso.
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