Escuchar¿Cuántas veces le ha sucedido que toma unos de esos carísimos tours que tienen todo incluido y resulta que la salida se atrasa, la comida le desagrada y el trato es poco cordial?
Cualquiera de estos tres simples puntos pueden hacer la diferencia entre su disfrute total del paseo y la sensación de haber pagado por algo que no lo satisfizo completamente.
Este hecho motivó a la agencia de viajes Fantasy Tours a lanzar al mercado el programa ciento por ciento satisfacción garantizada que, según el gerente general Mario Socatelly, le asegura al cliente que si no termina satisfecho con la atención, puede pedir que le reembolsen el pago que realizó.
"El cliente quiere recibir por lo que paga y si no lo recibe quiere tener una devolución", manifestó Socatelly, al tiempo que afirmó que el objetivo es tener al cliente contento y mejorar la relación precio-calidad.
Este proyecto fue adaptado para Costa Rica a partir del modelo de la cadena de hoteles Hampton y tardó diez meses en ser desarrollado, tiempo que se empleó para evaluar al 70 por ciento de los clientes y entrenar al personal.
El programa entró en ejecución el 15 de diciembre anterior y su aplicación es muy sencilla: si a usted no le gustó algo de lo que la agencia le ofreció, puede pedir el reembolso, claro, estamos hablando de situaciones en las que la empresa tenga participación o pueda arreglar.
Por ejemplo, si el bus que lo llevará a playa Flamingo no tiene el aire acondicionado en plenas funciones y esto le causa desagrado o molestia, puede pedir un reembolso; si la salida de un tour se atrasa y esto trastorna sus planes, puede pedir que le reintegren su dinero y si el automóvil que la empresa le rentó no llena sus necesidades, puede pedir que lo cambien o que le devuelvan el pago que hizo por ese vehículo.
Socatelly informó que los empleados de Fantasy Tours están obligados a hacer el reembolso sin ninguna discusión y luego preguntar qué fue lo que impidió la plena satisfacción del cliente.
El gerente finalizó diciendo que este programa requirió de un proceso de entrenamiento en el que cada empleado, desde choferes y guías hasta misceláneos, tuvo que definir cuál era la satisfacción que el cliente desearía recibir por su trabajo de manera que pudiera garantizarla.
