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Hace seis meses la cadena de restaurantes P.F. Chang’s ni siquiera consideraba posible ofrecer su propio servicio de entrega de comida a los clientes. La idea no se contempló en las discusiones de los ejecutivos.
La llegada de las restricciones de movilidad para mitigar el contagio del nuevo coronavirus cambió todos los planes. Exigió nuevas tácticas.
Para finales de marzo, los clientes de este restaurante ya podían pedir sus platillos y bebidas favoritas que serían entregadas por un mensajero contratado directamente para esa función. Poco a poco, y de manera muy “empírica”, la compañía armó de cero su propio equipo de repartidores.
Sophie Marmillod, coordinadora regional de Enjoy Restaurants, explicó que los repartidores son empleados del restaurante que los clientes ya conocen, esto les permite ofrecer una mejor experiencia y aumentar la capacidad de resolución de problemas a la hora de hacer la entrega.
Esta empresa, que también opera los restaurantes L’Ile de France, Bacchus y Matiss, combina su propio servicio exprés, recién creado, con las plataformas de entrega como Uber Eats y Rappi.
Ese es justamente uno de los principales problemas que enfrentan los negocios del sector de alimentación. La Cámara Costarricense de Restaurantes y Afines (Cacore) reveló que solo el 32,2% de los negocios de este segmento lograron implementar servicios exprés durante la crisis del coronavirus.
Mientras que casi siete de cada 10 restaurantes no pudo reconvertirse para adoptar un sistema de entrega propio o poner en marcha el uso de plataformas como Uber Eats, Rappi, Glovo y Hugo.
“El principal problema de estas apps es el alto costo de las comisiones que rondan entre el 30% y hasta el 35%. Tuvimos una primera reunión con los representantes de estas plataformas para pedirles que bajaran los costos, pero no se ha obtenido respuesta”, indicó Jorge Figueroa, vicepresidente de Cacore.
La Nación consultó a Uber Eats sobre la posibilidad de reducir los montos de las comisiones, pero la compañía no se refirió directamente al tema.
Únicamente destacó que en las últimas semanas aplicaron una serie de cambios para apoyar a los pequeños negocios nacionales con mayor visibilidad publicitaria en la app, menos tiempo para registrar los negocios en la plataforma y la ampliación en la oferta de productos y comercios disponibles.
Fortalecer el exprés
Las medidas de aislamiento social introdujeron cambios en los hábitos, las preferencias y los canales de compras que utilizan las personas.
McDonald’s, la primera cadena de comida rápida que implementó su propio mecanismo exprés en el país, hace 25 años, reveló con datos cómo se puede fortalecer este servicio y combinarlo con las aplicaciones de entrega.
La plataforma de McDelivery (entregas a domicilio) registró en abril el doble de transacciones respecto a un año antes. La compañía se enfocó en reducir los tiempos de espera en 10% y amplió el radio de cobertura de los viajes. Además, incluyó regalías de juegos familiares en sus pedidos.
“Experimentamos significativos crecimientos del 72% en un año y hasta 112% en las transacciones, entre 2018 y 2019. Gracias a la vinculación de nuestros socios repartidores logramos ampliar los horarios de entrega, para ofrecer desayunos y servicios a altas horas de la noche y madrugada”, indicó Wendy Madriz, supervisora de Comunicaciones de Arcos Dorados Costa Rica.
Entre marzo y abril la cadena percibió un comportamiento más orientado a las apps de entrega, ligado a que la plataforma McDelivery ofrece la opción de ingresar a Uber Eats, Glovo o Rappi.
Mayor demanda en apps
Kentucky Fried Chicken (KFC) reportó que las ventas en exprés se triplicaron entre marzo y abril, lo que se convirtió en el principal canal de la empresa durante la pandemia. Las compras por autoservicio ocupan la segunda posición.
Carlos Álvarez, gerente de Mercadeo de KFC, dijo que la crisis del coronavirus mostró que existen nuevas modalidades digitales para facilitar la vida a los clientes, por ejemplo, la página web y la app Club del Coronel.
Inversiones AMPM, empresa que opera los supermercados con el mismo nombre y las tiendas de conveniencia Fresh Market, también experimentó un crecimiento a doble dígito en las ventas por medio de canales digitales, durante marzo, abril y mayo.
AMPM empezó con Uber Eats, a mediados del 2018, y actualmente se encuentra también en Glovo, mientras que Fresh Market está disponible para hacer pedidos en Uber Eats y Rappi.
Felipe Hernández, gerente comercial de Frescos y Delivery de esta empresa, indicó que la demanda de productos como huevos, helados, panadería, bebidas alcohólicas, comida preparada, frutas y verduras, no tiene precedentes en la historia de la compañía.
“Nuestro tiempo de entrega promedio en ambas cadenas está por debajo de los 30 minutos. Esto solo es posible por una operación en completa coordinación con los equipos de las apps de entrega”, añadió Hernández.
La compañía Doña Dona, que trabaja con la plataforma Uber Eats, registró un incremento en las ventas por medio de ese canal en los últimos dos meses.
Javier Becerra, gerente general de Doña Dona, señaló que durante la aplicación de las medidas de aislamiento social únicamente cerró dos de las 16 tiendas que tiene en el país, aunque trabajan con horarios reducidos.
Esta empresa recibe pedidos con un día de anticipación por WhatsApp y coordina rutas de entrega con su propio personal, por lo que no tiene un servicios exprés in house. Mientras que la app de Uber Eats le permite hacer ventas inmediatas.
De acuerdo con Becerra, combinar las dos opciones le ayudó al negocio a mantener un flujo constante de ingresos para seguir a flote y ofrecer más horas de trabajo a sus colaboradores que, por ahora, trabajan con una reducción de la jornada del 50%.
