Salud

CCSS echa a andar cuestionado ‘call center’ para citas y consultas de asegurados

Servicio cuyo costo fue mal calculado, arranca el lunes 21 de junio en 31 áreas de salud y tres hospitales, informó la entidad

La Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) echará a andar este 21 de junio el cuestionado call center, servicio diseñado con costos erróneos, como lo admitieron autoridades de la institución.

El nuevo centro de llamadas colaborativo, o call center, funcionará con el número 905-225-2000.

Inicialmente, cubrirá 31 áreas de salud y tres hospitales, según dio a conocer la oficina de prensa de la entidad en una transmisión en vivo, en su sitio oficial de Facebook, la mañana de este viernes.

Según reveló este diario, el 28 de mayo, el Área de Estadística en Salud de la CCSS, incluyó estimaciones equivocadas de los costos de ese centro de llamadas, que está dirigido a la asignación de citas, activación de recetas, campañas informativas y validación de derechos de asegurados.

Para calcular el costo de la planilla se partió de una remuneración mensual de $83 mensuales para cada uno de los 128 funcionarios que operarán el servicio en el primer año, aunque el índice de salarios de la CCSS establece que el sueldo es de ¢466.650 ($760).

El error provocó que la institución estimara la planilla de esos 128 empleados en $127.470 anuales (¢79 millones). Sin embargo, los números correctos elevan el monto a $1,1 millones por año (¢716,7 millones), es decir, 762% más que la cuenta original.

Ana Lorena Solís, jefa del Área de Estadística en Salud, restó importancia a la diferencia, pues según dijo como es personal ya pagado por la institución al que se readecuarán funicones, según ella, no es un gasto que se “tenga que hacer realmente”.

El 11 de junio, La Nación también reveló que Mario Ruiz, gerente médico de la Caja, y su equipo de trabajo, ignoraron una orden de la Presidencia Ejecutiva, del 16 de noviembre del 2020, en donde se les indicaba la presentación de un análisis completo sobre el presupuesto para recurso humano, nuevas contrataciones, comparativos de erogaciones y un informe de costo-beneficio para este proyecto.

El servicio sustituirá al que pagaba la Caja a una empresa externa para 20 áreas de salud.

Proyecto abrirá más servicios

En la presentación de este viernes, dos funcionarios del Área de Estadística en Salud, equipo en el cual se originó el error de cálculo, presentaron oficialmente el proyecto, al cual describieron con “enfoque colaborativo”.

Lo anterior significa que, por ejemplo, la consulta de un asegurado de Curridabat, al este de San José, pueda ser atendida y resuelta telefónicamente por un funcionario de redes, que podría estar en Talamanca, explicó Alberto Barrantes.

Los tres hospitales que estarán conectados con este centro de llamadas son el San Vicente de Paúl (Heredia), el Nacional de Niños (San José), y el Escalante Pradilla (Pérez Zeledón).

Entre las 31 Áreas de Salud están las siguientes: Alajuela central, Liberia, La Unión, Poás, Matina y Osa.

También se incluyen Puriscal, Guatuso, Cañas, Aserrí, Alajuelita, Heredia Virilla, Tibás-Uruca-Merced, Zapote-Catedral y Santo Domingo.

“La institución vio necesidades de la población en torno a la transformación digital. Detectamos una demanda insatisfecha. Usuarios que no tenían la posibilidad de ir en bus de madrugada (a sacar cita), no podrían acceder a los servicios de salud. Todas estas necesidades dieron inicio a este proyecto”, justificó Barrantes en su presentación.

Por su parte, Zuleyka Díaz Valverde, también de Estadísticas en Salud, reiteró en que el servicio está centrado en el usuario.

“Le permitirá autogestionar varios servicios sin necesidad de desplazarse al centro de salud”, dijo Díaz, quien agregó que este centro de llamadas permitirá “ahorrar la exposición por pandemia y bajar los índices de criminalidad en aquellas zonas que son complicadas”.

El nuevo número estará disponible de 6 a. m. a 4 p. m.. Comenzará a funcionar con 50 licencias para operarios, que es la capacidad instalada, pero la cantidad se irá ampliando según la demanda.

La investigación de La Nación permitió corroborar que esos 50 funcionarios serán 128 antes de finalizar el año, y 514 para el 2022.

El nuevo centro de llamadas resolverá consultas en los siguientes servicios:

1. Información covid.

Si el paciente llama a la línea y quiere saber qué pasa con la orden sanitaria, esa línea lo redirige al Ministerio de Salud, que es donde se atienden estos casos. Este servicio se puede consultar aunque usted no esté adscrito a alguna de las 31 áreas de salud.

2. Asignación y consultas de citas médicas.

Se dará la cita según el porcentaje de disponibilidad de cada uno de los Ebáis. Solo en hospitales no está habilitada aún esta función pues está por resolver el tema de las referencias, que son necesarias para la cita.

3. Soporte aplicación EDUS (Expediente Digital Único en Salud) y web.

Se puede llamar si hay inconvenientes a la hora de la activación. Este servicio se puede consultar aunque usted no esté adscrito a alguna de las 31 áreas de salud.

4. Activación y consulta de recetas médicas.

Los usuarios con recetas consecutivas para tres meses, puede llamar desde 10 días antes de la receta para que, quien lo atienda, envíe esa solicitud directamente a la farmacia para que le prepare la receta. Cuando esta está preparada, el usuario recibirá un mensaje.

5. Consulta de validación de derechos.

La plataforma, con solo dar el número de cédula, le comunica cuál es su estado de aseguramiento. Este servicio se puede consultar aunque usted no esté adscrito a alguna de las 31 áreas de salud.

6. Orientación de la actualización de datos.

Se activó en los últimos días debido a la pandemia y a la necesidad de registrarse para la vacunación.

Según Zuleyka Díaz, los servicios brindados por este centro de llamadas irá creciendo según la demanda.

“Esa es la visión del centro de llamadas, un centro colaborativo, eliminando barreras, brechas e islas que durante muchos años hizo trabajar a los centros de salud. La idea es botar esas paredes y que todos estemos trabajando en función de toda la población”, agregó Barrantes.

Ángela Ávalos

Periodista de Salud. Máster en Periodismo de la Universidad Complutense de Madrid, España. Especializada en temas de salud.