¿Pueden los usuarios negarse a ser grabados cuando llaman a un centro de servicio al cliente?

San José.

La difusión de una conversación entre una clienta de Tigo y el centro de servicio de la empresa genera dudas sobre hasta qué punto pueden los usuarios negarse a ser grabados o entregar datos personales para recibir ayuda.

Wendy Rivera Román, directora de la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes, y Manuel Emilio Ruiz, miembro del consejo directivo de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), aconsejan y advierten sobre cómo lidiar con el tema de las llamadas a los centros de servicio.

¿Por qué se graban llamadas cuando alguien solicita asistencia telefónica a algún proveedor de servicios?

Rivera: Se graban por un motivo comercial. Generalmente lo hacen para verificar la calidad de la atención al usuario y para que los supervisores verifiquen el servicio de los operadores. Esta práctica es una decisión entre la persona y el proveedor.

Ruiz: Los prestadores de servicio necesitan grabar para asegurarse de que la información del cliente es fidedigna, para evitar errores y que los términos de la asistencia queden claros cuando el caso se transfiere a otros departamentos. Además, es un respaldo del proveedor y del cliente en caso de disputas.

¿Puede alguna autoridad prohibir esta práctica de grabar llamadas?

Rivera: No. La Agencia de Protección de Datos de los Habitantes no tiene injerencia en cuanto a permitir que se grabe o no. Lo que sí tenemos es la autoridad para solicitar que, si se graba, la empresa tenga herramientas y protocolos de seguridad adecuados para almacenar esas conversaciones o datos pues en ella se ventila información personal.

Ruiz: No. Un objetivo de Sutel es proteger los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones, pero no podría restringir la potestad de grabar por parte de la empresa.

Si alguien llama a un proveedor de servicios y este le informa que lo va a grabar, ¿qué opciones tiene en ese momento quien llama si no quiere ser grabado?

Rivera: Decirle a una persona que va a ser grabada es solicitarle consentimiento informado. Lo recomendable es que, de una vez, el usuario tenga opción de saber qué sucede si no quiere ser grabado. Si acepta, también puede informar su acuerdo de conversar pero no en que su llamada se grabe. Para esto, el proveedor deberían garantizarle que no será grabado o que su audio será borrado e indicarle los medios de cómo puede cerciorarse de ello. De otro modo, su única opción es colgar.

Ruiz: Negarse es un derecho del usuario. Puede negarse a ser grabado y los usuarios deberían poder acudir a otras plataformas para recibir asistencia como el correo electrónico o servicios de chat en línea. Ambos sistemas igual dejan respaldo documental. Si no quiere registro alguno, su opción es ir presencialmente a buscar la asistencia.

¿Y si la persona no hacela llamada sino que la recibe?

Ruiz: La persona tiene derecho a negarse a aceptar la llamada, a ser grabado y a negar la entrega de datos personales. El consejo general a cualquier ciudadano es que es inadmisible aceptar llamadas y mucho menos aceptar ser grabados si no existe certeza de quién llama. En ese caso, quien llama tiene la carga adicional de proveer pruebas sobre su identidad y, aún así, la persona puede pedirle medios alternativos de comunicación para cerciorarse. Hay que ser muy desconfiados de llamadas ofreciendo premios o descuentos.

Rivera: Lo mejor en estos casos es ejercer el derecho a negarse a recibir la llamada si hay duda.

Estas grabaciones se organizan en una base de datos. No son simples grabaciones, ¿qué pasa con esas bases de datos de llamadas?

Rivera: Una base de datos de llamadas es igual a cualquiera de otro tipo, la única diferencia radica en que no guarda documentos sino audios, pero debe tener los mismos protocolos de seguridad y actuación que exige la Ley 8.968 para garantizar la seguridad y la confidencialidad de la información personal que se esté tratando.

Si un cliente llama pidiendo asistencia telefónica y acepta ser grabado, ¿puede negarse a confirmar datos personales en ese intercambio?

Ruiz: No, porque el propio interés o beneficio del usuario pasa por ser plenamente identificado por el proveedor del servicio para prevenir suplantación de su identidad. Alguien buscando perjudicar a otra persona podría querer interrumpirle a otra persona un servicio o cambiar las condiciones pactadas. Por eso se confirman datos personales en las llamadas. El proveedor siempre debe cerciorarse de quién lo está llamando antes de realizar cualquier acción.

¿Qué es un dato personal?

Rivera: Es cualquier dato que permita identificar a una persona, bien sea su imagen, su voz, su localización geográfica, dónde trabaja o estudia o su actividad económica, información biomédica, género, orientación sexual, situación socioeconómica, ingreso, cédula de identidad o edad, entre otros.

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