La Comisión Nacional del Consumidor condenó a Correos de Costa Rica al pago de una multa de ¢4,6 millones por extraviar el paquete de un usuario, a pesar de que el cliente no pagó la tarifa que incluye el servicio de trazabilidad.
El usuario contrató el envío en Santo Domingo de Heredia, mediante el sistema ordinario de correspondencia postal. Sin embargo, el paquete nunca fue entregado y el usuario no recibió detalles sobre su estado o ubicación.
Correos de Costa Rica negó su responsabilidad al alegar que el cliente pagó un servicio básico, no trazable ni reclamable, y que conocía estas condiciones al momento de la contratación.
No obstante, la Comisión sostuvo que todo proveedor tiene el deber de ofrecer información clara y suficiente antes, durante y después de la prestación del servicio, independientemente de la naturaleza del producto, además de que los derechos de los consumidores son irrenunciables.
En diciembre del 2024, la Comisión del Consumidor concluyó que la empresa incumplió su obligación contractual porque no demostró que entregó el paquete ni ejecutó su deber de informar.
Correos no logró justificar la pérdida ni aportó pruebas que acreditaran la existencia de un caso fortuito o de fuerza mayor que la eximiera de responsabilidad.
La compañía presentó un recurso ante la Comisión de la Competencia con el propósito de anular la sanción, pero este fue rechazado en abril del 2025. Como consecuencia, se le ordenó el reintegro de ¢4.870 al denunciante y el pago de ¢4,62 millones al Estado en calidad de multa.
Empresa alegó que usuario conocía condiciones del servicio contratado
El principal argumento de Correos de Costa Rica fue que el usuario contrató el servicio más económico dentro de su oferta, el cual no es reclamable, ya que en este no se registran los datos del envío, el remitente ni el destinatario.
Alegó que el usuario tenía un conocimiento previo sobre condiciones y tarifas, así como una posible condición de cliente habitual.
“Como se indica de forma expresa en nuestros términos y condiciones, en el tiquete de caja y en la factura entregados al cliente, no cuenta con trazabilidad; por tanto, no es un servicio indemnizable”, recalcó la empresa a La Nación.
En esa línea, como parte de sus alegatos, Correos reprochó que se otorgara mayor valor al testimonio del denunciante que a la prueba documental.
Asimismo, la compañía dijo que esta es la primera vez que se le impone una sanción de tal magnitud, la cual considera desproporcionada en función del valor del servicio adquirido; en su criterio, la resolución carece de una fundamentación clara sobre la gravedad del perjuicio ocasionado.
Estos alegatos no fueron de recibo para el órgano sancionador.
‘El deber de información es irrenunciable’
La Comisión explicó que, conforme al artículo 46 de la Constitución Política y a los artículos 31 y 32 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (N.° 7472), los derechos de las personas consumidoras son irrenunciables, y corresponde a la parte denunciada informar sobre el estado del servicio contratado.
“(El) deber de información se torna en irrenunciable, y no puede en ninguna circunstancia justificarse su omisión basándose en la naturaleza de un determinado servicio (en este caso ordinario). El consumidor debe estar informado en toda etapa del acto de consumo, es decir de forma previa, durante la ejecución y en la etapa post servicio”.
— Resolución Comisión Nacional del Consumidor.
Sobre la carga probatoria, la Comisión indicó que, en las relaciones de consumo, rige la inversión de la carga de la prueba, dado el desequilibrio y desventaja entre consumidor y comerciante.
Finalmente, la Comisión aclaró que la sanción no fue desproporcionada, sino que se impuso conforme a los artículos 57 y 59 de la Ley 7472. Al comprobarse un incumplimiento contractual y una violación al deber de información, se aplicó la multa mínima prevista por la norma: diez salarios base.
Consultada por La Nación, Correos de Costa Rica afirmó que respeta las resoluciones emitidas por las autoridades competentes; no obstante, indicó que, en este caso particular, considera que existen elementos jurídicos y técnicos que justifican un análisis más detallado.
La empresa confirmó que evalúa las acciones legales que correspondan conforme al debido proceso, incluidas eventuales gestiones judiciales.
La Comisión Nacional del Consumidor, adscrita al Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), tiene como misión velar por los derechos de las personas consumidoras mediante la atención y resolución de reclamos relacionados con prácticas comerciales abusivas, publicidad engañosa o incumplimientos en la relación de consumo.
Principio proconsumidor y obligaciones de la empresa
En materia comercial, rige el principio proconsumidor, según el cual se invierte la carga de la prueba y corresponde al proveedor acreditar o refutar los hechos que se le atribuyen, ya que los consumidores se encuentran en una posición de desventaja frente al comerciante.
Así lo explicó a La Nación Juan Ignacio Guzmán, profesor de Derecho Comercial en la Universidad de Costa Rica y abogado en la firma Energy Law Firm.
“Aun tratándose de un servicio de bajo costo como el correo ordinario, se mantiene la obligación de brindar información clara y suficiente al consumidor“.
— Juan Ignacio Guzmán, abogado.
Según Guzmán, “la normativa costarricense impone a los comerciantes un deber reforzado de información hacia los consumidores, incluso en la prestación de servicios básicos como el correo ordinario”.
Añadió que, en materia de protección al consumidor, es obligación del proveedor demostrar que actuó con diligencia y comunicó de forma clara, previa y suficiente todas las condiciones relevantes del servicio ofrecido.
El abogado señaló que no basta con alegar que se trata de un servicio no trazable si no se demuestra que el usuario fue debidamente informado.
Estas obligaciones se encuentran contempladas en la Ley 7472, una norma de orden público y de cumplimiento obligatorio para todos los agentes económicos.
Consultado sobre la aplicabilidad de dicha normativa a Correos de Costa Rica, el abogado recordó que se trata de una empresa pública estatal, por lo que está sujeta a los mismos deberes de información, diligencia y trato justo que establece la normativa de protección al consumidor, aun cuando el servicio prestado sea de bajo costo.
Explicó, además, que la multa de ¢4,62 millones corresponde, probablemente, a una sanción administrativa impuesta por la infracción de la Ley N.° 7472.
En estos casos, precisó que el monto no se entrega al consumidor afectado, sino que se destina al Estado como una medida correctiva y disuasoria ante prácticas que vulneran los derechos de las personas consumidoras.
¡Nos contactamos de nuevo en una semana con un nuevo caso! Se despide la periodista Arianna Villalobos.
