EscucharHoy día las empresas deben imponerse como meta de calidad el tener cero defectos en el desarrollo de su actividad, recomendó Philip Crosby, reconocido consultor internacional en un seminario organizado por el Instituto Centroamericano de Administración de Empresas (Incae).
La actividad se efectuó ayer en el hotel Marriot, con motivo del establecimiento de la representación de la empresa consultora en el país.
Según Crosby, llegar a cero defectos no es imposible, pero implica una actitud de los funcionarios de la empresa que vaya orientado hacia esa meta y que no permita términos medios pues eso es contraproducente.
Organizaciones confiables
El consultor de origen norteamericano efectuó su primer seminario sobre el tema de "Los fundamentos de la organización confiable" ante un grupo de 115 gerentes y altos ejecutivos de distintas empresas públicas y privadas, en su mayoría de Costa Rica y con la asistencia de otros participantes de Nicaragua, Panamá y El Salvador.
Para Crosby, los principios absolutos de la calidad son cuatro: cumplir siempre con los requisitos tanto de la administración de la empresa, como de sus bienes y servicios, así como evitar el incumplimiento mediante la prevención en el proceso mismo en que se genera el producto o servicio.
Como norma para ejecutar la calidad, recomendó a las compañías establecer una filosofía de cero defectos para evitar así cometer errores y luego tener que duplicar los esfuerzos para reparar o rehacer un producto o servicio.
A la herramienta para medir la calidad la denominó precio del incumplimiento, que consiste en determinar lo que cuesta hacer las cosas mal, lo cual se puede lograr evaluando las partidas contables, el precio por persona, el valor de los recursos en términos de desperdicios, el precio que se paga por los defectos y la desviación de lo ideal que consiste en el número de horas que toma.
Luego de las exposiciones, Crosby y José Humberto Silva, presidente de Philip Crosby Associates Centroamérica contestaron las consultas de los participantes, entre las cuales se cuestionó si esta era solo una filosofía y qué posibilidad real hay de lograrlo, a lo que respondió que cada día se ven empresas que cumplen a cabalidad con sus normas de calidad, las cuales se reflejan en aspectos como la puntualidad, los componentes de los artículos, la atención que se da a los clientes y a los proveedores.
También aseguró que en su experiencia de casi 20 años enseñando esta teoría sobre la calidad en diferentes países del mundo nunca se ha encontrado con una empresa que no logre sus objetivos de acuerdo con los parámetros que él propone.
Otro aspecto que consideró importante mencionar es que esto se aplica tanto a las compañías que están en coma, como a aquellas que son exitosas porque tienen ganancias, pero que, con base en los requerimientos de la competencia, deben cambiar o ampliar su línea de productos o servicios y, por tanto, deben tomar un nuevo enfoque administrativo.
Finalmente Crosby dijo que la definición de calidad que él maneja consiste en cumplir los requisitos en términos de dinero, tanto en el ahorro que se da en el proceso de producción como al final, al obtener la rentabilidad.
Al concluir la actividad Roberto Artavia, decano del Incae, llamó la atención a los empresarios asistentes para que "no vuelvan a su rutina tradicional, sino que empiecen a dar pasos concretos de acuerdo con los conocimientos transmitidos por Crosby".
