¿Cuándo aprenderemos los consumidores costarricenses a luchar por nuestros derechos? ¿Cuándo aprenderán los administradores de empresas privadas que deben responder por fallas a sus clientes y compensarlos por los perjuicios que les causan? Desde hace mucho tiempo vengo señalando la asimetría de poder entre cada empresa y cada uno de sus clientes: los propietarios de la primera cuentan con una burocracia que protege sus intereses; y el segundo suele tener que someterse a lo que disponga esa burocracia. ¿Cuándo establecerá nuestra sociedad criterios y mecanismos para atender este problema con justicia y prontitud, eficacia y eficiencia?
Es cierto que la Defensoría de los Habitantes y el Ministerio de Comercio tratan de balancear esa asimetría. Sin embargo, el tiempo y otros costos en que deben incurrir los perjudicados para accesar los servicios de esas entidades son tan elevados, que la gran mayoría decide no hacer nada. En mi caso, de vez en cuando me rebelo contra esa situación y voy a resumir la experiencia más reciente. La describo para contribuir a la educación de clientes, propietarios y empleados de empresas privadas.
No todo estaba resuelto. En diciembre, adquirí unas mercancías en Más X Menos de la Granja en San Pedro, entre las cuales estaban tres cocos que resultaron podridos. Me apersoné a la empresa para devolverlos y obtener una compensación por los costos en que incurrí debido a los trámites correspondientes. Dos empleados del supuesto "servicio a clientes" de la empresa me atendieron: Randall Trejos Martínez y Adrián Hernández Quesada. Ellos creían que con sólo devolverme el pago de los cocos podridos todo quedaba resuelto. Sin embargo, les hice ver que yo había dedicado una hora de tiempo al reclamo, más gastos de transporte; y sumando todo esto, cada coco adquirido en otro lugar me saldría aproximadamente en ¢1.000, por responsabilidad de Más X Menos; mientras tanto, esta empresa no enfrentaría costo alguno por el perjuicio que me causó.
Los pobres muchachos, que obviamente carecían de conocimientos elementales de economía, no me entendieron. Reconozco que les hablé fuerte, cuando rechazaron de plano mi reclamo y se negaron, en primera instancia, a llamar algún superior. Así, la discusión se calentó; y, ante mi negativa de aceptar la simple devolución del pago de los cocos, al fin decidieron comunicarse con el gerente, de nombre Julio Ag,ero. Me indicaron que vendría en dos horas. Y, al respecto, les advertí que no tenía problema en volver, pero los costos de mi tiempo y transporte personal seguirían acumulándose; es decir, los costos en que me obligaban a incurrir se duplicarían, pasando cada coco a ¢2.000.
"°Qué barbaridad!". De vuelta a la hora indicada y no habiendo llegado el gerente, me ocupé, cívicamente, informando a los clientes que entraban y salían que tuvieran cuidado con los cocos que compraban porque estaban podridos. Varias personas se interesaron y comenzaron a aglomerarse en mi alrededor, con expresiones como "°Qué horror!", "°Qué barbaridad!", "°Qué feos que se ven!". Entonces, un empleado de seguridad uniformado se acercó, amenazando con arrojarme de la empresa. Esto me indignó y procedí a desplazarme por los pasillos, advirtiendo a otros compradores sobre los cocos podridos.
Después de un tiempo apareció Julio Ag,ero, quien me invitó, no de muy buena gana, a pasar a su oficina. Ya había un tropel de gente, incluyendo dos conocidos que saludaron preguntando qué pasaba. Les informé, con el gerente a la par, sobre los cocos podridos. Entonces éste paró la marcha, diciendo que, si insistía en informar a los demás clientes sobre los cocos podridos, no hablaría conmigo y llamaría a la policía. Le contesté que con mucho gusto iría a la cárcel, pero no renunciaba a la libre expresión, sobre todo respecto a un tema de interés para los clientes presentes. El, entonces se retiró; y yo también me retiré, cocos podridos en mano, advirtiendo a la gente que se acercaba.
Lo descrito muestra básicamente los aspectos económicos, administrativos y sicológicos del incidente. En un artículo próximo, lo examinaré desde una perspectiva social, en sentido estricto.
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